修合無人見，存心有天知

The recent sanitary scandals including unwashed bed-sheets and mouses in the kitchens in several renown restaurants and hotels drew extensive public concern and complains. However， it is not fair to just point fingers. Experts from the field says that currently， high-end hotels is over supplied in the market. These hotels do not lack capital， design， brand or marketing strategy， but quality operation quality of back to basics. The deeper reasons behind that are the lack of human resources and the rigid operation management model in the past 20 years.

1月12日，中消協公布了2016年“雙11”網絡購物商品質量測試的評價報告，其中被檢測的144款樣品中有26款樣品標簽說明未達到相關標準。隨后，海底撈北京勁松店、太陽宮店后廚均出現老鼠，餐具清洗、使用及下水道疏通等存在衛生安全隱患等問題。這一問題的出現不僅打了以服務至上的海底撈自己的臉，還讓消費者有一種想嘔吐一番的感覺。

然而，一波未平一波又起。近日，藍莓評測發布的《五星級酒店，你們為什么不換床單？》一文又引起了軒然大波，文中指出，藍莓評測分別對北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店和北京香格里拉飯店進行了測試。結果這些酒店在客人退房后，均未更換床上用品、未清洗浴缸、未徹底清潔馬桶圈；部分酒店未更換浴袍。

浩華管理顧問公司董事蔣海峰表示：“看到一個一個大牌淪陷了，落井下石和隔岸觀火都不對。因為任何一種不為集體利益打算的行為，都是自殺的行為。這種自殺行為不僅對社會有害，也對自身有害。不要問喪鐘為誰而鳴，喪鐘就是為你而鳴。”同時，蔣海峰還說：“目前，中國高端酒店市場的困境，是嚴重的供大于求造成的。酒店行業最缺乏的不是資本、設計、品牌、營銷，也不是收益管理，而是back to basics的優秀運營能力。運營能力的稀缺，是人力資源的被稀釋以及行業二十年不變的僵化運營管理模式造成的。解決方案則是，商業模式創新、管理架構變革，并積極擁抱移動互聯技術為酒店管理賦能。”

中瑞酒店管理學院某講師在采訪中說：“‘一客一換’雖說是五星級酒店的行業標準，但事實上，即使是五星級酒店奢華品牌，也并非像公眾想象的那樣，新客入住之前，酒店就把所有日用品全部更換。‘只有真正被客人用過的物件才會被酒店清理’這是五星酒店潛在的規則。”他還說：“酒店行業不景氣，星級酒店產能過剩，收益大不如前，酒店就得考慮成本的問題，為了減低成本，酒店多多少少會鉆空子。另一方面，酒店不景氣會導致客房服務人員流動量加大，一個工作人員通常要兼顧十幾個房間的衛生打掃，巨大的工作量也會導致這一現象的發生。但無論是什么樣的原因，酒店不換床單這類問題不應該出現。”

北京市衛監所公共場所衛生監督科科長高旭東說：”在檢查過程中，一些酒店的消毒程序沒有按標準去做，不少公共衛生用品和棉織品的微生物指標超標。某些酒店的被子、枕頭、床單等床上用品，還有衛生間里的毛巾會有大腸桿菌、細菌等微生物指標超標，其原因多在于曾被使用過，而沒有被及時消毒。對于這種微生物等檢出不達標的酒店，相關部門應該立即要求其整改，對于制度落實不到位、程序不合規、人員不合規的酒店，應該立即給予處罰。”

網購、飲食、住宿等一系列問題的出現讓消費者大跌眼鏡，也讓行業的信譽面臨極大地挑戰。五星酒店不僅要承擔自身責任，而且還要成為引領的行業標準的力量。星級酒店不應該讓不換床單的問題惡性循環，而是應該更加地自律，避免此類事件的發生，只有這樣，喪鐘才不會被敲響。