智能對話機器人時代降臨

手機應用即將消亡。智能對話機器人萬歲！

它永遠對你俯首帖耳，隨時準備

滿足你任意一個哪怕是最任性的要求。

機應用的蓬勃時期已經成為過去。目前已經有超過420萬個手機應用適用于安卓和蘋果iOS系統，但是全美智能手機用戶中有四分之三的人平均每月下載的新應用數量為零。即便大多數手機應用是免費的，并且很方便調取，但是要用戶真正把這些應用安裝到他們的手機或者平板設備上，可并不是件容易的事隋。據ComScore公司發布的—項統計，大部分時間我們只會使用手機上的3個應用，美國人每天用手機的時間中，有一半的時間只花在某一個應用上。

哪一類應用最受歡迎？即時通信類。當全世界的目光都集中在Whatsapp.Facebook即時通、微信和Skype上的時候，開發者已經開始著手將一度非常簡單的聊天應用變成一個復雜的生態系統。這一改變的核心就是一大堆服務類的智能對話機器人程序（以下簡稱機器人程序）。

2018年11月2日是個星期五。你經過了一周的繁忙工作，剛回到家走進廚房，“播放埃塔·詹姆斯（Etta James）。”你說《最終》（Ar Last）這首歌開始在房間里回蕩。你口袋里的電話震動起來，屏幕上有一條信息寫著“多倫多往返機票現在特價每人220英鎊，是否預訂？”你輸入“是”，并且用手機的指紋識別功能確認了你的身份。你打開廚房的柜子，看看還有什么能吃的東西，然后你又掏出電話，輸入兩個表情符號：披薩、紅酒。二十分鐘后，門鈴響了。

想一想，最后—個動作如果發生在應用軟件上會怎樣。你要動用鼠標、鍵盤或者觸摸屏，經過一系列選取點擊之后，才能完或一項任務。在此過程中，你被迫遵守著30年不變的軟件使用規則；這種互動方式是由軟件決定的，而不是由你決定。現在，拜機器人程序所賜，這些規則正在改變。

在中國的聊天平臺、新加坡的政府職能服務，以及英國的語音私人助理等領域，機器人程序都已經占據一席之地了。下一代的用戶界面不會再基于擬物化設計和繁復的菜單選項，而是基于簡單的對話。從企業級溝通工具Slack到微信，從Kik到Facebook即時通，從跨平臺聊天應用Telegram到亞馬遜的語音助理服務亞歷克莎（Alexa），機器人程亭正在或為人類和機器之間的主要溝通界面。“這個領域大有可為，”印象筆記（Evemote）前任首席執行官菲爾·里賓（PhilLibin）說，“幾年之內，機器人程序就會無處不在。”

里賓如今是麻省坎布里奇（Cambridge，Massachusetts）一家風投公司General Catalyst的董事總經理，他正在投資一些他認為會將機器人程序引入主流的初創公司，并展開合作。他感興趣的機器人程序并不是那種擬人化的智能助手，它們要簡單得多。他將它們形容為“對話界面”，是通過講話、信息、表情包、圖片、視頻及其它手段與軟件互動的一種方式。“你不需要學習如何使用它，你直接用就好，”他說，“你說句話，它就能幫你辦事，讓你為所欲為，而且不需要在一系列的選項中間繞來繞去。”

對于作家及出版商蒂姆·奧萊利（Tim o'ReiuV）來說，機器人程序的出現令人回想起計算機剛剛問世的那段日子。“我們回到語音界面，實際上是回到了指令做主的時代。”他解釋說。指令操作的局限性在于它需要絕對明確的指示，所以才會被迅速取代。可是，它雖然有局限性，但仍然是與電腦交流的最簡單的方式。歸根到底，還有比對話更加自然的溝通途徑嗎？

“回溯用戶界面的漫長歷史，無非就是機器能懂多少指令以及人類花了多少精力來幫助機器懂得人類指令的集合。”奧萊利說，“過去，指令必須非常非常明確，但是現在越來越不需要太明確，因為現在的機器已經可以處理更為混沌復雜的情形。”

到底什么是機器人程序，這要看對誰來說。對于某些開發者和投資者來說，機器人程序是一項復雜的、結合人工智能技術的創造，它幾乎能夠理解所有的交互行為。對其他人來說，機器人程序就是一個故意做得很笨拙的互動界面，只能接受事先設定好的一些有限的指令。開發者的目標是讓程序與人類產生對話并通過圖靈測試，后者可能只會簡單地問，“你想吃什么口味的披薩？選一是瑪格麗塔，選二是狄阿波羅，選三是夏威夷，選四是四款奶酪。”

