“互聯(lián)網(wǎng)+” 讓服務(wù)更貼心
——漯河供電公司“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷服務(wù)紀(jì)實(shí)

文_本刊記者 王光亮

“互聯(lián)網(wǎng)+” 讓服務(wù)更貼心
——漯河供電公司“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷服務(wù)紀(jì)實(shí)

文_本刊記者 王光亮

截至11月28日，低壓居民智能交費(fèi)客戶88.05萬戶，低壓居民智能交費(fèi)用戶覆蓋率達(dá)到99.99%，居全省首位。

這是漯河供電公司“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷服務(wù)交出的一份令人滿意的答卷。

升級(jí)設(shè)備 服務(wù)“去人工化”

11月5日，漯河供電公司裝表接電工陳恒收到漯河市某小區(qū)的計(jì)量裝置故障處理工單后，前去現(xiàn)場(chǎng)處理。完成裝表作業(yè)后，他打開營(yíng)銷移動(dòng)作業(yè)終端，選擇“電表裝接”應(yīng)用模塊，拍下表計(jì)底數(shù)并上傳到營(yíng)銷系統(tǒng)中。幾分鐘后，信息歸檔工作就全部結(jié)束了。

沒有良好的硬件設(shè)施，提高服務(wù)人民用電的能力和水平就是一句空話。今年以來，漯河供電公司不斷提高作業(yè)智能化水平，從內(nèi)部提升服務(wù)效率和質(zhì)量。

數(shù)據(jù)采集測(cè)試 于江新/攝

“原來是傳統(tǒng)的人工抄表，現(xiàn)在是系統(tǒng)采集，我們基本已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了智能化。”漯河供電公司營(yíng)銷部副主任王慧告訴記者，漯河供電公司廣泛運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，豐富移動(dòng)作業(yè)終端功能，增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)綜合供電服務(wù)能力。該公司推動(dòng)營(yíng)銷移動(dòng)作業(yè)實(shí)用化，在計(jì)量、營(yíng)業(yè)電費(fèi)、市場(chǎng)、智電、稽查等專業(yè)開發(fā)了電表裝接、采集運(yùn)維、電費(fèi)催收、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電檢查等多個(gè)業(yè)務(wù)微應(yīng)用群組。現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)之外，漯河供電公司還在后臺(tái)營(yíng)銷服務(wù)能力上做文章，深化系統(tǒng)應(yīng)用。在具體業(yè)務(wù)中，該公司積極開展線上受理業(yè)務(wù)，利用互動(dòng)設(shè)備方便用戶體驗(yàn)線上辦電渠道，展示極簡(jiǎn)極速報(bào)裝的便捷，大廳主動(dòng)引導(dǎo)高低壓客戶線上自助辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶下載按照掌上電力手機(jī)APP，或者使用95598供電服務(wù)網(wǎng)站，網(wǎng)上報(bào)裝，網(wǎng)上受理業(yè)務(wù)，目前該公司線上報(bào)裝率98%以上。

長(zhǎng)期以來，由于現(xiàn)場(chǎng)檢查阻力大、風(fēng)險(xiǎn)高、不確定因素多，反竊電工作存在較大難度。為此，漯河供電公司根據(jù)智能化設(shè)備監(jiān)測(cè)用戶電量使用情況，通過分析電流、電壓、線損、波形等數(shù)據(jù)變化情況，構(gòu)建歷史數(shù)據(jù)、同行業(yè)數(shù)據(jù)、用電檔案信息等多種比對(duì)模型，提高對(duì)竊電客戶的識(shí)別精度，繪制竊電現(xiàn)場(chǎng)畫像，使反竊電人員足不出戶精準(zhǔn)抓捕竊電客戶。

線上互動(dòng) 交費(fèi)方式更靈活

家住康平小區(qū)五樓的王改志老人年過六旬，腿腳不便。如今有了智能交費(fèi)業(yè)務(wù)，他再也不用去供電營(yíng)業(yè)廳交電費(fèi)了，“現(xiàn)在家里電表都是預(yù)付費(fèi)，先交費(fèi)，后用電，電費(fèi)余額不夠時(shí)，會(huì)給我發(fā)送短信提醒。我玩手機(jī)不太在行，就把短信發(fā)給兒子，他通過‘掌上電力’APP，同樣可以幫我交電費(fèi)！”如今，在漯河市，像王改志這樣的居民用戶在感受到了智能服務(wù)的體驗(yàn)后，越來越多的人紛紛加入智能交電費(fèi)的“大軍”中來。

