溝通技巧對(duì)提高神經(jīng)內(nèi)科住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度的影響

杜 娟，劉蕓蕓，武彥彬，孫 娟

（連云港市第二人民醫(yī)院西院區(qū)神經(jīng)內(nèi)科，江蘇 連云港 222023）

·論 著·

溝通技巧對(duì)提高神經(jīng)內(nèi)科住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度的影響

杜 娟，劉蕓蕓，武彥彬，孫 娟

（連云港市第二人民醫(yī)院西院區(qū)神經(jīng)內(nèi)科，江蘇 連云港 222023）

目的 針對(duì)神經(jīng)內(nèi)科的住院患者，加強(qiáng)與家屬的有效溝通，切實(shí)提高護(hù)理工作的滿意度。方法 2016年6月～2017年5月428例神經(jīng)內(nèi)科出院患者為觀察組，2015年6月～2016年5月399例出院患者為對(duì)照組。對(duì)照組采用傳統(tǒng)的方法進(jìn)行溝通。觀察組對(duì)護(hù)士進(jìn)行針對(duì)性的溝通技巧培訓(xùn)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系。對(duì)兩組患者（或家屬）在患者出院時(shí)進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查，分析患者滿意度。結(jié)果 觀察組的護(hù)理工作滿意度高于對(duì)照組。結(jié)論 加強(qiáng)有效溝通，有助于提高患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

神經(jīng)內(nèi)科；住院患者；護(hù)理工作；有效溝通；滿意度

神經(jīng)內(nèi)科住院患者多為老年人，常常伴有肢體功能殘疾、失語(yǔ)，承受著巨大的身體和精神痛苦，因而對(duì)護(hù)理工作提出更高的要求。既往統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)出院后的護(hù)理工作滿意度調(diào)查總體分析欠佳。任何單位、部門要想獲得成功，一個(gè)非常重要的因素就是提高客戶的滿意度，能夠留住老顧客、不斷吸引新顧客。作為提供醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)院，住院患者對(duì)就診科室的出院滿意度是事關(guān)醫(yī)院、科室良性發(fā)展的一項(xiàng)重要指標(biāo)。護(hù)理工作就是提高患者滿意度的重要一環(huán)[1]。作者所在的神經(jīng)內(nèi)科病房住院患者絕大多數(shù)不同程度的伴有肢體功能殘疾、語(yǔ)言障礙、智能減退，部分或完全喪失生活自理能力；他們比一般的患者承受著更多身體上、精神上的痛苦，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求更高，常常出現(xiàn)挑剔，把不滿的情緒發(fā)泄到護(hù)士身上。如何提高患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度，我們神經(jīng)科護(hù)理單元在此方面做了有益的探索，加強(qiáng)對(duì)護(hù)士溝通技巧的培訓(xùn)，做到有效溝通，從而建立良好的醫(yī)患關(guān)系，與既往相比，提高了患者及家屬的滿意度。現(xiàn)予以報(bào)告。

1 資料與方法

1.1 護(hù)士隊(duì)伍的培訓(xùn)

邀請(qǐng)專業(yè)的禮儀專家給護(hù)士集中培訓(xùn)，傳授溝通技巧，對(duì)不同類型的患者及家屬采取靈活的溝通手段；科室內(nèi)部組織醫(yī)師對(duì)護(hù)士講解專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)；對(duì)神經(jīng)內(nèi)科各種常見(jiàn)疾病做到心中有底，患者及家屬咨詢起來(lái)能夠從容應(yīng)對(duì)；苦練基本功，做到服務(wù)上水平；反復(fù)查找、分析既往醫(yī)患糾紛、患者投訴的原因，克服、杜絕一些不妥當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑恢贫üぷ髁鞒蹋瑴p少并盡量避免差錯(cuò)[2-3]。

1.2 做到有效溝通

接診護(hù)士按照工作流程主動(dòng)向患者和家屬介紹病情、治療、護(hù)理情況，主動(dòng)向患者告知飲食起居、生活設(shè)施、注意事項(xiàng)，明確溝通問(wèn)題，采取雙向溝通。住院期間按階段向患者講解注意事項(xiàng)；對(duì)家屬咨詢的內(nèi)容予以耐心解答，并做好隨訪登記。

