社區物業管理服務質量差異性分析與解決對策

文/張華張曉鋒,.勝利油田勝北社區管理中心；.勝利油田井下作業公司

社區物業管理服務質量差異性分析與解決對策

文/張華1張曉鋒2,1.勝利油田勝北社區管理中心；2.勝利油田井下作業公司

近年來，因物業管理企業實際提供的物業服務與業主的服務期望有所差距，導致了物業管理糾紛隨之出現，與物業管理有關的投訴數量呈現上升的趨勢。分析物業管理投訴的深層次原因，主要是物業管理企業提供的服務質量有所差距。基于此，剖析物業服務質量差距產生的原因，通過建立模型來縮小甚至消除這種差距，對從根本上解決物業服務糾紛具有重要的指導作用。

社區；物業管理；服務質量；對策

2003 年國務院頒布的《物業管理條例》中第2條定義的物業管理是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。物業管理企業接受業主委托后，為滿足業主的需要，通過與業主之間接觸而提供一定的產品，這種產品實質是服務。

物業服務企業即將迎來良性競爭的快速發展時代。本文基于服務質量及其測評的主要理論，并結合物業服務的實際特征，建立了物業管理服務質量差距模型，分析了物業服務質量差距的產生原因，進而建立用以解決縮小此種差距的物業服務質量管理的擴張模型。對物業管理企業制定服務計劃，從根本上解決物業服務糾紛提供理論參考。

1 物業服務質量與業主感知的質量差距

不同的企業會推出不同的產品或服務，不同的產品交付過程和服務過程存在不同的服務質量差距。物業管理企業在提供服務時也存在服務質量差距，物業服務質量差距是指業主預期的服務質量（即業主對物業管理企業所提供服務期望的滿意度）與業主感知的服務質量（即業主對物業管理企業提供的服務實際感知的水平）之間的差距。其差距模型及成因如下：

1.1 建立物業管理服務質量差距模型。

美國營銷學家帕拉休曼、贊瑟姆和貝利等人提出了一系列關于服務質量及其測評的理論體系，重要內容之一是服務質量差距模型。本文借用其理論，并結合物業管理企業提供服務的實際情況，構建物業管理服務質量差距模型。此模型說明了物業管理服務質量的形成過程，模型的上半部分表明與業主有關的內容，下半部分表明與物業管理企業有關的內容。

1.2 產生物業管理服務質量問題的起源分析。

從物業服務質量差距模型中可以看出，物業服務過程中有諸多質量問題，但通過上述模式可以分析質量問題的起源，從而協助物業管理企業采取措施，改善服務質量，而測量服務期望與服務感知之間的差距是服務領先的物業管理企業了解業主反饋的經常性過程。事實上，業主感知與服務期望之間的差距是通過五個差距來反映的。

1.2.1 物業管理企業管理層認識差距。物業管理企業管理層認識差距是指業主期望與物業管理企業對這些期望的感知間的差異，即物業管理企業沒有準確理解業主對服務質量的預期。產生的原因有：（1）物業管理企業沒有進行市場調查來了解業主的需求信息；（2）物業管理企業對業主的公共服務、專項服務、特約服務等方面的需求沒有進行正確的整理分析，獲得的信息不準確；（3）物業管理企業的一線員工沒有準確、充分、及時地向公司反饋業主的需求信息；（4）業主的投訴信息等被客戶服務部截留，阻礙了業主信息的傳遞，而使該信息未被管理層有效掌握。

1.2.2 物業服務質量規范的差距。物業服務質量規范的差距是指物業管理企業對業主期望的感知與服務質量標準的差距。導致的原因有：（1）物業管理企業因對業主期望和需求判斷錯誤而導致制定的物業服務質量標準錯誤；（2）物業管理企業本身沒有一個明確的服務目標（例如通過管理使小區達到“全國城市物業管理優秀住宅小區”等）；（3）物業管理企業的最高領導者對服務質量的規劃人為支持力度不夠；（4）物業管理企業對員工所承擔的任務分解不清，檢查、審核等缺乏標準化；（5）對業主期望的可行性未進行詳細論證，缺乏整體上的足夠認識。

2 提高物業管理服務質量差距對策

服務質量差距分析模型指導管理者發現引發質量問題的根源，并尋找消除差距的適當措施。這種差距分析是一種直接有效的工具，它可以發現服務提供者與業主對服務觀念存在的差異。明確這些差距是制定戰略、戰術以及保證期望質量和現實質量一致的理論基礎。同時，它會使業主給予質量積極評價，提高業主滿意程度。下面結合物業管理的實際情況，對物業管理服務質量差距逐一進行解決。(1)縮小差距1的策略。物業管理企業為了能及時獲取更準確的業主需求信息并有效加以處理，可以探討改進市場調查方法，針對不同情況，采取答卷、談話、電話調查等詢問法或觀察法，認真制作《業主滿意調查表》、《住戶意見處理及反饋記錄表》等；增進物業管理企業與員工的交流，充分挖掘員工所獲取的業主投訴、抱怨等良性信息；采用上向溝通方式，即下屬依照規定向上級所提出的正式書面或口頭報告；減少組織機構層次，縮短與業主的距離，通過構建扁平化組織結構，實現與業主“零”距離接觸，及時準確獲取有益于物業管理企業制定正確決策的信息。(2)縮小差距2的策略。物業管理企業首先要重視服務質量，可以采用全面質量管理及質量功能展開等理論提高物業服務質量管理水平，制定的服務規范必須有一定的柔性，不制約員工的靈活性，這樣才會盡可能地減少對物業服務質量的影響；明確制定自己的物業服務目標，并在此目標指引下開展各項服務工作；物業管理人員能夠真正理解公司希望提供怎樣的服務；對業主期望的可行性進行充分論證，在公司當前狀況下實事求是地分析是否有能力提供滿足業主要求的服務，然后決定是否向業主傳播此種信息。

3 結束語

物業服務質量的好壞可以由物業管理企業自己評定，但更多的是依靠業主的評價。當業主體驗和感知的服務質量比預期的服務質量差時，業主對物業管理企業的服務持否定態度，并將親身的體驗和感覺向其他業主訴說，甚至采取拒絕繳納物業服務費、向上級主管部門投訴等方式，企業的形象和聲譽遭到破壞，企業與業主之間的矛盾有可能進一步激化；反之，當業主體驗和感覺的服務質量比預期的服務質量好時，業主的反饋和口碑宣傳會使物業管理企業受益匪淺。總之，物業服務企業需要不斷改進創新，鞏固專業領先能力，提供新的、技術含量較高的管理服務內容，真正使專業分工成為提升服務品質的推力。

[1]岑詠霆.質量管理教程[M],上海：復旦大學出版社，2015