大融合 大提升
——省電力公司供電服務(wù)指揮中心試點(diǎn)建設(shè)紀(jì)實(shí)

文_本刊記者 張 冬 通訊員 閆銀超 王淑偉

大融合 大提升
——省電力公司供電服務(wù)指揮中心試點(diǎn)建設(shè)紀(jì)實(shí)

文_本刊記者 張 冬 通訊員 閆銀超 王淑偉

及時(shí)消除線路隱患 湯新娜/攝

11月22、23日，安陽(yáng)、洛陽(yáng)供電公司供電服務(wù)指揮中心試點(diǎn)建設(shè)先后經(jīng)過(guò)省電力公司專家現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，順利通過(guò)驗(yàn)收。

為加快營(yíng)配調(diào)信息貫通和業(yè)務(wù)融合，健全客戶工單統(tǒng)一受理、一體化搶修工作模式，省電力公司開展供電服務(wù)指揮中心試點(diǎn)建設(shè)工作，著力構(gòu)建省市縣三級(jí)供電服務(wù)指揮體系，提升服務(wù)管控能力、響應(yīng)速度和處理效率，提高供電服務(wù)滿意度。

整合資源 深化業(yè)務(wù)融合

“設(shè)置供電服務(wù)指揮中心，促進(jìn)了配網(wǎng)運(yùn)維與營(yíng)業(yè)部門的協(xié)同配合，各專業(yè)工作由‘業(yè)務(wù)導(dǎo)向’轉(zhuǎn)變?yōu)椤蛻魧?dǎo)向’，形成服務(wù)合力，有利于打破專業(yè)壁壘、加快營(yíng)配調(diào)信息貫通和業(yè)務(wù)融合。”省客服中心副主任張凌告訴記者。

省公司在安陽(yáng)、洛陽(yáng)供電公司及所屬湯陰縣、欒川縣供電公司進(jìn)行試點(diǎn)建設(shè)，并以此為基礎(chǔ)開展推廣實(shí)施工作。供電服務(wù)指揮中心是“一口對(duì)外、分工協(xié)作、高度協(xié)同”的供電服務(wù)統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，有效整合現(xiàn)有營(yíng)銷、運(yùn)檢、調(diào)控等生產(chǎn)系統(tǒng)和服務(wù)資源，依托智能供電服務(wù)指揮平臺(tái)系統(tǒng)，加快營(yíng)配調(diào)信息貫通和業(yè)務(wù)融合，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)用戶報(bào)修、一張服務(wù)工單、一支搶修隊(duì)伍、一次到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)和一次完成故障處理”和“服務(wù)一盤棋、工作一股勁、落實(shí)一體化”新模式。

機(jī)構(gòu)建設(shè)方面，省級(jí)供電服務(wù)指揮中心設(shè)置95598客戶服務(wù)室和運(yùn)營(yíng)管理室，職責(zé)包括工單業(yè)務(wù)、應(yīng)急管理、支撐業(yè)務(wù)、服務(wù)監(jiān)督等；市級(jí)供電服務(wù)指揮中心設(shè)置配網(wǎng)搶修指揮班、95598服務(wù)班和綜合班，履行95598工單接派與業(yè)務(wù)支撐、搶修服務(wù)，“互聯(lián)網(wǎng)+”線上業(yè)務(wù)受理與監(jiān)控等職責(zé)；縣級(jí)供電服務(wù)指揮中心參照市級(jí)單位進(jìn)行機(jī)構(gòu)、人員、崗位配置，開展相應(yīng)工作。

平臺(tái)建設(shè)方面，省公司采用省級(jí)集中部署、省市縣三級(jí)應(yīng)用架構(gòu)，從客戶服務(wù)指揮督辦、配電運(yùn)營(yíng)指揮督辦、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)控3個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，分兩期進(jìn)行建設(shè)。將信息的跨部門傳遞轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌纳疃热诤县炌ǎ瑢?shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、工單研判、監(jiān)督監(jiān)控、資源調(diào)控的高度集中與統(tǒng)一，高效支撐主動(dòng)搶修、故障提前感知和預(yù)判等服務(wù)工作。

“指揮中心建立后，營(yíng)銷、運(yùn)檢等不同專業(yè)的班組能夠借助統(tǒng)一的平臺(tái)實(shí)時(shí)共享信息、協(xié)同處理工單，從而縮短業(yè)務(wù)鏈條，提升服務(wù)效率。”洛陽(yáng)供電公司供電服務(wù)指揮中心主管張曉峰說(shuō)。

信息貫通 加強(qiáng)協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)

8月16日，正值迎峰度夏關(guān)鍵時(shí)期，洛陽(yáng)供電公司供電服務(wù)指揮中心內(nèi)，配網(wǎng)搶修指揮人員卻顯得比以往更加從容。“現(xiàn)在借助供電服務(wù)指揮平臺(tái)，通過(guò)智能研判，快速定位，派發(fā)工單，大大縮短搶修時(shí)長(zhǎng)；過(guò)去分屬不同專業(yè)的班組，如今能夠在同一個(gè)平臺(tái)上實(shí)時(shí)共享信息、快速響應(yīng)客戶訴求、協(xié)同處理工單，有效提高了工作效率。”洛陽(yáng)供電公司供電服務(wù)指揮中心主管張曉峰道出了其中的“秘密”。

