寧鄉市“互聯網+政務服務”的調查與思考

周艷紅

建設智慧城市，推進“互聯網+政務服務”，是貫徹黨中央、國務院關于創新驅動發展、推動新型城鎮化、全面建設小康社會的重要舉措，是主動適應信息時代發展的必然要求，是深化行政審批改革、優化經濟發展環境的現實需要。寧鄉市早謀劃、早部署、早落實，率先在全省啟動了智慧城市建設，2017年正月，市民之家正式運營，標志著寧鄉智慧政務正式上線，市民之家運行短短半年時間，截至8月31日，累計接待辦事群眾81.55萬人次，較去年全年政務中心接待人數翻了四番；累計受理事項67.2萬件、辦結事項65.8萬件，辦結率達到97.85%，群眾滿意率達到100%，集聚效應和便民指數大幅提升，擦亮了寧鄉市“隨時隨地隨需隨行”辦事的燙金名片，跑出了民生的加速度。

一、智慧寧鄉建設的基本情況

智慧寧鄉建設是一個龐大的系統工程，按照“一盤棋來抓、一張網來建、一本帳來投”的模式建設，主要建設內容為“一個中心、一個平臺、多個應用”。一個平臺，即智慧城市云平臺，也就是大數據中心；一個中心，即城市運營中心；多個應用，就是智慧政務、智慧城管、智慧教育、智慧醫療、智慧交通、電子商務、協同制造、智慧旅游等15個子項目。目前，各項工作有序推進，取得了三個方面的成效。

一是成功組建公司，實質啟動運作。經過多輪談判，智慧城市PPP項目合作協議與股東協議成功簽訂，其中縣經信局代表縣人民政府與高新興集團簽訂合作協議，縣城投集團代表縣人民政府與高新興集團簽訂股東協議。成功組建了SPV（特許經營）公司，已經正式啟動運營。縣人民政府派駐4名工作人員，分別擔任副董事長、董事、監事長和會計等職務，對公司進行全程監管。正式成立了大數據公司，城投集團與縣電政辦已啟動人員招聘、機構搭建等前期工作。

二是編制頂層設計，強化規劃引領。縣人民政府與高新興集團就15個子項目分3個批次、8組人員開展了為期2個月的前期調研，從目標定位、系統架構、路徑設計等方面科學謀劃，編制寧鄉智慧城市發展總體規劃和可研報告，邀請信息化建設領域8位專家評審并獲得通過，從整體上、宏觀上掌握智慧城市建設的主動權和駕馭權。按照“統籌規劃、分步實施，重點突破、持續推進”的原則，分年度制定智慧城市實施計劃，明確年度重點，確保智慧城市子項目“成熟一個、啟動一個、見效一個”。

三是項目初見成效，市民點贊支持。成立了寧鄉城鄉綜合管理聯合指揮部，實施快呼快處，將全縣40條熱線統一歸集到一個平臺，對老百姓訴求受理、歸口辦理、限時辦結、全面反饋，實現“打一個電話，解決所有問題”，并實施跟蹤回訪，形成工作閉環管理。成立了處置督辦中心，對訴求處置問題及時跟蹤督辦，定期督查通報。開通了“釘釘”問題反饋直通車，單位一把手在平臺上，按月向縣主要領導提交一份本轄區本區域問題的分析研判簡報，報告一個以上群眾反映強烈的突出問題。

二、用心打造智慧政務

作為智慧城市的核心內容，寧鄉市把智慧政務建設擺在了最優先、最重要、最關鍵的位置，突出建設市民之家實體平臺、智慧政務虛擬平臺兩大平臺，成功打造了全國縣級“互聯網+政務服務”平臺建設的樣本，初步實現了由“群眾跑腿”向“信息跑路”、“企業四處找”向“部門協同辦”的轉變。

第一、搭建平臺，管理整個城市。一是高效優質的建設了實體大廳。建成了全國一流、全省第一的縣級市民之家。作為智慧政務的實體大廳，市民之家占地面積達到70多畝，總建筑面積5.6萬平方米。市民之家集政務服務、公共資源交易、公共服務、行政效能監察為一體，成為撤縣建市、幸福寧鄉的標志建筑，轉變職能、提高效能的有效載體，服務群眾、服務發展的高效平臺，展示歷史、展望未來的形象窗口，成為寧鄉的城市客廳、辦事大廳、文明展廳。

二是以應進盡進的原則明確進駐單位。強力推進行政審批“三集中三到位”（部門行政審批服務職能向一個科室集中、承擔審批服務職能的科室向市民之家集中、行政審批事項向網上審批平臺集中，審批事項、人員進駐到位、窗口授權到位、電子監察到位）改革，以行政審批“大一統”和“一站式”服務為要求，進駐市民之家審批服務部門37個、公共服務單位20家，設置窗口231個、進駐審批服務事項470項。真正實現了“應進盡進”，做到了“進一張門、辦所有事”。

