電信企業如何建立和完善有效的客戶服務體系

胡長坤

電信企業如何建立和完善有效的客戶服務體系

胡長坤

對于當前我國的電信企業來說，其競爭已經不再只重視價格方面，而是逐漸意識到品牌、服務等綜合競爭的重要性，而其中服務質量和水平逐漸成為當前電信企業核心競爭力的重要體現。尤其是在當前我國科學技術快速發展的背景下，產品價格的逐漸下降已經成為必然趨勢，所以在這一環節中就要重視服務的質量，這樣才能更好地滿足電信用戶的需求，更好地促進電信企業長遠發展。文章通過對當前電信企業建立完善的客戶服務體系和管理體系的重要性進行分析，從而確保電信企業客戶服務體系的有效運行。

現今隨著我國科學技術的穩定發展，電信企業間的競爭也愈加激烈，其競爭形式也逐漸從傳統重視價格的形式，轉變為注重綜合產品的競爭，這給電信業的發展帶來極大的挑戰和機遇。電信企業中不論是內部的服務形式，還是服務管理舉措等方面，都應對其進行有效的優化和完善，從而建立完善的客戶服務體系，才能保障電信企業的穩定發展。

電信企業制定完善的客戶服務管理體系的重要性分析

首先，能夠有效地滿足通信行業的發展格局需求。為了更好地保障電信體制的有效改革，電信資源配置就應該重視其優化過程，并建立完善的競爭體系，這樣才能促進電信業的穩定發展。而電信企業建立完善的客戶服務管理體系，能夠有效地適應通信行業的發展格局，更好地滿足電信企業發展需求，并且確保其按照國家要求實現必要的行業重組戰略。

其次，能夠有效地適應電信企業未來趨勢需求。對于電信企業的服務管理工作，是貫穿整個企業的重要部分，也是企業運營中的核心環節。服務管理涉及到電信企業的營銷工作、運維工作以及支撐工作等不同的環節，是電信企業中最為重要的部分。只有保障企業服務管理工作的有效實施，才能保障電信企業的穩定發展，所以電信企業在制定發展策略時，應重視服務管理體系的建設，并保障其在實際工作中的有效實施，這樣才能更好地適應電信企業未來發展需求。

再次，能夠有效的滿足競爭激烈的市場需求。現今我國電信企業間的競爭日益激烈起來，很多企業都逐漸將競爭的重心放在服務方面，從而為廣大用戶提供更優秀的服務內容，進而吸引更多的客戶。所以在電信企業中建立完善的客戶服務管理體系是非常有必要的，這是滿足市場需求的重要部分，所以電信企業必須要提升對服務管理體系建設的重視，從而為電信企業穩定發展提供有利條件。

最后，能夠有效地適應廣大客戶的需求。電信企業也要在競爭激烈的市場氛圍下更好發展，就應該要重視客戶服務工作，明確該工作的重要性，并且圍繞客戶需求以及時代的發展，提供更多良好的服務體驗，這樣才能吸引更多的客戶。所以電信企業必須要建立完善的客戶服務管理體系，從而保證客戶服務工作的順利開展，提升企業整體競爭力和服務水平。

電信企業建立完善的客戶服務管理體系的有效策略

客戶服務體系的建設構架。電信企業應該結合自身的服務戰略和服務目標來制定合理的客戶服務流程，并對其進行細化。電信企業應該建立一個以客戶需求為本，以滿足客戶為核心的服務體系，首先，應做到全面覆蓋，對各類客戶、渠道、部門以及業務等進行全面的覆蓋。其次，建立多級聯動體系，完善總部、省級、地市級全面聯動的管理形式。第三，重視內外結合理念，將服務管理、客戶需求、客戶感知等進行有效的結合。再次，制定閉環式管理形式，做到從客戶-公司-客戶的閉環式管理體系，保障相應工作的有效開展。最后，提升整體工作水平，明確監督為管理、管理為提升的原則，全面有效地提升整體客戶服務水平。對于這一形式主要就是以客戶為核心標準，一切以客戶需求為中心，為客戶提供滿足其需求的服務項目，提升客戶滿意度，這樣才能真正有效地促進電信企業的穩定發展。

確保電信企業客戶服務管理體系有效運行的良好對策。第一，對相關的崗位流程進行詳細梳理，掌握各部門的服務關系。在電信企業實施服務管理體系工作中，各個部門和環節在客戶服務工作中所承擔的職責會有所變化，所以在開展相應工作前應該要理順各級、各部門的崗位流程，對各部門的服務關系進行全面明確，并將其落實到實際工作當中，開展相應工作。第二，提升電信企業工作人員的服務意識，建立完善的服務文化體系。服務屬于人與人之間的互助行為。所以電信企業在開展服務管理工作中，必須要提升員工的服務意識，明確客戶服務體系的重要性，并在實際工作當中為客戶提供優質服務項目，滿足客戶的需求。對于企業中的服務管理人員、前臺工作人員、后臺支撐人員，都要成為服務工作中的重要組成部分，進而保障整體工作的有效開展。電信企業也要建立完整的服務文化體系，使員工服務表現一致，能夠提升企業整體形象，在競爭激烈的市場氛圍下更好發展，所以電信企業應該建立良好的企業服務文化，為廣大用戶提供高質量的服務項目，進而更好的促進電信企業穩定發展。

第三，制定合理的服務培訓體系，增強服務人員整體素質。服務并不是單一的勞動，服務工作是一項提升人們生活水平與質量的重要工作，所以服務人員必須要有較高的素質與水平，從而保證服務工作的有效進行。所以電信企業必須要不斷提升工作人員的綜合素質以及整體水平，并建立完善的服務培訓體系，為服務人員開展具有系統性、及時性和針對性的培訓項目，不斷提升其工作能力，這樣才能為企業的穩定發展奠定建設基礎。

第四，全面有效地提升電信企業客戶服務質量。電信企業要想在競爭激烈的市場氛圍下更好發展，就應該不斷地提升和強化企業客戶服務質量，建立完善的客戶服務體系，制定服務質量持續改進機制，并結合服務標準和流程等方面中出現的問題，制定科學合理的管理體系，對服務形式進行全面有效的完善，從而更好地提升電信企業客戶服務水平，為促進電信企業穩定發展提供有利條件。

隨著我國社會經濟的不斷發展，人們的生活水平不斷提升，電信企業要想更好地滿足人們的實際需求，就必須要建立完善的客戶服務體系，從而有效的滿足客戶需求，提升客戶滿意度，這樣才能使電信企業在競爭激烈的市場氛圍下穩定發展，也為我國社會經濟的長遠發展奠定堅實基礎。

（作者單位：中國聯合網絡通信有限公司北京市通州區分公司）