奧萊利形容機器人機器人程序“有一丁點兒人工智能”，但并非完全依賴于人工智能。“如果你仔細研究一些機器人程序的工具包，就會發現它們其實就是更加智能化的分支任務系統。”他這樣認為。里賓同意他的說法：“對于機器人程序的樣子，公眾的想象中存在一些誤解。”

“可能最主要的一個誤解就是，機器人程序要像真人一樣說話。如果我讓某個機器人程序幫我做事情，我并不會要求它表現得像一個真正的人，我不希望它能像一個活人一樣跟我對話。我希望它用一種超越人類的更加高級的方式跟我對話。我不想模擬人類的體驗——我要一種更好的體驗。”

里賓的投資項目中包括一個在企業內部的溝通工具Slack上面聽取并激發用戶多表揚的機器人程序Growbot。“這個程序是對話的參與者，為對話增加了一種系統功能。”他解釋說。當Growbot注意到對話中有贊揚之詞，它就會記錄是誰發出了贊揚，隨后還會生成一份報告發給其上級。該公司在前兩輪種子融資中一共得到了170萬美元（130萬英鎊）的投資，現在這一程序已經被趟過兩千家公司使用，其中包括星巴克（Starbucks）以及位于倫敦的廣告公司“海綿細胞”（Spongecell）。

工作中團隊協作即時通訊服務迫切需要現象級應用出現，而Slack就戰為了這—領域早期的先行者。2016年7月，該公司宣布將會向14家初創公司投資200萬美元，致力于研發在Slack平臺上使用的機器人程序。這筆錢是2015年12月阿塞爾（Accel）、安德森·霍洛維茨（Andreesscn Horowitz）和指數公司（Index Ventyres）對Slack進行的8000萬美元專項投資中的—部分。Slack自2013年8月問世以來增長迅速，每天的活躍用戶達到了300萬人，并有93萬付費用戶。

“我們有一些完全置入Slack內的機器人程序。”Slack的產品部門副總裁愛普爾·安德伍德（April Underwood）說。她說這些機器人程序能夠幫助用戶完戰工作中一些并非關鍵卻又很煩人的工作：比如填寫報銷單、預算報批或者訂購新的辦公用品等等。“Slack允許機器人程序加入對話，并且更迅速地協同已經在對話中的應用程序團隊一起解決問題。”

Slack一馬當先，其它平臺也趨之若鶩。“你在Slack上看到的那些互動行為，將會成為微軟公司所有平臺的基礎配置，”奧萊利說，“這關系到你如何在一臺電腦上引發行動——無論是打字輸入還是語音對話其實并不是那么重要。”而貿然摒棄機器人程序將會“大錯特錯”，奧萊利說。

對于Slack中的機器人程序來說，簡單是關鍵。“目前很多這類機器人程序并不需要非常復雜，可以從最簡單的命令入手。”安德伍德說。這意味著你不需要跟機器人程序對話，你只需要告訴它該做什么。“把它們想象成能夠服務于人類的動物，而不是人類本身，”里賓說，“一只牧羊犬能夠超水平完成它的工作：它能夠比任何人類都更出色地放牧羊群。它并不聰明，但是它工作的效果很好，比任何人類都更優秀。”

比如Slack上面的“信使”（Envoy）機器人程序，會在員工到達辦公室后自動通知那些需要跟他見面的人。這個程序很方便地完成了一個簡單又非關鍵的任務，并且不需要員工安裝學習新的系統。“如果我們能夠把日常工作中需要處理的千頭萬緒都用這些機器人程序解決掉——那我覺得員工的體驗確實會越來越好的。”安德伍德說。

1998年以來，其實你一直在與一個機器人程序互動著——它就是谷歌搜索引擎。那么為什么應用軟件仍然堅持不改擬物化原則呢？為什么連叫份披薩餅外賣都需要下載一個手機應用，再注冊一個賬號，然后還要在下拉菜單里找到特定選項，才能多加一份辣椒？機器人程序帶來的巨大希望在于，它們能夠打破人類和機器之間一直存在的隔閡，從而讓大量的應用程序顯得多余。奧萊利說，轉換到對話界面的速度會很快：“2019年我還會在特斯拉車里點擊觸摸屏嗎？我不會。我跟它講話就可以了。”