這是漯河供電公司“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷服務(wù)成效的一個(gè)縮影。2016年以來，漯河供電公司不斷加強(qiáng)智能業(yè)務(wù)的推廣宣傳，依據(jù)國(guó)家電網(wǎng)推出的現(xiàn)代科技平臺(tái)，要求公司全員務(wù)必熟練掌握電e寶、掌上電力APP等線上交費(fèi)的使用方法，各臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理建立分管供電轄區(qū)客戶微信群，并在微信工作群及朋友圈里主動(dòng)宣傳線上交費(fèi)模式，經(jīng)過兩年的不懈努力，逐步實(shí)現(xiàn)了居民客戶從線下交費(fèi)變?yōu)榫€上交費(fèi)習(xí)慣的行為轉(zhuǎn)變。

為提高企業(yè)使用電e寶等線上交費(fèi)方式交費(fèi)，提高線上交費(fèi)比例，漯河供電公司營(yíng)銷部專門組成由新進(jìn)員工組成的智能用電協(xié)助小組，專門上門為客戶講解線上交費(fèi)的便利性，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)企業(yè)財(cái)務(wù)人員下載安裝企業(yè)版電e寶，為企業(yè)使用線上交費(fèi)提供便利。

針對(duì)農(nóng)村居民，漯河供電公司采取“走村入戶”的方式推廣智能交費(fèi)業(yè)務(wù)，通過向村民演示交費(fèi)流程、講解具體操作方法，直觀地向村民展示智能交費(fèi)帶來的便捷，并向用戶發(fā)放“電e寶”、掌上電力操作手冊(cè)和《居民用電安全知識(shí)手冊(cè)》。通過講解“電e寶”等App的功能特點(diǎn)和使用方法并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)用戶進(jìn)行下載、安裝和綁定，宣傳“互聯(lián)網(wǎng)+”交費(fèi)方便快捷的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，讓用戶親身體會(huì)到了足不出戶辦理用電業(yè)務(wù)和交費(fèi)的方便快捷，提升電力用戶對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”交費(fèi)方式的認(rèn)同度和滿意度，為提高線上交費(fèi)率打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

多種補(bǔ)助 居民生活更有“溫度”

2012年以來，漯河供電公司對(duì)全市的五保戶、低保戶每戶返還10千瓦時(shí)電。現(xiàn)在，這項(xiàng)惠民舉措已經(jīng)堅(jiān)持了5個(gè)年頭，給當(dāng)?shù)氐牡褪杖爰彝砹藢?shí)實(shí)在在的收益。

漯河供電公司營(yíng)銷部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，該公司結(jié)合省發(fā)改委，決定對(duì)全市非集中供熱區(qū)域“一戶一表”城鄉(xiāng)居民用戶，在2017年11月15日到次年3月15日時(shí)段內(nèi)，累計(jì)用電不高于1120千瓦時(shí)部分，按照0.56元/千瓦時(shí)執(zhí)行；高于1120千瓦時(shí)部分，按照0.61元/千瓦時(shí)執(zhí)行。簡(jiǎn)單來說，在用電低谷用電比用電高峰用電每月多出100千瓦時(shí)的話，就可以節(jié)省15元，以一個(gè)家庭每年用電1500千瓦時(shí)為例，每年最多可以節(jié)省225元電費(fèi)。

在辦理業(yè)務(wù)中，漯河供電公司發(fā)現(xiàn)很多老年人用電戶的登記信息時(shí)常會(huì)發(fā)生變更，有的老年人也不知道什么是微信。“我們針對(duì)這種現(xiàn)象，公司專門定期組織業(yè)務(wù)人員到老年人的家庭中核實(shí)信息，不厭其煩地教會(huì)他們?nèi)绾问褂檬謾C(jī)微信。”該公司營(yíng)銷部相關(guān)負(fù)責(zé)人說，該公司堅(jiān)持上門服務(wù)，增強(qiáng)工作人員內(nèi)部的交流，高效解決問題，讓漯河市的老年用電戶及時(shí)地用上了放心電，徹底解決了供電服務(wù)“最后一公里”問題。