貴陽市老年人對社區衛生服務機構的滿意度及影響因素

張 婷 王 崢 何 迅 李星星 王絢璇

(貴州醫科大學醫藥衛生管理學院，貴州 貴陽 550025)

貴陽市老年人對社區衛生服務機構的滿意度及影響因素

張 婷 王 崢 何 迅 李星星 王絢璇1

(貴州醫科大學醫藥衛生管理學院，貴州 貴陽 550025)

目的了解貴陽市老年居民對社區衛生服務機構的滿意度及影響因素。方法隨機抽取貴陽市5個社區老年人404人，通過問卷調查獲取老年人對社區衛生服務機構的滿意度，并對其影響因素進行分析。結果社區老年人對貴陽市社區衛生服務機構所提供服務項目：就診環境及技術水平(90.84%)、服務態度(89.85%)、藥物提供(89.60%)、咨詢幫助(88.86%)、就診流程(87.62%)、機構收費(87.38%)、慢病防治(86.39%)、健康指導(80.20%)滿意度較高；對信息化疾病監測與管理方式(70.79%)、效果(66.83%)滿意度較低。年齡越大、經濟來源為退休金、有健康相關可穿戴設備、職業為工人、愿意并且已經開展疾病管理、與配偶同住、有慢性疾病的老年人對其社區衛生服務機構總體滿意度較高(P<0.05)。結論提供針對性且優質的社區衛生服務，注重信息化醫療的應用，加強慢性病防治體系建設是提高貴陽市老年人對社區衛生服務機構滿意度的有效途徑。

基本醫療衛生服務；滿意度

隨著我國新醫改的提出，醫療衛生服務的普及作為緩解“看病難、看病貴”問題的有效措施之一，關系著城鄉居民的基本醫療衛生制度改革的發展〔1〕。而居民對社區衛生服務的滿意度是評價醫療服務質量的最終指標，據調查，預計到2050年，我國老齡人口將達到9 500萬，人口比重將從目前的1∶8增長至1∶4〔2〕，由于老齡化日益加重，老年人對于衛生服務的需求明顯提高。因此了解社區老年居民的衛生服務滿意度，對于提高社區衛生服務水平、完善衛生服務機構的服務管理體系具有現實意義〔3～5〕。本研究探討貴陽市社區居家老人對目前社區衛生服務機構所提供服務的滿意度及其影響因素。

1 對象與方法

1.1資料來源和收集 于2017年2～5月隨機抽取貴陽市5個居民社區中居住老年人404人進行自填式或訪談式問卷調查。老年人均知情同意，無認知障礙。問卷內容：老年人基本情況(年齡、性別、同居人員、工作類型、醫保類型、月收入等)、是否患有慢性病(經醫院鑒定)、是否采取數據監測(家庭醫生簽約、可穿戴設備)及對社區衛生服務機構的滿意度評價，主要從咨詢幫助、健康指導、慢病防治、就診環境、藥物提供、服務態度、技術水平、機構收費、就診流程、信息化疾病監測與管理方式和信息化疾病監測與管理效果等11個方面進行調查。將滿意度分為5項：非常不滿意、不滿意、滿意、很滿意、非常滿意，并分別賦值為1～5分，綜合滿意度〔4〕=(非常滿意+很滿意+滿意)/總數×100%。共發出且回收410份問卷，有效問卷404份，有效回收率為98.54%。

1.2統計學方法 采用SPSS19.0軟件進行t檢驗和單因素方差分析。

2 結 果

2.1老年人對社區衛生服務機構的綜合滿意度 老年人對社區衛生機構所提供服務滿意率較高的項目依次為：就診環境及技術水平、服務態度、藥物提供、咨詢幫助、就診流程、機構收費、慢病防治、健康指導。最不滿意的是信息化疾病監測與管理方式、信息化疾病監測與管理效果，見表1。

2.2老年人社區衛生服務機構滿意度的影響因素 不同年齡、月收入、職業、同居人員、保險類型、主要經濟來源及是否愿意加入“簽約家庭醫生計劃”、是否擁有健康相關可穿戴設備、是否愿意進行疾病管理、是否有慢性病老年人社區衛生服務機構總體滿意度差異顯著(P<0.05)，見表2。

2.3社區衛生服務機構總體滿意度影響因素的多元回歸分析 將年齡、平均月收入等10條個人基礎信息作為自變量，其中年齡和月收入可作為連續變量，其余8個變量為分類變量，分析前需進行虛擬變量設置。年齡越大、經濟來源為退休金、有健康相關可穿戴設備、職業為工人、愿意并且已經開展疾病管理、與配偶同住、有慢性疾病的老年人對其社區衛生服務機構總體滿意度較高(P<0.05)，見表3。

表1 老年人對社區衛生服務機構滿意度〔n(%)〕

表2 社區衛生服務機構總體滿意度的差異檢驗

表3 社區衛生服務機構總體滿意度影響因素的多元回歸分析

F=22.131，P=0.000，R=0.579，R2=0.336

3 討 論

本研究發現，貴陽市老年人對社區衛生服務機構所提供的基本服務滿意度均較高且高于社區衛生服務中心評價標準之一，社區居民對社區衛生服務的滿意度≥80%〔6〕。說明貴陽市社區衛生服務機構在有關就診環境及技術水平、服務態度、藥物提供等基本衛生服務工作的開展在老年居民范圍內已獲得較好效果。而對信息化疾病監測與管理方式與效果的滿意度相對較低，可能是因為現階段貴陽市“大數據+大健康產業”的發展處于初步階段，對于城市社區居民尤其是老年居民，信息技術還是一個較為陌生的新詞匯，若想要將信息技術完全融入衛生服務機構中還需要長時間實踐。

