開啟全能服務新模式
——駐馬店供電公司推進“全能型”供電所建設側記

文_本刊記者 黃文靜 通訊員 謝金定

開啟全能服務新模式
——駐馬店供電公司推進“全能型”供電所建設側記

文_本刊記者 黃文靜 通訊員 謝金定

11月17日，在駐馬店市西平縣二郎供電營業廳內，一位客戶在營業廳柜員的耐心指導下，手機下載“掌上電力”軟件，在“低壓新裝用電申請”版塊依次填寫上傳個人信息等資料，不到6分鐘就順利地完成了辦電申請操作。這一便捷的服務方式得益于駐馬店供電公司開展的“全能型”供電所建設。

今年以來，駐馬店供電公司立足于客戶導向型的定位，全方位推進“全能型”供電所建設，探索出了規定動作不走樣、自選動作有特色的管理新模式。

推廣“營配合一”構建服務管理新模式

10月25日15時許，西平縣二郎供電所范堂村北臺區客戶代表姬志喜接到國梁雞籠廠負責人的求助電話，稱該廠新接一批加急訂單，但廠房突然停電，請求來人查看原因。隨即，他聯系上鄰近的臺區客戶代表郭寧會一同往現場趕去，檢查發現是因廠內配電房進出線電纜燒毀而停電。停電原因確認后，他拿出手機在微信群里，邊向所長匯報請求增援，邊按照《臺區客戶代表工作手冊》流程要求，完成了故障報修單填寫、材料領取、表計領用等工作。至晚上19時，搶修結束恢復送電。

為積極推進營配業務整合，駐馬店供電公司打破以往專業專崗的模式，在全市鄉鎮供電所統一設置綜合班、配電營業班兩類班組，其中綜合班履行供電所“中樞”管理功能，主要負責供電所綜合管理、所務管理、營業廳管理、系統監控、分析等工作，設置集收費、業務受理、咨詢等于一體的綜合柜員；配電營業班履行供電所“多能觸角”執行功能，主要負責低壓配電設施巡視、檢（搶）修、裝表接電、用電檢查、采集設備運維、核抄、催費和屬地協調等工作，設置集低壓運維、設備管理、臺區營銷管理和客戶服務于一體的臺區客戶代表。同時，按照“就近響應、協同跟進、現場對接、共同處置”的原則，將若干個工作地點相鄰的臺區客戶代表組成供電服務小組，小組內臺區客戶代表相互支援配合、協同開展工作，實現工作有支撐、有監督，并以此構建“服務有網、網中有格、格中有人、人有其責和人在網中轉、事在網中辦”的網格化服務新模式。

通過對供電所班組架構的優化調整、職責定位，實現了低壓營配業務末端融合，供電所綜合管理水平和服務一次到位的保障能力大幅提升，有效提升了服務能力、工作效率和經營質效。目前，駐馬店全市實現智能電表全覆蓋、全采集，低壓線上辦電率99.97%，智能交費客戶占比98.65%，費控用戶覆蓋率、執行成功率分別達到98.71%、98.81%，臺區同期線損合格率64.23%，400伏綜合線損率6.25%，較年初下降了6.76個百分點，10月份投訴工單環比降低16.42%。

瞄準“一專多能”培育復合型服務隊伍

服務內容的延伸、服務方式的轉變、末端業務的整合對供電員工的技能水平提出了更高的要求。為此，駐馬店供電公司以打造“全能”型服務隊伍為重點，對供電所員工全力實施專業化技術提升，強化營配業務崗位“基本功”訓練，“點對點”開展針對性培訓。

按照“系統規劃、急用先學、分層實施、覆蓋全員”的原則，駐馬店供電公司針對員工年齡、文化結構和崗位需求，分級制訂針對性培訓方案，開展多崗位培訓與崗位實踐，并組織縣公司集中完成了供電所復合型人員的輪訓。同時，該公司還分批組織開展了供電所長管理能力提升集訓，開展了供電所安全員、技術員、客服員專項培訓，針對供電所作業組織和模式的調整，組建兼職培訓師隊伍，開展“流動大講堂”，重點加強綜合柜員和臺區客戶代表崗位適應性培訓，分級舉行供電所崗位應知應會知識普考和抽考，舉辦臺區客戶代表崗位競賽，以考促學、以賽促練，強化供電所員工基本功訓練，提升業務素質、增強履職能力。

駐馬店供電公司還組織編制推廣“全能型”供電所建設工作手冊，圍繞電能替代、光伏發電、電動汽車充換電設施建設等，推廣應用西平縣公司的《供電所的一天》，平輿縣公司的《低壓業擴線上報裝》《線上交費業務推廣》《光伏發電并網業務辦理》等示范性短片，以直觀形象的形式開展新型業務培訓，加快培養供電所“全科醫生”式復合型員工，打造“一專多能”臺區客戶代表，承接并解決臺區內所有供電業務和問題，實現了客戶用電業務辦理“內轉外不轉”。

營業廳員工向客戶宣傳國網電子商務業務 鄭永軍/攝

加強信息支撐推進服務轉型提升

11月16日，正陽縣熊寨供電所運維監控室值班員接到供電轄區內陳莊臺區用戶報修電話。電話一接通，監控屏幕隨即顯示出該用戶的用電地址和用電信息。在值班人員詢問并填寫報修受理記錄的同時，系統已自動對報修信息生成派工單并推送至臺區客戶代表王宏偉的移動作業終端手機APP上。接到系統派單后，他立即向值班員回復，并與班組成員梁建設迅速趕往報修現場處置。整個故障處置往返過程都處在移動作業終端GPS的“掌控”中。

駐馬店供電公司以“互聯網+”為支撐，積極推廣應用鄉鎮供電所綜合業務監控平臺和臺區客戶代表移動作業終端，成立市縣公司兩級供電服務指揮中心，打通市縣供電公司—鄉鎮供電所—臺區客戶代表的信息鏈，構建“三級一體化”的監控、指揮作業系統，實現對供電所關鍵指標、業務工單、臺區客戶代表作業的實時監控和調度指揮，推動了供電所業務和日常管理的有機融合。10月份，駐馬店公司低壓故障報修工單同比下降33%，平均到達現場時間同比縮短32分鐘。

同時，駐馬店供電公司還積極探索實施營業廳轉型，按照“一縣一試點”原則，在全市開展差異化試點，各供電所根據當地實際情況，因地制宜開展實體營業廳向業務自助辦理、家用電器現場體驗、用電節能知識宣傳推廣等綜合服務模式轉型。積極推行電子服務“一站通”，主動引導客戶接受并使用掌上電力、電e寶、微信公眾號等電子化繳費新渠道，宣傳并推廣遠程費控、業務線上辦理等電力新服務。同時落實“綜合型”職能，在供電營業廳全面實施綜合柜員制，推行業務受理“一柜通”，實現了客戶用電需求“一站式”反饋、用電業務“一站式”解決、用電訴求“一站式”辦理。

截至目前，駐馬店9家縣供電公司均全面完成了供電所、班組和崗位優化設置，全市撤銷、合并21個供電所，新設立4個園區供電所，有效推動了供電所管理和服務水平的快速提升。