煤炭銷售中客戶關系管理的實踐途徑及必要性解析

樊堯堯

煤炭銷售中客戶關系管理的實踐途徑及必要性解析

樊堯堯

隨著煤炭行業(yè)在市場經濟中所占比重的增加，煤炭的銷售也逐漸細致化，尤其是客戶關系管理被引用，進一步增加煤炭企業(yè)在市場經濟中的比重。本文通過對客戶關系的管理定義，煤炭銷售中客戶關系管理存在的問題，開展客戶關系管理在煤炭銷售中的重要性，怎樣合理的開展客戶關系管理四個方面進行具體的闡述，希望對未來煤炭行業(yè)更好的應用客戶關系管理以及行業(yè)向著更好的發(fā)展提供可參考性意見。

現如今，煤炭行業(yè)已經逐漸是供大于求，煤炭市場的黃金時段已經逐漸過去，由原來的賣方市場逐漸向著買方市場市場移動，其原有的交易模式也逐漸改變，有些企業(yè)存在著嚴重的客戶流失的問題，時刻提醒著煤炭企業(yè)要適當的改變。因此，通過加強對客戶關系的管理來達到提高相應的市場份額、鞏固現有的市場占有率的目的，尤其是通過對客戶關系的整理、分析和管理過程中，可以增加煤炭企業(yè)抵御市場帶來的沖擊，從而達到更好的占據市場的目的。

客戶關系的管理定義

客戶關系管理的定義是：為提高企業(yè)的核心競爭力，利用相應的互聯網技術以及信息技術來協調企業(yè)和顧客之間在營銷、銷售和服務上的交互，從而提升企業(yè)的管理方式，向客戶提供更加新穎的服務?？蛻絷P系管理的最終目標是將已有客戶轉為忠實客戶、保留老客戶以及吸引新客戶，從而達到增加企業(yè)的市場份額的目的。對于煤炭企業(yè)而言，維持企業(yè)發(fā)展的最重要的因素就是客戶的質量和多少，企業(yè)與客戶之間互惠互利，達到共同發(fā)展的目的。以客戶的中心思想為主是維護客戶關系的重要途徑，與此同時，也要加強維系企業(yè)與客戶之間的關系，在提高客戶忠誠度的同時，煤炭企業(yè)對客戶的忠誠度也要提升，提供給一些合作時間較長、信用度較高以及有高忠誠度的企業(yè)相應的優(yōu)惠政策，從而達到煤炭企業(yè)與客戶之間長久的合作的目的。

煤炭銷售中客戶關系管理存在的問題

煤炭企業(yè)具有一定的特殊性，在市場經濟的背景下，因用產量定銷量的銷售背景下，導致企業(yè)的服務觀念冷淡，在市場中沒有認識到客戶關系管理的重要性。因此，國內的煤炭企業(yè)存在以下幾個方面的問題：第一，缺乏對客戶的管理意識。近年來煤炭企業(yè)處于交易的主導地位，受到供求關系的影響，一般的煤炭企業(yè)都不愁銷路。因此，許多的營銷觀念并不應用于實際的工作中，直接導致的后果就是客戶管理意識淡?。坏诙?，客戶的管理模式大部分是關系制。大多數的煤炭企業(yè)維持的客戶關系主要是用戶的采購部門與煤炭企業(yè)的銷售部門的合作基礎，主要的關系維護體現在銷售人員的作用上，并沒有建立相應的客戶管理系統對客戶進行維護；第三、信息的交流不夠通暢。煤炭企業(yè)大多延用原有的層級來傳遞信息的模式，沒有進行部門之間的溝通，對信息更是沒有經過合理的管理、分析和利用。尤其是在客戶和市場發(fā)生變化時，企業(yè)沒有辦法做到及時的調整，不僅不能滿足客戶的需求，對于提高客戶的忠誠度也會有一定的影響。

開展客戶關系管理在煤炭銷售中的重要性

首先，合理的開展客戶關系的管理對于煤炭企業(yè)提高競爭力有很大的幫助，尤其是現階段市場經濟的高度發(fā)展，企業(yè)與企業(yè)之間存在激烈的競爭，尤其是國家要求環(huán)保的政策提出以及煤炭行業(yè)越來越市場化。因此，煤炭市場瞬息萬變，隨時可能出現新的問題，這就需要煤炭企業(yè)加強對市場的鞏固，提高客戶的忠誠度，只有這樣，才能達到提高企業(yè)在市場化的背景下的競爭力。其次，為提高煤炭企業(yè)的銷售量并降低成本，離不開適當對客戶關系管理的開展，由于煤炭客戶對煤炭的應用一般習慣于一個品種就不再更換或者不輕易更換，對產品的忠實度高，就導致維護一個老客戶相對容易，而開發(fā)一個新客戶則很難，正因如此，煤炭企業(yè)可以有效的利用現有的資源，建立客戶關系管理系統，不斷地提升老客戶的忠誠度，在把握老客戶的基礎之上，適當的對新用戶進行開發(fā)，增加客戶量的同時，降低開發(fā)市場的成本。最后，可以通過開展客戶關系管理的方式來降低經營風險，在煤炭的銷售過程中，存在大量的壓值壓級、惡意透支以及拖欠貸款的現象，合理地開展客戶的關系管理，有利于收集和整理一些客戶的不良記錄，反映給單位的領導，提供一些決策方面的信息，達到降低企業(yè)經營風險的目的。

怎樣合理的開展客戶關系管理

首先，應該對客戶的資料進行收集，站在煤炭行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的角度講，在煤炭企業(yè)加強與客戶的合作的同時，不能適應其管理的變革，會在理念及技術方面較同行落后，不能達到很好的發(fā)展目標。因此，煤炭企業(yè)要進行對客戶信息的收集，合理的將這些信息應用于銷售的過程中，并對行業(yè)的發(fā)展進行深入的了解，尤其是在對客戶的維護和競爭對手的銷售狀況方面，應該做到了如指掌，從而制定更加有效的銷售策略，達到增加銷售量的目的。其次，將客戶根據不同的指標分類，維護客戶必做的功課就是對客戶進行分析，其主要目的是掌握客戶的消費能力、主要需求，從而清楚各客戶間的不同對企業(yè)銷售量的影響。最后，做到以客戶為中心，為建立企業(yè)的核心客戶，必須要以客戶為中心，建立一套完整的客戶關系數據系統，通過這套系統的運行，達到拉近企業(yè)與客戶距離的目的，從而消除兩者之間的障礙，做到互惠互利。與此同時，及時了解客戶的需求，及時更新銷售方案，從而提高對客戶的服務質量，來達到長期維護客戶的目的。

綜上所述，對于煤炭企業(yè)來講，合理地應用客戶關系管理，可以改變其經營的管理理念，對于企業(yè)的信息流通，未來發(fā)展都有重要的作用，是一項長期的有效的工程。為達到煤炭企業(yè)在市場經濟的背景下立于不敗之地，就必須合理的應用客戶的關系管理系統，增加對客戶的服務能力，以客戶為中心，建立長久的客戶群，實現煤炭企業(yè)步入可持續(xù)發(fā)展的道路。

（作者單位：冀中能源股份有限公司運銷分公司）