在我國各省市居民對社區衛生服務滿意度調查顯示〔7～9〕，年齡是首要影響社區居民對社區醫療服務滿意度的因素。在本研究中發現年齡的大小不只是作為單獨的影響因素之一，與慢性病的有無有著一定的聯系，年齡越大，患有慢性病的老年人對其社區衛生服務機構總體滿意度越高。究其原因，可能是因為老年人隨著年齡的增長，身體功能隨之降低，患慢性病的概率大于低年齡者，因此經常需要在醫療機構對身體健康進行監測或疾病預防控制，就近的社區醫療服務機構就成為首選地點，對其衛生服務需求也相應越高。而社區醫療服務機構同時也會提供一系列針對老年人的慢性病防治、疾病恢復指導的醫療服務項目，所以，提高了此類老年人對其醫療服務的滿意度。家庭照料缺失程度較強的群體對包括社區衛生服務在內的社會服務需求較強，因此這一群體對社區衛生服務的滿意度影響較大〔10〕。而本研究中則是用同居人員代表家庭照料來作為影響因素進行討論，得到的結果是與配偶同住的老人相比與其他類型老人來說對其社區衛生服務機構總體滿意度較高，相較子女、親戚而言，配偶的關系更為密切，不僅是生活上的照料，心理及生理照顧都較為全面。即使去衛生服務機構就診，配偶的陪伴很大程度減少了掛號等待、看病詢問等心理上的不適感，因此對社區衛生服務機構的要求降低，總體滿意度相應就提高了。職業類型也是影響社區衛生服務機構總體滿意度的因素，具體表現為退休前職業為工人和經濟來源為退休金的老年人對其社區衛生服務機構總體滿意度越高，可能是由于職業為工人的老年人相較干部及事業單位從業人員文化水平較低，對衛生服務機構的滿意度評價集中于醫療水平而忽略了其他服務項目，而社區衛生服務機構的醫療水平都是較為專業合格的，因此此類老人的綜合滿意度就比較高。

經濟來源為退休金的老年人對其社區衛生服務機構總體滿意度較高，可能是因為采訪對象是老年人，其中大多數是從各單位中已退休的，因此固定的退休金成為他們的經濟支持。無論是生活所需或者醫療花費，相對子女/孫子女的經濟補助有限且不穩定，固定的退休金更能支付老年人的各項花費，尤其是醫療花費上，所以經濟來源為退休金的老人在面對衛生服務機構所提供的各項服務項目時，經濟上的獨立使其減少了對醫療支付金額的敏感度，導致對各項服務項目接受度與滿意度隨退休金金額的增加而提高。

可穿戴設備的老人與無健康相關可穿戴設備的老人相比較，對其社區衛生服務機構總體滿意度較高。可能由于可穿戴醫療設備不但可以隨時隨地監測血糖、血壓、心率、血氧含量、體溫、呼吸頻率等人體健康指標，還可用于各種疾病的治療〔11〕，較大程度的保障了老年人健康。由此擁有健康可穿戴設備的老年人在疾病控制與預防上更依賴于基于信息技術下的健康可穿戴設備，可隨時隨地進行血糖/血壓等的測量，不需要再經常進出衛生機構進行掛號排隊等待，減少心理上的焦慮，相對的對衛生服務機構的滿意度就提高了。

隨著老齡化的日益加重，慢性病已然成為危害老年人身體健康的主要問題，是影響老年人生命質量的重要因素〔12〕。而有學者發現疾病管理的實施可成為解決慢性病所帶來資源不合理利用，醫療投入產出效率不高等問題的有效策略，且認為從國外疾病管理計劃實施情況來看，社區在整個疾病管理計劃中起到的是具體實施和對慢性病的控制作用〔13〕。愿意并且認為已經開展疾病管理的這類老年人已經在所屬的社區衛生機構中享受到有關慢性病疾病管理的服務項目且感受良好，因此滿意度提高，同時也說明該社區衛生服務模式運營情況較好。而認為未開展或不好說的老年人來說，由于現如今大部分社區衛生服務發展存在著工作不均衡性、基礎設施條件不好、人才隊伍薄弱、良性運作機制未形成等問題阻礙了慢性病防治管理工作的實效性〔14〕。因此該類老人沒有享受到優質的疾病管理服務，相對的對社區衛生服務機構的滿意度隨之降低。

綜上，建議貴陽市各社區衛生服務機構對所提供服務項目進行完善與質量的提高，對于不同情況類型的老年人提供針對性服務。貴陽市政府注重“大數據+”下的大健康產業的發展，提高醫療技術信息化在老年患者中的知名度與利用度。加強社區衛生服務機構慢性病防治體系建設，做到以政府為首，結合市場經濟規律且樹立人性化服務的觀念，通過推進開展上門服務，開設家庭病床及家庭健康檔案管理等渠道改善慢性病管理的方式〔14〕。

1國務院.國務院關于印發“十三五”深化醫藥衛生體制改革規劃的通知(國發〔2016〕78號) 〔EB/OL〕.http：//www.gov.cn/zhengce/content/2017-01/09/content_5158053.htm，2017-01-09.

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R197.1

A

1005-9202(2017)23-5969-04；

10.3969/j.issn.1005-9202.2017.23.103

貴州省教育廳高校人文社會科學研究支持項目(2015GHO3)

1 湖北省腫瘤醫院中西醫結合科

王 崢(1975-)，女，博士，教授，主要從事衛生事業管理學研究。

張 婷(1994-)，女，在讀碩士，主要從事藥事管理，醫養結合研究。

〔2017-11-20修回〕

(編輯 王一涵)