洛陽(yáng)供電公司供電服務(wù)指揮系統(tǒng)自7月8日上線運(yùn)行以來(lái)，共受理故障搶修工單8529件、非搶修類工單5046件，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，業(yè)務(wù)開展正常。機(jī)構(gòu)整合不僅提高了人員利用率，還減少了中間環(huán)節(jié)，有效縮短了工單業(yè)務(wù)鏈條。新系統(tǒng)還通過(guò)消息提醒、短信告知、顏色標(biāo)記、聲音提示等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控預(yù)警，主動(dòng)促發(fā)工單，提高了工單處理效率。通過(guò)系統(tǒng)集成和營(yíng)配調(diào)數(shù)據(jù)貫通的故障研判、搶修過(guò)程監(jiān)督、頻繁停電預(yù)警、保電任務(wù)監(jiān)視等現(xiàn)有成果，指導(dǎo)故障搶修指揮，提高了搶修效率。成立供電服務(wù)指揮中心后，強(qiáng)化統(tǒng)一指揮，逐步扭轉(zhuǎn)營(yíng)配調(diào)專業(yè)各自為戰(zhàn)的局面，形成服務(wù)合力。會(huì)同營(yíng)銷、運(yùn)維、調(diào)控等12個(gè)部門及支撐機(jī)構(gòu)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面27項(xiàng)難點(diǎn)進(jìn)行集中攻關(guān)，促進(jìn)了業(yè)務(wù)融合。及時(shí)反饋客戶訴求，倒逼專業(yè)管理，協(xié)同服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制正在逐步形成。

同樣的情況也發(fā)生在安陽(yáng)供電公司。“我們采用省級(jí)集中部署、三級(jí)應(yīng)用架構(gòu)，整合營(yíng)銷、運(yùn)檢、調(diào)控等末端服務(wù)資源，將信息的跨部門傳遞轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌纳疃热诤县炌ǎ╇姺?wù)指揮系統(tǒng)主要涵蓋客戶服務(wù)指揮督辦、配電運(yùn)營(yíng)指揮督辦、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管控三個(gè)業(yè)務(wù)類別214個(gè)功能項(xiàng)。”安陽(yáng)供電公司營(yíng)銷部營(yíng)業(yè)及服務(wù)專責(zé)王曉磊說(shuō)。

快速響應(yīng) 提升服務(wù)水平

自7月16日成立以來(lái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)24小時(shí)報(bào)裝集約派工率100%，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限達(dá)標(biāo)率99.94%；搶修到崗及時(shí)率提升至100%，搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)平均時(shí)長(zhǎng)將縮短11%，故障搶修平均處理時(shí)長(zhǎng)降低至1.15小時(shí)；共接受95598工單23079件，工單處理及時(shí)率100%，工單平均處理用時(shí)縮短了10.42個(gè)小時(shí)，客戶滿意率99.87%，提升了0.65個(gè)百分點(diǎn)。這是安陽(yáng)供電公司供電服務(wù)指揮中心交出的成績(jī)單。

向白云山旅游度假區(qū)工作人員宣傳安全用電知識(shí) 石亞博/攝

“供電服務(wù)指揮中心有效縮短了搶修業(yè)務(wù)協(xié)同處置鏈條，縮短了報(bào)修工單處理總時(shí)長(zhǎng)，由標(biāo)準(zhǔn)的2分53秒縮短至1分鐘之內(nèi)。”王曉磊說(shuō)。

供電服務(wù)指揮中心實(shí)現(xiàn)了用戶業(yè)擴(kuò)線上、線下報(bào)裝功能，客戶可以通過(guò)掌上電力、電e寶、微信、95598智能互動(dòng)網(wǎng)站等多種渠道，快速預(yù)約申請(qǐng)辦理各種用電信息，并能夠及時(shí)了解到辦理情況。指揮平臺(tái)能夠監(jiān)測(cè)工作人員對(duì)業(yè)擴(kuò)流程的受理時(shí)限、用戶回訪時(shí)限進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)即將超期、異常進(jìn)行的辦電業(yè)務(wù)流程進(jìn)行電話、短信預(yù)警、告警；業(yè)務(wù)流程歸檔后并短信告知相關(guān)客戶，有效提高客戶滿意度。

洛陽(yáng)供電公司供電服務(wù)指揮中心成立以來(lái)，積極投入“降投訴百日攻堅(jiān)”行動(dòng)。7至10月份，洛陽(yáng)供電公司投訴數(shù)量連續(xù)下降，月均降幅達(dá)到40%；通過(guò)工單預(yù)警、督辦等方式，加強(qiáng)投訴全過(guò)程跟蹤，對(duì)不屬實(shí)及非供電責(zé)任的投訴進(jìn)行有效管控，申訴通過(guò)率由55.1%提高到73.8%，95598全業(yè)務(wù)工單回訪滿意率由97.96%提高到99.12%，接派單和回單確認(rèn)及時(shí)率、停送電信息報(bào)送及時(shí)合格率、知識(shí)庫(kù)信息報(bào)送及時(shí)率均達(dá)到100%。在省公司的供電服務(wù)競(jìng)賽排名中，該公司在18個(gè)地市級(jí)單位連續(xù)提前了8個(gè)位次。

“安陽(yáng)、洛陽(yáng)公司較好地完成了試點(diǎn)建設(shè)的任務(wù)，為明年供電服務(wù)指揮中心在全省范圍內(nèi)推廣打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。我們要繼續(xù)探索業(yè)務(wù)模式，充分發(fā)揮供電服務(wù)指揮中心作用，進(jìn)一步提高供電服務(wù)水平。”省客服中心副主任張凌表示。