三是以利民便民為要求優化審批事項。按照規范程序、精簡環節、方便群眾等要求，完成了全縣行政審批所有639個事項流程清單的整理、編制、審核、網上公示等工作。市民之家實體大廳設立“即辦”“綜合辦”窗口，同時，設有咨詢導引臺、商務中心、銀行等配套設施，規劃預留了咖啡廳、母嬰室、書吧、商務中心、健身房、托兒所、圖書館等公共服務場所，真正讓前來辦事的市民體會到“家”的感覺，使枯燥的辦事過程變成輕松愉悅的體驗。

第二、技術先行，規劃設計不缺位。按照“前臺圍繞群眾轉、后臺圍著前臺轉”的建設思路，把智慧城市建設擺在提升行政效能、公共服務、社會管理“一號工程”的位置，成功創造全國領先的新型智慧城市建設“寧鄉模式”。

一是采用PPP模式強力破解了智慧城市建設的難點問題。通過與國內優秀的智慧城市公司多輪考察與洽談，公開招標確定高新興集團為投資人，并完成了合作協議與股東協議簽定，成立了注冊資本1億元的SPV（特許經營）公司，由SPV公司負責整體項目建設運營。由經信局聘請第三方評估機構對所建智慧城市項目和運營情況進行績效評估，從建設運營評估監管體系上做到真正的新型智慧城市。

二是推行“三個一”建設模式完美構建了新型智慧城市頂層設計。智慧城市按照“一盤棋來抓、一張網來建、一本帳來投”進行建設。全縣信息化項目通盤考慮，編制寧鄉智慧城市發展總體規劃和可研報告，邀請智慧城市建設領域8位專家評審并獲得通過。由縣委縣政府統一規劃、統一建設，做到建設一盤棋推進；通過構建“一張網”承載，實現所有物理感知層與數據應用層的全面整合，打造“一個中心、一個平臺、多個應用”（城市運營中心、大數據平臺以及智慧政務、智慧城管、智慧醫療等13個子應用項目），通過視頻監控、傳感網絡與業務系統的智能協調，實時發現城市運行問題，調度協調相關部門迅速處理；通過制定資金與項目管理辦法，做到了“一本帳”來投。所有部門的信息化項目全部歸口到智慧城市，由一家公司投資、建設、運營，所有資金從一個賬戶劃撥使用，做到資金集約化、高效率的使用。endprint

三是成立數據管理機構充分發揮了數據在智慧城市的核心作用。創新思維，把握重點，結合各地先進經驗，由縣電政辦與城投集團聯合設立了國有獨資的大數據管理有限公司，負責數據的挖掘、清洗、管理、輸出等工作，牢牢把握數據安全及所有權，充分發揮大數據在新型智慧城市中的重要作用。

第三、服務至上，跑出民生加速度。學習借鑒浙江省“最多跑一次”的改革辦法，從群眾所思所想所盼出發，以最大限度方便群眾為原則，讓“最多跑一次”成為群眾辦事的原則，“跑多次”成為例外。

一是依托網上審批系統、在線咨詢查閱和快遞送達等資源，通過六種方式讓辦事群眾“最多跑一次”甚至不跑辦成審批服務事項。明確即來即辦事項265項，通過在線咨詢和網上查閱，辦事群眾按照公示的辦件要求準備好相關資料，到市民之家后即辦即走；網上申報、在線取件的事項55項，群眾可以通過網上提供相關資料和信息，在線通過系統審核批準，作為法定依據；網上申報、辦件結果快遞送達事項33項；網上預審、窗口核準取件事項98項；窗口申報、辦件結果快遞送達事項117項；其他方式事項48項。6種方式覆蓋全部審批服務680項事項的90%以上，基本實現群眾和企業辦事“最多跑一次”。

二是實行代辦制，通過政府服務平臺向園區、鄉鎮（街道）、村（社區）延伸，讓數據、干部多跑腿，讓群眾少跑腿。深入推進園區“賦權強園，以園興工”改革，通過下放審批權限、設立企業服務中心、創新園區審批服務方式、建立工業項目信息共享平臺，實現工業投資項目審批時限縮短50%以上；實行集中服務一窗受理、一站式辦結、見章蓋章機制，由企業服務中心負責承辦工業項目土地供應到竣工驗收等相關行政審批工作，實現園區內的企業辦事不出園區。推廣應用“兩個平臺、三級聯動”，將政務服務平臺向基層鄉鎮、村（社區）的延伸，逐步增加下放延伸到鎮村的事項，發揮鄉鎮、村（社區）代辦員隊伍作用，為群眾提供“家門口”甚至“不出門”的政務服務，做到群眾辦事能不出村就不出村，能不出鄉就不出鄉。