在僅僅3個月的時間里，Facebook、谷歌和微軟同時打響了下一輪平臺競賽的第一槍。2016年3月，微軟推出了編寫機器人程序的開發者工具，并且將其開源；4月，Facebook推出為自己旗下的即時通訊軟件專設的機器人程序開發平臺；5月，谷歌也展示了一款全新的人工智能輔助程序“助理”（Assistant）。但是西方世界已經落后了，在中國，不受既定的應用程序市場制約的即時通訊平臺，已經指明了前進的方向。

“它成為了與線下世界交流的全新界面。”即時通訊軟件Kik的首席執行官以及創始人泰德·利文斯頓（Ted Livingston）說。“中國現在每天微信上推出的機器人程序比他們在互聯網上新發布的網站都多，”他解釋說，“換句話說，現在中國的互聯網就是微信。”Kik是微信所屬的騰訊公司的合作伙伴，并且獲得了騰訊5000萬美元的投資，它是從中國蓬勃發展的機器人程序產業中獲益良多的幾家西方公司之一。

4月，Kik推出了自己的機器人程序商店，目前已經吸引了超過兩萬余款程序，其中包括為美國有線新聞網（CNN）、維多利亞的秘密（Victoria%Secret）以及H&M服務的機器人程序，及至目前，在這款聊天軟件上與機器人程序互動的通訊已經超過了180萬條，使用機器人程序的用戶比不使用的用戶多了32%的聊天時間。這些程序可以提供著裝風格建議，幫助測量胸罩尺寸，播送天氣預報等等。“潛力無限，”利文斯頓說，“聊天應用就是新一代瀏覽器，智能對話機器人程序就是新一代網站。”雖然目前各種奇思妙想很多，但他也坦承這個領域目前還是早期階段。不過，機器人程序的產業化發展會非常迅速。

“接下去的6至12個月里，我想你會看到下一波機器人程亭的設計構思，無論從想法上還是設計上都非常優秀，以期引發足夠的重視。”里賓說。目前這些應用程序的局限性很明顯，里賓也承認這一點，但是更好的開發工具能夠幫助建立更好的用戶體驗。“如今大部分程序還是文字驅動，”他說，“我覺得就像是20年前的瀏覽器，只有一堆各種顏色的文字，漸漸地人們加上圖片、視頻和動畫效果。可是過了15年之后，在瀏覽器里你可以植入任何你想要開發的應用。聊天程序也會經過同樣的進化過程。”

為了轉向更有變革力的科技，機器人程序需要一個牢固而龐大的后端系統。“會有巨大的云端平臺，提供讓很多機器人程亭賴以生存的基礎智能。”奧萊利說。大公司對于人工智能以及自然語音處理投入大量資金之后，產生了蘋果的Siri、谷歌的Now和微軟的“小娜”（Cortana）等等，但機器人程序會比它們再進一步。這些平臺收集起來的海量數據會在科技發展普及的過程中成為語音互動界面的基礎。

“如果我是谷歌云端平臺或者‘小娜’，我會跳出來說，‘好吧，我們怎樣才能通過語音控制全世界所有的設備呢？’”奧萊利說，“大公司會開發很多基于平臺的功能，所以會發展得越來越好，它也會融入越來越多的人工智能技術。你已經有了Azure機器學習（AzureMachineLearning）和谷歌云端機器學習（Google Cloud Machine Learning）等等類似的技術。如今非常復雜的一些事情，將來會由平臺解決。”

“機器人程序就是新的應用。”微軟的首席執行官薩特亞.納德拉（SatyaNadella）在2016年3月表示。在所有的科技巨頭中，總部位于西雅圖的微軟公司對機器人程亭做出了最高調的支持。微軟推出開源程序開發工具包或許是一場賭博，但它也有可能讓該公司成為奧萊利所說的“基礎智能”服務的最大供應商。

那么微軟到底意欲何為？每當一個用戶與微軟平臺上的程序產生互動的時候，即使這個機器人程序是安裝在Slack、Facebook即時通或者其他應用內，微軟的人工智能都會因此變得更聰明一些。“我們系統中的數據量越大，它就會變得越智能。”微軟必應部門的企業副總裁德里克·康納爾（Derrick Connell）說。

