我國商業銀行電子銀行業務發展中的問題及解決對策

一、我國商業銀行電子銀行發展現狀

目前來看，國內的商業銀行電子銀行的發展已較為成熟，尤其對于四大國有銀行（中農工建）和十二家股份制商業銀行（交通銀行、招商銀行、中信銀行、深圳發展銀行、廣東發展銀行、興業銀行、光大銀行、華夏銀行、浦東發展銀行、民生銀行、恒豐銀行、浙江商業銀行）來說，這些年的電子銀行業務的發展建設為其帶來豐厚的回報。國內電子銀行所提供的服務可劃分為三個層次：（1）信息類服務，即向客戶提供信息，通過網絡或其他信息的促銷廣告，這是最基本的在線服務。（2）信息交換類服務，該種服務的作用是提供這類服務的銀行和客戶之間的互動。申請開立一個賬戶或客戶通過互聯網購買銀行的其他產品。（3）交易類服務，這個類型的在線服務，包括網絡在線交易，基金，票據支付，以及其他金融交易服務（證券，保險等相關服務）

二、我國商業銀行電子銀行存在的問題

（一）缺乏清晰的戰略管理

從我國電子銀行發展的現狀來看，許多銀行的電子銀行開展了明確的發展目標，引入電子銀行業務，更多的是從“人我有我”的態度觀望。主要表現在：1.缺乏足夠的市場調研和客戶需求分析，盲目推出，產品之間的差異不突出，缺乏特色的網絡金融服務，不能滿足客戶的需求。2.在系統設計和開發階段，缺乏統一的市場規劃，未來的發展方向不明確，缺乏對硬件軟件的購買和配置的合理性，導致與其他銀行系統的兼容性不夠理想。3.測試項目缺乏規劃，全面的配比，主要依靠不了解業務發展趨勢和科學技術部門的金融創新的經營特點，使產品周期的需求分析過久，存在市場缺陷。

（二）資源整合性較差

從商業銀行的業務品種創新角度看，商業銀行不按照客戶的需求建立業務管理部，而是按照管理的方便性對業務部門的各種觀點進行設置。一線業務部門雖然能把握市場需求和客戶的具體要求，但往往沒有時間來總結這些要求，從而創新業務品種。和第二線創新部門或科學技術研究和發展部是出于市場，或為創新部門而不了解市場和開發的產品不能滿足市場發展的趨勢，發展或能夠滿足市場需求，但發展的促進已落后于市場的趨勢。如果我國商業銀行不能在后臺管理系統中進行劇烈的改革。因此，很難理順電子銀行服務和產品研發的方案，很難繼續推出面向客戶服務的產品。

（三）營銷意識略顯不足，客戶結構失衡

無論是客戶或銀行工作人員，往往傳統的計數器作為首選。銀行工作人員對電子銀行產品的缺乏，主動推薦和模式操作，使電子銀行業務很難得到更充分的發展。電子銀行業務，即使是銀行的一部分納入到績效考核，考核內容往往只包括前開通的客戶數量，而不是為后期使用電子銀行業務數據控制和審核，因此，工作人員對電子銀行產品的宣傳和營銷是有限的，一味地看中了短期額度，不重視業務的長期使用和發展，目光略顯短淺。

（四）網絡監管系統存在安全隱患

電子銀行作為一種虛擬的網上銀行柜臺，給廣大的消費者金融活動，提供了極大的方便。然而，雖然人們在享受網上銀行服務便利的同時，也伴隨著同一代人的風險。電子銀行風險不僅包括傳統的金融風險，包括技術風險、操作平臺和第三方支付平臺系統以及系統主要安全事件或缺陷的風險，在金融機構對金融機構的信任危機。

三、我國商業銀行發展電子銀行業務的政策建議

（一）調整電子銀行戰略定位

在制定電子銀行的戰略目標之前，我們必須首先確定一個問題：電子銀行與傳統銀行的差別是什么？我們以最具代表性的網上銀行為例。網上銀行有兩家經營模式：純網上銀行模式和網上銀行分行。網上銀行可以說是一家銀行，提供像傳統銀行的金融服務，可以說是傳統的銀行服務渠道。我國的網上銀行服務都是對傳統銀行和建立支持的，尚未出現純模式的網上銀行，所以我國的互聯網金融是一種傳統的銀行服務渠道。因此，網絡銀行的發展戰略應作為一個整體，服務于銀行的戰略目標。

（二）培養并強化電子銀行隊伍

21世紀最缺的事人才，人是生產力中最為活躍的因素，電子銀行業務的競爭歸根到底是人才的競爭。通過培訓，統一了思想，交流了認識，使分行上下所有員工能夠熟悉并掌握最新的電子銀行業務知識，提高了從業人員的業務水平，為分行營銷團隊的建立、人才的梯隊培養打下基礎，對電子銀行產品的推廣和業務的合規運營起到了很好的促進作用，也更加堅定了新的分支機構發展電子銀行業務的決心和信心，將有效地帶動全行電子銀行業務加速發展。

（三）建立以客戶為中心的產品體系

首先，為了適應調整的服務理念，以“以客戶為中心”的觀念的轉移，商業銀行內部組織結構也應作出相應調整；其次，以滿足電子銀行業務發展和競爭的需要，應自上而下建立專職電子銀行職能的管理機制，加強管理和控制的整個過程的發展電子銀行。

（四）建立健全電子銀行風險預警機制

作好防范和預警機制是銀行必須采取的措施：建立良好的公司治理結構；設計和執行與電子銀行風險相適應的內部控制系統；保持對技術外包進行評估和監控的能力等。一方面要加強外部風險防范，首先要把握穩健發展和操作安全的原則，確保產品不違反法律或國家政策；其次要建立自己的品牌，使自己的品牌有其自身的特點，區別于其他行業，不要因為業務發展而忽視安全，從而保證產品在安全方面具有優勢，再利用最新的安全技術，加強管理，努力降低系統被攻擊的可能性。另一方面，要加強內部風險防范，首先要建立規范的產品開發流程，實現標準化的發展過程，減少盲目性的發展；其次，要增強前瞻意識，通過標準化的產品開發流程，保持產品的先進性。要注意防范風險的客戶，首先要加強宣傳，向客戶提供足夠的安全提示，促使顧客注意使用環境和病毒防護；其次，要注意提高產品的安全水平，減少被攻擊的可能性。

（作者單位：黑龍江工商學院）