三是搭建城鄉綜合管理聯合指揮部，通過下設辦公室、快呼快處中心和處置督辦中心，專門負責集中處置民生訴求。首先一個號碼受理。除110、120、119等緊急類熱線以外，將縣長熱線、行政效能投訴、漁政執法、水務執法、物價舉報、環保投訴等全縣39條熱線整合至快呼快處中心 “12345”市民服務熱線，實現“一個號碼管呼處”。同時，打通“快呼快處”平臺與公安110報警平臺的數據鏈路，實現互聯互通，將非警務類事項分流至“快呼快處”平臺統一受理。然后迅速分類處理。市民來電后，由快呼快處中心登記受理并生成工單分類處理。簡單類通過“智慧政務+快呼快處”平臺知識庫或者三方通話當即回復，生活求助類、投訴建議類和政策咨詢類則根據部門職能分工，按責轉聯動單位辦理，應急處突類和疑難復雜類則轉處置督辦中心辦理實行快呼快處首受責任、跟蹤督辦機制、聯動落實機制，快呼快處中心配備了專業話務語音設備，設立24個話務員座席，24小時全天候人工受理群眾訴求，對老百姓訴求集中受理、歸口辦理、限時辦結、全面反饋，并實時跟蹤回訪，形成工作閉環管理，真正做到了群眾訴求“事事有回音、件件有落實”。

第四、效率領先，實現審批零時差。

實行“受理零窗口、領證零上門、歸檔零材料”的“不見面審批”，讓群眾不管是白天還是黑夜，不管在國內還是國外，只要通過電腦或手機，就可以隨時隨地向政府部門遞交辦事申請，實現群眾辦事不用等、不用跑，真正實現審批零時差。

一是部門內部推行“智慧辦理”，加速入駐單位網上融合，實現“辦事不分窗”。為切實解決部門資源不共享、業務不協同和系統不兼容等問題，寧鄉創新利用大數據平臺統一面向群眾的前臺，利用信息化技術貫通部門的后臺，建成行政審批信息資源共享庫，實現各部門信息共享、互通有無，在“整合”的基礎上實現了“聚合”，從物理反應變成了化學反應，改變了以往部門各自為政的局面。后階段，寧鄉將加快大數據平臺建設和橫向部門之間的網絡信息互通和數據交換，與省市部門系統整合對接，確保公共數據交換平臺和共享平臺實現縣鄉村三級全覆蓋，來實現更大范圍的“證照批文”共享。

二是面對群眾推行“網上辦理”，加快智慧政務建設，實現“辦事不進門”。開通“寧鄉市民之家”手機APP，啟動首批“網上辦理”個人類事項186項，占目前所有服務事項的30%。專門設計出兩種網上審批方式：一是“電子預審、物理流轉”，即事項審批部門在政務服務系統上先對市民提交的申請事項進行電子預審，待確認紙質材料無誤后即可出具審批結果。二是“電子審批”，即事項審批部門在政務服務系統上對市民提交的申請事項只進行電子審批，直接出具審批結果，并作為法定依據予以認定。“一網通辦、在線辦結”，既方便群眾隨時隨地辦事，又方便政府工作人員隨時隨地辦公，是寧鄉“互聯網+政務服務”未來的發展目標和方向。

三、關于智慧政務的幾點思考

推行智慧政務，深化行政審批制度改革是一場刀刃向內的自我革命，在全國沒有現成經驗可以借鑒的情況下，寧鄉勇于承擔湖南省“互聯網+政務服務”的試點，在“互聯網+政務服務”和智慧城市建設方面作出了積極有益的探索，成功走出了一條富有寧鄉特色的改革之路。關于智慧政務，筆者還有以下幾方面的思考：

第一、智慧政務不是網上政務。加快推進“互聯網+政務服務”，絕不僅僅是簡單地把政務辦理搬到網上就行了，而是意味著施政思路、行政導向以及服務主體的革命性改變。若不能及時調整思路，而依然在“網上辦公”的層面打轉轉，將上網視為日常行政運行的點綴，甚至是“多此一舉”的辦事方式的簡單疊加，反而會給民眾增加麻煩。

第二、智慧政務也要嚴格監管。完整的行政審批流程包含了從事前、事中審核到事后監管等多個環節，“互聯網+政務服務”建設的目標之一是簡化審批流程，方便群眾辦事，但需要指出的是，業務流程簡化也要控制在一個合理的范圍內，要保證審批結果的真實、客觀，在推進“互聯網+政務服務”的進程中，流程簡化與嚴格監管兩方面都要抓，業務流程簡化不應該成為政府監管失位、缺位的理由。這些環節的執行都需要政府更加重視線下工作，嚴格監管。

第三、智慧政務要抓準服務項目。我們應該不斷優化和改進的服務項目一定是資源只掌握在政府手里的，只有政府才能提供的服務，公眾需要的政務服務包括幾大類，一是找內容，包括辦事機構的職能、辦事流程等，二是問問題，如咨詢、投訴、建議、意見等，三是查數據，社保、醫保、納稅、征信等，而其它一些的服務，我們不必要浪費行政成本，可以通過社會化的方式來完善和提供。endprint