淺論高星級酒店個性化服務

文/孔令如,海南珠江源高級職業技術學校

淺論高星級酒店個性化服務

文/孔令如,海南珠江源高級職業技術學校

顧客是酒店最重要的資產，是酒店存在和發展的根源。而在當今科技更新迅速是時代，人們的選擇和需求更是多種多樣，對酒店行業服務的要求越來越高。目前酒店業間的競爭異常激烈，單單依靠酒店的硬件設備，靠豪華的客房，精美的食物，優美的環境已不足以長時間地吸引客人，然而優質的個性化服務則能確保酒店在激烈競爭中得以生存并長期立于不敗之地。

優質服務；個性化服務；策略；高星級酒店

1 引言

酒店是為客人提供食宿、康體、娛樂、會務等服務的場所。一家酒店能否在眾多的競爭者中被客人選中，客人首先考慮的因素就是酒店的軟件如何、酒店的服務如何。隨著社會的進步，人們生活方式發生巨大的變化，人們的消費觀念、消費行為等也越來越復雜多樣，人們在追求高質量共性需求服務的同時，希望能得到酒店從業人員提供與別的酒店不同服務，渴望酒店從業人員提供“人人不同”的“個性化服務”。而在當今社會，酒店業的競爭異常激烈，單靠酒店的硬件條件，比如說精美可口的菜品、溫馨舒適的客房、優美雅靜的環境等，都是遠遠不夠的，酒店必須第一時間了解不同客人的消費心理和消費需求及不同客人的興趣愛好、特殊要求等，有針對性地提供相應的個性化服務，既能最大限度滿足客人合理個性的要求，又能充分展示本酒店特色。使酒店能在消費者心目中留下獨特的、美好的、深刻的印象，以達到重復光顧、長期光顧的目的。

2 高星級酒店個性化服務的涵義

2.1 酒店個性化服務的起源

個性化的服務起源于上世紀90年代的西方國家，當時西方酒店業面臨著市場競爭激烈、供求失衡的困境，酒店經營者逐漸意識到僅僅靠硬件條件和規范化、標準化的“大眾服務”和“標準化服務”，難以滿足顧客多樣化、復雜化的需求。因此，西方大多數酒店在從上世紀90年代開始嘗試為客人提供個性化服務，以滿足酒店客人復雜多樣的要求。經過幾十年的發展，西方酒店業的個性化服務已經達到比較完善的程度。

我國酒店業在上世紀80年代開始起步發展，在此后的很長一段時間內大力推行“標準化服務”的理念，并把之當成是酒店業經營管理的核心理念。直本世紀，中國酒店顧客的結構發生了重大的調整，顧客消費需求的更加多樣化、消費行為更加理性和成熟，而酒店業的標準化服務的弊端則漸漸暴露，越趨明顯，中國酒店業長期推行的“標準化服務”無法改善和解決經營管理中出現的諸多問題。西方新的服務理念“個性化服務”逐步在我國酒店行業開始蔓延和發展。到目前為止，“個性化服務”已被國內酒店業的經營者和管理者廣泛采用和推廣。但與西方國家的酒店業個性化服務相比，國內的酒店業服務水平仍需不斷地完善和發展。

2.2 酒店個性化服務的定義

酒店個性化服務是在以往服務理念的基礎上，提出較之以往有很大不同的服務理念和經營理念。不同的學者的對“酒店個性化服務”的定義有著不同的看法和詮釋。

簡單而言，酒店個性化服務就是酒店在為客人提供服務時，本著“以顧客為核心”的理念，在提供標準化、規范化的服務以滿足客人一般需求基礎上；再根據客人差異性需求，有針對性地、積極主動地為客人提供特殊的、不同的個性化的服務，以滿足客人的個性需求。

2.3 高星級酒店個性化服務的特點

2.3.1 新奇的體驗。

指的是酒店所提供的服務內容能給顧客帶來前所未有的，從未接觸從未感受過的體驗，比如說酒店圍繞一個主題或者幾個主題，在酒店的客房、餐飲、康體娛樂或者其他方面的服務上下功夫，設計合乎主題并且是全新的或者與其他酒店完全不同的內容和形式。比如說年輕人更加傾向于選擇具有最新高科技的設施設備酒店客房而不是傳統中式風格的客房，就是年輕人更樂于嘗試高科技帶來的新奇的體驗。再比如說有一些酒店所提供的以HolleKIKI為主題的客房和一系列的主題服務等。

2.3.2 更貼心的服務。

顧客選擇高星級酒店的服務，是為了可以盡可能地按照自己的方式或者渴望得到的方式享受服務的過程。高星級酒店必須為客人提供“賓至如歸”的貼心服務，并且必須提供客人在家里享受不到的貼心服務。可以讓客人事先選擇自己喜歡的或者希望得到的服務，比如說客人可以選擇客房的布置風格、客房里鮮花、喜歡的洗浴用品、冰箱里的飲料等。當然，由于每一個賓客的要求不同，高星級酒店需要做到能順應顧客的要求，提供更多樣化的，更加貼心的服務，爭取讓入住的客人都感到滿意。例如現在一些高星級酒所推出的“貼身管家式”服務，就是一個典型的例子。

