第三方支付中金融消費者的隱憂與保護
——以一起典型銀行卡網(wǎng)絡盜刷案的調(diào)處為例

李容德

(中國人民銀行宜春市中心支行，江西 宜春 336000)

第三方支付中金融消費者的隱憂與保護
——以一起典型銀行卡網(wǎng)絡盜刷案的調(diào)處為例

李容德

(中國人民銀行宜春市中心支行，江西 宜春 336000)

如何治理第三方支付中銀行卡盜刷案頻發(fā)是當前的重要課題。本文結(jié)合一例典型銀行卡網(wǎng)絡盜刷案的調(diào)處，對第三方支付中銀行卡盜刷案映射的金融者維權(quán)路徑瑕疵、責任厘定困境和案件頻發(fā)難題進行了發(fā)散式分析研究，提出了相應治理方法。

第三方支付；銀行卡網(wǎng)絡盜刷；金融消費者保護

如何處理好銀行卡網(wǎng)絡盜刷案件，如何防范銀行卡通過第三支付被盜刷案件的發(fā)生，進一步規(guī)范金融機構(gòu)和第三方支付機構(gòu)的網(wǎng)上支付業(yè)務，更好地維護金融消費者的權(quán)益，促進互聯(lián)網(wǎng)金融的健康穩(wěn)定發(fā)展，是一個重大課題。近期，我們受理調(diào)處了一起銀行卡通過第三支付被盜刷的典型案件，基于此復雜案件的處理和省思，我們對此重大課題進行了探索性研究。

一、典型案例與問題的提出

2016年8月24日，奉新縣徐女士發(fā)現(xiàn)其工商銀行儲蓄銀行卡里的打算寄給兒子作學費的19870元錢被盜，立即投訴到工商銀行奉新縣支行。該支行拒絕賠償損失，稱是徐女士自己沒有保管好密碼所致，應由徐女士自己承擔損失。徐女士立即向奉新縣公安局報了案，經(jīng)查明，發(fā)現(xiàn)犯罪分子于7月1日和2日通過上海快錢支付公司以客戶備用金的名義分5筆盜走9870元，于7月2日零晨3：54通過平安銀行旗下的平安壹錢包盜走1萬元，前者流入湖南桐興源網(wǎng)絡科技服務公司，后者流入大連中海公司。徐女士立即向上海快錢公司和平安銀行投訴，要求賠償被盜資金損失，但兩公司都拒絕賠償。徐女士立即通過12363投訴到宜春市金融消費權(quán)益保護中心。中心工作人員指導徐女士立即投訴到21CN聚投訴公益消費維權(quán)平臺和新浪曝光臺。經(jīng)21CN聚投訴調(diào)解，上海平安銀行和大連商家向徐女士賠付了7000元，并承諾公安偵破案件后將及時返還剩余的3000元被盜款。但是快錢公司拒絕賠償9870元，并主張其只有配合公安查清案件的責任。鑒于同樣的案情受到的對待完全不一樣，10月23日，徐女士投訴到上海12363金融消費權(quán)益維權(quán)中心。

二、銀行卡被盜刷時消費者面臨的維權(quán)路徑瑕疵

雖然銀行卡通過第三方支付被盜刷案件中，金融消費者有立即自救、及時報警、協(xié)商、投訴和起訴等多種維權(quán)路徑可供選擇，但是，現(xiàn)有的維權(quán)路徑多數(shù)主要誕生于線下，主要服務于線下物理空間，僅有的線上公益投訴服務平臺只是市場內(nèi)生的民間維權(quán)組織，其輿論公開的監(jiān)督雖有力量，卻缺乏規(guī)范性和權(quán)威性，與政府維權(quán)路徑缺乏有效的對接。銀行卡通過第三方支付被盜刷案件都是發(fā)生在線上，線上糾紛相比線下糾紛解決起來面臨更大的挑戰(zhàn)和更多的困難。首先，金融消費者線上維權(quán)要面對的支付機構(gòu)、商戶等都是跨區(qū)域甚至跨境的機構(gòu)，相互之間物理距離一般很遠，現(xiàn)場維權(quán)的交通花費就可能龐大，多次現(xiàn)場維權(quán)的花費可能超過被盜刷的金額。其次是相互之間非常陌生，金融消費者缺乏信任感與安全感，雙方交流與溝通困難更大，相互之間更不容易就糾紛達成一致的意見。最后是即使選擇最終的線下訴訟維權(quán)，也不得不面臨管轄、適用的實體規(guī)范、裁決的承認和執(zhí)行、費時的拖延和昂貴的訴訟費用等一系列法律和經(jīng)濟問題，導致維權(quán)的時間和成本超過盜刷的損失。本案中，徐女士投訴時就不知如何方便快捷地維護自己的權(quán)益。為改變不利局面，應對第三方支付糾紛的挑戰(zhàn)，必須積極推進網(wǎng)上爭議解決機制的建設，構(gòu)建契合時代發(fā)展要求和符合網(wǎng)絡糾紛解決實際的在線糾紛解決機制，為保障金融消費者“接近正義”提供便捷高效、成本低廉的糾紛解決新途徑，重塑金融消費者網(wǎng)上金融消費的信心。