1.3 問(wèn)卷調(diào)查比較

觀察組為我們護(hù)士培訓(xùn)以后，采用上述溝通辦法的患者（或家屬）。對(duì)照組為我們一年前按照傳統(tǒng)方法與患者溝通的患者（或家屬）。對(duì)兩組患者（或家屬）在入院初發(fā)放滿意度無(wú)記名的問(wèn)卷調(diào)查量表，由患者本人或家屬填寫，出院時(shí)回收。采用我們自行設(shè)計(jì)的神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷表，并登記投訴記錄。問(wèn)卷內(nèi)容包括護(hù)士入院告知、健康宣教、禮貌用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、聯(lián)系方式、出院指導(dǎo)等10個(gè)條目，每個(gè)條目分3個(gè)等級(jí)，即滿意（設(shè)為2分）、一般（設(shè)為1分）、差（設(shè)為0分），總分10分。護(hù)理投訴以患者及家屬口頭或書面形式反饋到護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理部的統(tǒng)計(jì)數(shù)字為準(zhǔn)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)（%），例（n）表示，采用x2檢驗(yàn)；計(jì)量資料以“±s”表示，采用t檢驗(yàn)；以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 患者（或家屬）一般情況

觀察組為2016年6月～2017年5月神經(jīng)內(nèi)科住院的所有患者（或家屬），共428例；對(duì)照組為2015年6月～2016年5月住院的所有患者（或家屬），共399例。兩組患者或家屬的經(jīng)濟(jì)收入、城鄉(xiāng)戶口、文化程度、住院平均花費(fèi)等比較，差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見(jiàn)表1。

表1 兩組患者一般資料比較

2.2 滿意度比較

兩組患者（或家屬）的滿意度比較，觀察組滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表2。

表2 兩組患者家屬的滿意度比較

3 討 論

導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的因素分析表明：醫(yī)患（廣義的醫(yī)患關(guān)系包括醫(yī)師和患者、護(hù)士和患者）溝通所產(chǎn)生的失誤超過(guò)了醫(yī)療技術(shù)方面的任何失誤，改善醫(yī)患溝通可以帶來(lái)更有效的治療效果。醫(yī)患溝通的基本因素包括：①平等：將醫(yī)患關(guān)系看作是平等關(guān)系，尊重患者和家屬的意見(jiàn)；②理解：要理解患者因不同的性別、年齡、家庭背景、經(jīng)濟(jì)狀況、文化程度、精神狀況等而產(chǎn)生不同的訴求；③開放：允許患者開放式的陳述，引導(dǎo)患者訴說(shuō)關(guān)心的所有問(wèn)題；④探討：使用患者能夠理解的語(yǔ)言，鼓勵(lì)患者提問(wèn)，探討患者的病情，共享患者信息[4]。

神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士在做好基礎(chǔ)護(hù)理及專科護(hù)理的基礎(chǔ)上，要充分利用有限的時(shí)間，與患者及家屬做好溝通，盡量消除患者和家屬的顧慮，滿足患者和家屬的心理需求；指導(dǎo)家屬與患者接觸的技巧，幫助患者提高戰(zhàn)勝疾病的信心，幫助他們促進(jìn)患者康復(fù)[5]。有效的溝通，可以取得患者和家屬的信任、理解，讓患者和家屬感受到護(hù)士工作的細(xì)心、仁愛(ài)；同時(shí)征求患者和家屬的意見(jiàn)、建議，從而不斷的改進(jìn)工作。

在神經(jīng)內(nèi)科住院患者的護(hù)理工作中，影響患者護(hù)理工作滿意度的因素主要有：①不良的行為：護(hù)士比醫(yī)師與患者的接觸更為頻繁，護(hù)理工作中稍有行為不當(dāng)，即可影響患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。②不良的交流方式：部分護(hù)士專業(yè)理論知識(shí)欠缺，因而對(duì)患者提出的專業(yè)問(wèn)題解答有時(shí)不能讓患者滿意。③不良的表達(dá)方式：有的護(hù)士表達(dá)能力欠缺，不經(jīng)意的一句話便可能傷害患者的自尊心、自信心[6-7]。我們的研究發(fā)現(xiàn)，觀察組的投訴記錄較對(duì)照組盡管未出現(xiàn)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，但是投訴的發(fā)生率仍提示呈現(xiàn)下降趨勢(shì)（由3.3%到1.4%）。我們?cè)谡{(diào)查投訴記錄發(fā)現(xiàn)，家屬抱怨最多的即是護(hù)士表達(dá)方式欠妥當(dāng)，說(shuō)話隨意、缺乏禮貌性稱呼等。