出于對新型機器人程序的執迷，微軟也把目光轉向了中國，此前微軟在中國市場一直戰績平平。自從2014年5月推出以來，微軟的人工智能機器人“小冰”已經與超過4000萬用戶進行了超過200億次對話。“我們最初的理論是這樣的：我們能否和另一個人將談話一直持續下去？”兼任這款機器人程序開發團隊領導人的康納爾說。這款程序成功與否的關鍵標準是它能將一次聊天維持多久。“第一版，我們在一次聊天中能有12句對話。3年后的今天，平均的對話數已經上升到23句。”這個對話機器人在微信平臺上也可以使用，目前已經能夠理解文字、圖片、視頻和語音。

2015年12月，“小冰”那熟悉的女聲開始在上海東方衛視的新聞頻道播報天氣。之后她又開始播報新聞，并且還主持了2016年奧運會轉播的部分報道。

微軟另一項機器人試驗Tay（泰伊）就沒有那么成功了。這款機器人是以“小冰”為基礎再開發的，它模擬一個十九歲美國女孩的語言習慣，到推特上通過與用戶互動來學習。2016年3月23日推出后，一天之內，泰伊已經學到了社交媒體中最糟糕的部分——她開始散布種族主義和性暴力的言論。兩天之后，泰伊發出的約96000條不良言論被推特刪除，這一試驗也被叫停并下線。

微軟并沒有被挫折嚇住，在同年7月宣布與新加坡政府合作開發一款處理公共事務的機器人程序。“如果你是新加坡公民，你就可以與代表新加坡政府的一個機器人程序互動。它能回答問題，你可以向他投訴，你能夠與一個機器人政府代表交流。”康納爾說。

西方國家里，率先取得驚人成功的是亞馬遜（Amazon）。2014年11月推出的亞馬遜“回聲”（Echo）服務中，有一個叫做亞歷克莎的會話機器人。想聽Daft Punk樂隊的歌？只要說一句，“亞歷克莎，播放Daft Punk。”播放音樂的時候，想設定煮蛋器的時間？說，“亞歷克莎，設定一個四分鐘定時提醒。”想叫一輛優步？說，“亞歷克莎，讓優步叫一輛車。”亞馬遜的機器人程序一直在聆聽，也能夠聽懂命令。2015年6月，亞馬遜向開發者開放了“回聲”的源程亭——一年之內，超過1400個新“技能”（亞馬遜給“程序”起的特定稱呼）都為這個服務提供了支持。

與試圖模擬真人互動的微軟“小冰”不同，“回聲”同樣延續了微信為機器人程序設定的“簡單”原則。你不會跟它聊天，你只是告訴它應該做什么。“語音比人們想象中更能改變游戲的玩法，”奧萊利說，“在Siri和谷歌的Now還有其他被Nuance系統支持的應用程序中都能看到，但是在我看來，‘亞歷克莎’和亞馬遜的‘回聲’對于游戲規則的改變，不亞于iPhone。”谷歌似乎也認同這種說法。2016年5月，谷歌推出與亞馬遜的“回聲”有異曲同工之妙的聲音控制無線揚聲器Home。“一旦你有了一款一直在聽你命令的設備，你與語音的關系也就發生了改變。”奧萊利說。

2009年10月，蘋果在應用商店推出了應用內購買的功能。軟件產業自此一發不可收拾。僅2013年下半年，糖果粉碎傳奇游戲（Candy Crush Saga）已經從微交易中收入10億4千萬美元。最近，任天堂大獲成功的口袋妖怪（PokemonGO）游戲推出兩周之內就通過應用內購買獲得了3500萬美元的收入。據國際數據中心（IDC）的分析，2015年從手機應用中獲得的非廣告類收入已經達到了342億美元。

對于機器人程序來說，時機不可能再好了。機器人程序的出現為移動服務的分銷渠道提供了更大的可能。不僅因為即時通信類應用的用戶忠誠度更高，也是因為開發機器人程序比開發手機應用的成本低得多。“從簡單到復雜的進步過程會很陜，”安德伍德說，“應用開發商能夠從之前互動界面中吸取經驗，因為手機應用出現并沒有多久。手機應用的開發花了幾年時間。在機器人程序上我想大概用一半時間就夠了。”

機器人程序領域最主要的投資人里賓毫不懷疑這種技術轉變的潛能。“將來會有1億個機器人程序。就像手機應用的黃金時代一樣，只不過量級會擴大。”他說，“正如手機應用一樣，大部分的機器人程序意義不大，但是那幾百個真正優秀的機器人程序，才是改變世界的關鍵。”