無人店的模式是錯的

鮑躍忠

一時間，無人店一下子火了起來。有人講無人店將成為零售的未來，有人講無人店將取代有人店。

冷靜下來，從零售的發展過程、目前的發展現狀及未來的發展趨向分析，我的分析：無人店將會是零售形式的一種，只適合于特定場景，滿足特殊需求的一種補充性的零售形式。如果講取代有人店、成為零售的未來，言之尚早。

零售從來就不是成本導向

無人店的一個主要出發點：降低零售成本。尚不論到底能夠降低多少零售成本。單從零售的發展過程分析，零售行業在發展進化過程中，從來就不是一個成本導向的行業，一直是高成本的零售形式在取代低成本的零售形式。

成本高的有店鋪零售，已經取代了成本1氐的無店鋪“提籃小賣”零售；成本高的大賣場、百貨店、超市、便利店從二十年前開始，已經取代了成本低的傳統零售；在今天，成本更高的盒馬鮮生、超級物種等新模式零售正在意欲取代大賣場、超市、便利店。

因為人類社會是在快速進化的，消費是在不斷升級的，零售需要不斷快速迭代去滿足升級了的消費需求。

如果一個新的零售形式是以成本導向出現，那必然是錯誤的。新的零售形式必須是要以一種更高級的服務功能，滿足升級了的消費需求。

實際不光是零售，所有行業都是這樣的。汽車取代了馬車，高鐵取代了綠皮車，綠皮車再便宜，但人們還是更喜歡高鐵。

零售的核心是人與人不是人與貨

無人店以解決人與貨為出發點，怕也是錯誤的。零售的核心是解決人與人的問題，不是單純人與貨的問題。

在商品極大豐富、零售門店數量急劇增加的市場環境下，未來的零售將更加是人與人的關系。未來零售營銷的核心是人、是社群營銷。

張瑞敏指出：

*整個家電還有沒有出路？肯定是沒有出路了。只能是從賣產品到獲取終身用戶，只能是社群經濟。

*什么是社群經濟？就是企業變成以社群為中心，和用戶融合到一起，用戶也是企業當中的一員。

*企業的主要收入在外部而不在內部，就是社群。主要看社群規模有多大和社群成員的終身價值有多高。

有專家分析：零售需要解決的是溫度，需要解決零售店與顧客之間的溫度問題。

在商品極大豐富、零售商業密度已經過剩的市場環境下，一個毫無“溫度”的鐵盒子，就能把顧客集聚過去，“匪夷所思”。

目前，社交化零售已經是一個非常重要的發展趨向。用社交的方法增強顧客粘性已經成為一種重要的零售發展方向。

未來零售營銷的重點是社群營銷，是人與人的營銷關系。

其實，目前包括便利店在內的有入店客流急劇下滑，也在證明無人店的方向錯誤的：目前，不僅是百貨店、大賣場，便利店的客流也在下滑。零售形式都在面臨變革考驗。在這種環境下，如果無人店的面積、品類組合、購物體驗與有人的便利店相差甚遠，還想去打敗有人的便利店？不可想象。

在目前的零售環境下，無人店只能是個補充

市場永遠不會只存在一種零售形式。永遠是大店、中店、小店等不同規模的店的合理組合。

無人店肯定有市場空間：遠離有人店、市場體量不足于支撐一個有人店的市場空間；無人店是一個重要的零售市場補充，會是一種重要的零售補充形式。

場景與體驗是無人店的痛點

在一個十幾平方的、狹小的封閉空間里，很難想象無人店能夠組合出一個什么樣的生活場景來。一百平方的便利店給人的感覺就是非常局促，十幾平方的無人店，店內的感覺可以想象。

商品難以組合出一個理想的生活場景。受面積、空間影響，無人店的品類組合嚴重受限，幾百個SKU，難以組合出一個較好的生活場景。

零售的經營有一個重要的品類組合原則：商品組合能夠基本覆蓋日常消費需求，如果不能覆蓋基本需求，就難以吸引消費者。

所以便利店要做到幾十平方，要覆蓋門十個大類的商品組合，要組合3000以上的SKU。十幾平方的無人店，違背這一原則，如果達不到理想的商品場景組合，難以滿足需求。

總體感覺無人店的體驗更是個大問題。不論是心理體驗、購物體驗都會存在嚴重問題。

無人店能否成功的關鍵是運營

無人店能否成功的關鍵在運營上。核心點包括：獲客、選址、商品選擇、日常補貨、上貨及貨架維護、商品損耗管理、防損、安全管理、食品安全問題等。

就像最近一家無人店——繽果盒子，因為高溫天氣暫停營業，說明運營團隊還存有較大的提升空間，這么基本的問題沒有基本的應對預案。

獲客是無人店的第一個關鍵問題：

店開給誰？用哪些商品與服務滿足他們的需求？用哪些方式找到他們？如何鏈接與影響它們？絕不會是放上一個盒子就會顧客盈門。

選址是一個問題：

既要考慮商圈問題，又要考慮位置，是室內還是室外。室內必將增加成本，室外將面臨更多的自然環境、社會問題的考驗。

選品是個大問題：

越是小店，越難選品。選品非常考驗運營團隊的智慧與能力。

日常補貨、上貨與貨架維護：

由于店小，門店不可能有太大的存貨，加之銷售的不確定性，日常商品及時補貨就非常關鍵。貨架需要及時維護，沒有及時維護，就亂作一團，顧客無法消費。這些問題都是直接影響門店的經營。考驗團隊的運營能力。

商品損耗控制也是一個關鍵問題：

在無人管理的環境下，自然損耗、人為損耗都是問題。一般便利店在有人的情況下，商品損耗率在3-5‰，管理差的門店甚至超過10‰，無人店能控制在多少，尚需觀察。

防損與安全管理：

涉及到商品安全、設備安全、用電安全、顧客安全等各個方面，都需要有嚴格的管理手段與措施。

食品安全問題更是個大問題：

在有人店，店內員工要天天檢查商品保質期，檢查漲袋、破損問題，無人店如何保證？防鼠防蟑螂也是一個大問題。這都是超市、便利店非常頭疼的問題，無人店如何解決？

總之，無人店是一個新生事物。需要客觀冷靜地分析，到底能否成功，尚需觀察。