護(hù)理工作中，護(hù)士對(duì)患者的詢問(wèn)要盡量予以滿足，給患者建立良好的印象；護(hù)士要有真誠(chéng)、寬容的態(tài)度，要為患者著想，關(guān)心患者病情，了解患者心理，用愛(ài)心和真誠(chéng)幫助患者積極治療；要為患者提供個(gè)性化服務(wù)，制定適合患者個(gè)性化的護(hù)理計(jì)劃，根據(jù)患者的不同層次和經(jīng)濟(jì)狀況提供不同服務(wù)。

與患者、家屬溝通時(shí)，要使用通俗語(yǔ)言，適當(dāng)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，避免使用易誤解、混淆的語(yǔ)言；要保持適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，平和的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)；語(yǔ)言要清晰、簡(jiǎn)潔。選擇合適的交流時(shí)間，根據(jù)患者反應(yīng)能力及心理素質(zhì)決定交流內(nèi)容及次數(shù)。我們的研究結(jié)果表明，觀察組較對(duì)照組的答卷滿意度明顯改善，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P=0.004）。因此，我們認(rèn)為，對(duì)護(hù)士加以培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通的技巧，能夠有效的提高護(hù)理服務(wù)的滿意度。

4 結(jié) 語(yǔ)

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求越來(lái)越高，患者滿意度可較客觀地反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞，是衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)之一。神經(jīng)內(nèi)科作為護(hù)理管理的一個(gè)特殊行業(yè)，由于患者、家屬和護(hù)士在溝通方面存在一定難度，我們通過(guò)加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)，做到有效醫(yī)患溝通，減少了護(hù)理投訴，有效提高了患者家屬的滿意度，此種做法值得在神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理單元推廣。

[1] 尹立萍.循征護(hù)理在提高住院患者滿意度中的應(yīng)用觀察[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2017,21(5):612-612.

[2] 胡 蓉.臨床情景模擬在新護(hù)士溝通技巧培訓(xùn)中的應(yīng)用[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2011,27(8):71-73.

[3] 李愛(ài)萍,丁 萌,馬益敏."護(hù)理四巡視"與"護(hù)理五溝通"在優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)的應(yīng)用效果[J].實(shí)用臨床醫(yī)藥雜志,2016,20(10):192-194.

[4] 胡愛(ài)明.理解和尊重在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2012,33(3):27-28.

[5] 劉丹麗.神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士與患者的溝通技巧[J].醫(yī)學(xué)新知,2015,25(6):437-438.

[6] 徐偉琴,陳海勤.精神科重癥病房加強(qiáng)家屬探視時(shí)的有效溝通對(duì)護(hù)理工作滿意度的影響[J].解放軍護(hù)理雜志.2011,28(6B):1-3.

[7] 趙常識(shí).神經(jīng)內(nèi)科患者及家屬對(duì)中西醫(yī)護(hù)理工作滿意度的研究[J]. 時(shí)珍國(guó)醫(yī)國(guó)藥.2011,22(5):1288-1290.

Communication skills to improve nursing service satisfaction neurology hospital patients

DU Juan,lIU Yun-yun,WU Yan-bin,SUN Juan
(The second people's hospital of lianyungang city west campus neurology,Jiangsu Lianyungang 222023,China)

ObjectiveIn hospitalized patients in neurology,strengthen the effective communication with family members, and improve nursing satisfaction.MethodsFrom June 2016 to May 2017,428 cases of neurology hospital patients as observation group,from June 2015 to May 2016,399 cases of discharged patients in the control group. Control group using traditional methods to communicate.Observation group targeted communication skills training of nurses,strengthen communication,nurses and patients to establish good relationship between nurses and patients.On two groups of patients (or family) in patient satisfaction questionnaires conducted at discharge,patient satisfaction analysis.ResultsObservation group of nursing job satisfaction is higher than the control group.ConclusionStrengthen the effective communication, to improve the patient and family satisfaction to nursing work.

Neurology;Hospitalized patients;Nursing work;Effective communication;Satisfaction

R473.5

A

ISSN.2095-6681.2017.29.1.03

杜 娟（1983年-），女，本科，主管護(hù)師，江蘇連云港人。研究方向：臨床護(hù)理

李 豆