三、銀行卡被盜刷時各方責任厘定面臨的困境與破解

(一)線上金融消費者權(quán)益保護立法滯后

第三方支付是近年來新興互聯(lián)網(wǎng)金融的排頭兵和重頭戲，盡管我國有《民法通則》、《消費者權(quán)益保護法》等諸多不同層級的法律法規(guī)對支付業(yè)務進行規(guī)范，但是這些法律法規(guī)主要是以傳統(tǒng)交易形式為其調(diào)整對象，并沒有將互聯(lián)網(wǎng)金融領域乃至更細化的第三方支付領域考慮在內(nèi)。為規(guī)范電子銀行業(yè)務，我國先后出臺了《電子簽名法》、《電子銀行業(yè)務管理辦法 》和《電子支付指引(第一號)》等法律法規(guī)和部門規(guī)章，但《電子簽名法》未考慮到第三方支付消費者的權(quán)益保護問題，而《電子銀行業(yè)務管理辦法 》和《電子支付指引(第一號)》則側(cè)重點在銀行的網(wǎng)上銀行，對第三方支付中消費者權(quán)益保護基本未涉及。為規(guī)范網(wǎng)上支付業(yè)務，2010年以來，央行陸續(xù)推出了《非金融支付機構(gòu)支付服務管理辦法》、《銀行卡收單業(yè)務管理辦法》等管理辦法，但是這些它們側(cè)重點在于第三方支付機構(gòu)的資格準入、業(yè)務行為規(guī)范及安全運營等，對第三方支付中的消費者權(quán)益保護的規(guī)定過于原則化，未就其中隱藏的巨大的對消費者權(quán)益侵害的可能性做出明確的立法。央行2015年12月28日發(fā)布并于2016年7月1日正式生效的《非銀行支付機構(gòu)網(wǎng)絡支付業(yè)務管理辦法》第一次對網(wǎng)絡支付業(yè)務中消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、信息安全和資金安全保護措施進行了直接和具體的規(guī)定，建立健全了支付賬戶實名制、支付賬戶分類限額管理、損失先行賠付、差錯爭議處理和差異化監(jiān)管等風險控制機制，與時俱進地對金融消費者權(quán)益進行了“切中要害”的有力保護。但是，該辦法對銀行、第三方支付機構(gòu)和金融消費者之間發(fā)生爭議時的責任劃分未作規(guī)定，對未授權(quán)支付的責任與損失分配未有界定。而且該辦法在法律效力上屬于較低的部門規(guī)章，面對第三方支付領域?qū)映霾桓F和頻發(fā)的消費糾紛，根本就無法充分滿足線上金融消費者權(quán)益保護的需要。

(二)舉證責任分配規(guī)定模糊

銀行卡被盜發(fā)生財產(chǎn)損失后的責任認定和損失承擔是案件的核心所在，而這一核心問題之有效解決的法律癥結(jié)則又在于此類案件的舉證責任分配。在傳統(tǒng)線下支付領域，由于無明晰的舉證責任分配規(guī)定，銀行卡被盜發(fā)生財產(chǎn)損失后的舉證責任分配經(jīng)歷了一個金融消費者為主到銀行為主的證明責任主體轉(zhuǎn)變過程，如今銀行卡線下被盜案件發(fā)生財產(chǎn)損失，在審判中除非金融消費者有明顯的故意或重大過失，法院一般都是判決銀行承擔主要損失。在網(wǎng)上支付領域，金融消費者被盜取或篡改支付信息而導致的未授權(quán)支付交易的情況時有發(fā)生，由于網(wǎng)絡、金融、法律等不同領域的問題交互混雜，對責任的分析變得更加復雜，調(diào)處者和法官對公正、公平的裁判結(jié)果的追求更加困難，使得未授權(quán)支付成為網(wǎng)上支付領域消費者資金安全保障方面最具爭議的領域。在事實不明、舉證不能時，應由銀行、第三方支付機構(gòu)還是持卡者擔責？本案中，工行奉新縣支行、快錢支付公司和徐女士對未授權(quán)支付的9870元財產(chǎn)損失，就面臨舉證不能的局面，如何分配這種損失？我國現(xiàn)行的法律法規(guī)中對此并無規(guī)定，根據(jù)《最高人民法院關于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第七條對公平原則和誠實信用原則的規(guī)定和立法精神，考慮到銀行是銀行卡產(chǎn)品的提供者、銀行卡使用環(huán)境的構(gòu)建者、責任能力優(yōu)勢方與銀行卡的所有者，第三方支付機構(gòu)是支付賬戶的提供者、支付賬戶使用環(huán)境的構(gòu)建者、責任能力優(yōu)勢方等事實，銀行和第三方支付機構(gòu)更有能力花費最小成本阻止未授權(quán)行為交易發(fā)生，也是互聯(lián)網(wǎng)金融支付業(yè)務中開展業(yè)務的主動方和獲益最大方，主要由銀行、第三方支付機構(gòu)承擔舉證責任和損失先行賠付責任，更利于保護處于弱勢的金融消費者的利益，更能增強金融消費者電子商務的信心，更有利于驅(qū)動銀行和第三方支付機構(gòu)提升安全服務質(zhì)量。本案中，應該由快錢支付公司和工行奉新縣支行先行承擔9870元主要損失的賠付責任，他們再追究犯罪者的責任，徐女士有過失適當分擔一定損失。長遠的依法治理路徑應該對事實不明、舉證不能時的責任分配進行明確的法律規(guī)定。