3 我國高星級酒店個性化服務存在的問題

我國高星級酒店引進“個性化服務”理念的時間并不長，并在十幾年的發展歷程中，由于認知程度、管理理念等影響因素，個性化服務的發展過程中存在一些函待解決問題。

3.1 酒店客人的個性資料難以收集

國內大多數的酒店無法利用互聯網技術來直接收集入住客人的相關信息，對于客人的個性資料的收集更是無跡可尋。而單單依靠客人在辦理入住手續時所填寫的基本信息，涉及客人個人的喜好和個性需求等問題時較少，或者客人對涉及個人的喜好和個性需求的問題沒有如實甚至不愿填寫，這同樣造成客人個性需求的資料失真或難以收集。同時，酒店的服務人員沒有養成第一時間把客人的特殊需求及時地進行登記錄入成冊的工作慣例。并且酒店內部各部門之間的信息沒有形成共享化，一個部門服務人員收集的客人特殊需求的資料并不能做到酒店內部各部門都知曉。正因為以上這些因素，酒店對客人的個性化服務就無章可循，難以開展。

3.2 酒店個性化服務的面較小并非面向所有的顧客

我國大多數高星級酒店都已推行個性化服務，酒店服務人員也大都具有個性化服務的意識。在高星級酒店提供的個性化服務中，可以為客人提供具有客人名字的睡衣、浴袍等物件，也可以為客人準備客人喜歡的鮮花和水果，但這些服務僅僅只為少數的客人提供的，比如說VVIP或者是長期、多次入住的客人。這只為少數客人提供的而非面對全體顧客的個性化服務，根本沒有起到或達到滿足大多數顧客特殊要求的目的，個性化服務更多的也只是做個形式，無法起到個性化服務應發揮的作用。

3.3 高星級酒店的服務人員與顧客缺少主動交流

很多的服務人員在服務過程中除了與客人進行必要的溝通交流外，抱著“沉默是金”的想法或者是抱著膽怯的心理，很少與客人進行主動的交流。高星級酒店的服務人員會主動地稱呼客人、問候客人，但與客人深層次的聊天、交流就很少了。這樣的做法讓給顧客覺得服務人員對自己只是形式上的尊重，而并非真心實意的友好和重視。高星級酒店的服務人員，特別是基層服務人員應該主動與客人交流，在交流聊天中多方面了解客人的個人喜好和特殊需求，甚至于可以猜測客人的一些隱形的需求。只有當客人的需求不斷地得到滿足后才能夠建立起長期的友好關系。

4 如何推進高星級酒店個性化服務的策略

4.1 逐步建立完善的客人個性信息系統

高星級酒店應逐步建立健全客人的個人信息，通過多種方式、多種渠道來掌握和收集客人的個性信息和特殊要求，建立酒店自己的“客史檔案”。酒店只有在服務過程中不斷發現并滿足客人的各種需求，只有當客人所表現出來或者是隱藏的個性需求得到滿足時，客人才會真正認可酒店，認可酒店的服務。同時酒店各部門之間必須形成顧客信息資源共享，達到各部門同心協力全面提升整個酒店服務質量的目的。

4.2 酒店應擴大個性化服務的服務范圍面向全體客人

目前高星級酒店的個性化服務并非面對全體的顧客，只針對少數酒店重要的客人提供服務。酒店可以通過網上預訂的環節設置相關的問題，讓顧客來選擇自己的喜歡或希望得到的服務方式和服務細節等形式來擴大個性化服務的范圍，盡量做到面對全體的客人。

4.3 酒店服務人員應加大情感的投入。

服務人員在為客人服務的過程中，除了滿足客人需求的之外，還存在著情感的交流和互動。客人感受到服務人員更貼心、更優質的服務的前提就是，服務人員為客人提供了主動的、熱情的、真心實意的情感投入。客人只有在感受到來自酒店服務人員真心實意的、友好、熱情的情感之后，才能獲得真正的認可和長久的肯定。

5 結語

很多客人在選擇酒店時，往往是選擇一家能給自己帶來新奇、美好、輕松體驗的酒店。酒店的硬件是顧客選擇的重要因素，但酒店的優質服務更是顧客選擇酒店的首要因素。只有當顧客的各種個性要求得到滿足后，顧客會成為酒店的忠實顧客，會不斷地重復光顧，給酒店帶來長期的、固定的收入來源。

[1]張延《酒店個性化服務與管理》 旅游教育出版社

[2]江美亮《星級酒店營銷模式與活動策劃》廣東經濟出版社

[3]張延，金慧君（2005年3月）“中西方酒店個性化服務及管理差異的比較研究”

[4]職業餐飲網發布時間：2012年03月17日飯店個性化服務的定義與特點

[5]職業餐飲網發布時間：2012年08月11日職業餐飲網酒店的個性化服務特點