四、第三方支付中銀行卡被盜刷案頻發(fā)的治理對策

(一)金融消費者應不斷提高消費安全知識和防護技能

金融消費者首先自己要積極主動加強金融知識特別是互聯(lián)網(wǎng)金融消費知識的學習，掌握網(wǎng)上使用銀行卡的安全知識和技能。其次金融消費者要提高防范意識和風險識別水平，養(yǎng)成良好的安全用卡習慣，盡力保護自己的個人信息，不向他人泄露密碼，按時更換密碼，警惕他人盜取卡片信息，謹防網(wǎng)絡詐騙等。如在各社交平臺、消費網(wǎng)站，盡量不要透露自己的銀行卡號、身份證號等私密信息；上網(wǎng)時，不要點擊不明鏈接；刷卡消費及取款時，注意周圍是否藏有攝像頭。最后，金融消費者使用銀行卡盡量使用芯片卡，不要使用磁條卡。如果還在使用磁條卡，應盡早進行更換。

(二)銀行和第三方支付機構(gòu)應不斷提升安全防護技術(shù)和安全服務保障

一是加大對銀行卡使用安全和支付平臺安全技術(shù)人力和財力的投入，持續(xù)從硬件控制和軟件控制方面提升安全技術(shù)，盡力開發(fā)融合數(shù)字加密技術(shù)、生物信息技術(shù)、短信回執(zhí)技術(shù)等的多重防范技術(shù)，構(gòu)建良好的線下刷卡和線上支付環(huán)境，防范系統(tǒng)漏洞和黑客的攻擊，防止信息的竊取和不當泄露。二是加強員工的安全教育培訓，加大對技術(shù)含量高、復制難度大的銀行卡的開發(fā)與推廣，用業(yè)務更熟練、風險防范意識更強的員工和更先進的防偽技術(shù)將盜竊者擋在門外。三是加強風險管理，使用安全防護措施收集、堵塞假冒網(wǎng)站，定期在營業(yè)場所、官網(wǎng)和媒體上公布釣魚網(wǎng)站、偽基站、病毒和盜刷風險點等信息，廣泛提醒銀行卡線上使用風險，增強金融消費者的風險識別能力。四是加強對特約商戶的管理力度，確保入網(wǎng)特約商戶信息真實、準確、完整，加強對商戶的業(yè)務培訓與風險管控措施，提高商戶識別防范偽卡交易的能力，規(guī)范受理和使用POS機等安全終端。五是加強金融消費者安全教育和權(quán)益保障，交易時努力盡到告知說明和風險提示義務，客戶投訴時盡力保障客戶合法利益。

(三)監(jiān)督管理部門應不斷提升監(jiān)管水平和綜合治理能力

一是積極推動修訂完善銀行卡管理相關法律法規(guī)，制定契合時代發(fā)展實際需要和部門實際的細化管理規(guī)則，促進市場主體各負其職，協(xié)同反偽防盜，為社會共同創(chuàng)造一個安全、便捷、舒心的用卡環(huán)境。二是積極推動盡快完善互聯(lián)網(wǎng)支付的法律，通過法律明確互聯(lián)網(wǎng)支付中各方當事人的權(quán)利義務；注重對發(fā)卡行以及第三方支付機構(gòu)的行為監(jiān)管，并督促其將監(jiān)管要求轉(zhuǎn)化為各方的合同義務，保障持卡人的權(quán)利救濟。三是加強銀行卡安全管理監(jiān)督檢查力度。堅持聯(lián)動督查，結(jié)合銀行卡安全發(fā)展需求，有針對性對銀行、支付機構(gòu)和特約商戶開展系統(tǒng)性和體系化的銀行卡安全管理檢查，督促相關市場主體嚴格依法落實銀行卡安全管理法律法規(guī)，引領市場凈化，切實保障金融消費者線上線下的用卡安全。四是積極推進金融消費多元化糾紛解決機制建設，建立健全ADR與ODR糾紛解決機制，加強國內(nèi)ADR、ODR糾紛解決機制與國際ADR、ODR糾紛解決機制的對接，加強民間糾紛解決機制與官方ADR、ODR糾紛解決機制的對接，有效發(fā)揮社會組織解決糾紛線上金融消費糾紛的優(yōu)勢。五是加強金融消費者的教育、宣傳和培訓工作。加強對社會公眾的現(xiàn)代化支付理念的培養(yǎng)，加強安全知識的宣傳教育，提高金融消費者的金融消費知識，強調(diào)風險與收益并存的理念，將風險有效控制在金融消費者的消費行為之前。