定制化已成趨勢，擁有“匠人精神”才是王道

幾年前，由葛優主演的《私人訂制》讓人印象深刻，劇中以“替他人圓夢”為自身業務，專門為不同客戶量身訂制“圓夢方案”給了各行各業不少啟示。如今服裝、婚禮、餐廳、裝潢、家具、辦公軟件等等都可以量身定制，就連Nike運動鞋都推出了“專屬定制”。

MICE方面，雖然“定制旅游”“定制化的會議服務”早已屢見不鮮，但隨著近年來，“定制服務”從小眾逐漸成為主流，為了滿足客戶多元化、個性化的“獵奇體驗”和“說走就走的任性”，定制化的會議體驗和會獎旅游又被推向了新的高度…… 本期《旅游會展》雜志邀請中智商展集團上海公司總經理劉百洋、恒瑞行總裁趙加林等業界精英，針對相關問題提出了自己寶貴的見解。

Today， all kinds of products and services including clothing， wedding， restaurant， decoration， furniture， and office software can be tailored.

In the MICE industry， although \"customized tourism\" and \"customized conferenceservices\"are not rare， but it is only in recent years that customized services has emerged from the niche market and has become the mainstream gradually. In order to meet customers’ diversified and personalized needs for \"adventure experience\" and instant service， customized MICE service has come into new heights. Industry leaders think that it is only possible to win out with full understanding of customers needs and dedicated craftsmanship spirit.

看見的看不見的都在定制，定制化是一種發展趨勢

近年來，定制化的會議策劃已不同于以往，新奇、有特色的策劃才能滿足客戶日益高漲的需求，特殊化、個性化的會議需求是未來發展的趨勢之一。針對于這個問題，中智商展集團上海公司總經理劉百洋說：“會展行業絕大多數都有定制化的需求。近年來，會展客戶對定制化需求的重點已慢慢發生變化。從原來重點對目的地、酒店、會議場地、TB場地等硬件條件的定制化，過渡到同時對活動流程中的軟性服務（科技手段運用、環保理念運用、企業文化體現、社會責任體現等）、細節服務的定制化；從原來對看得見的東西的定制化，過渡到現在對看不見的東西的定制化。追求活動性價比的需求已經從物有所值變成了物超所值。對PCO而言，定制化的會議策劃確實已不同于以往，需要挖掘出更多新奇有特色的方案才能滿足客戶日益高漲的需求。未來，這種追求特殊化、個性化的會議需求會成為一種發展趨勢。”

凱撒中國創始人、凱撒旅游總裁陳小兵說：“近年來，凱撒旅游依托全產業鏈運營不僅打通資源環節，還培養出一支成熟的會獎旅游操作及服務團隊，能夠有效地將客戶的企業文化、活動目標與目的地特色等元素融入會獎旅游，以滿足客戶的需求。會獎旅游是旅游業熱衷開發的‘金礦’。去年凱撒旅游會獎業務全年收入為9.6億元，同比增幅達到101.1%。有數據也顯示，未來5年，中國商務會獎旅游交易規模的增速有望保持在20%以上。我們認為，隨著會獎旅游日益受到客戶的青睞，會獎旅游也逐漸講究‘量體裁衣’，也就是說，客戶的個性化訴求顯著，需要我們為其提供定制化服務。”

恒瑞行總裁趙加林說：“早前，國家旅游局局長李金早撰文強調，定制旅游的市場空間很大，企業應當多層次、個性化設置定制產品。在互聯網大背景下，中國MICE行業迎來前所未有的機遇。尤其是近兩年來，伴隨著專業細分、異業合作、營銷多元化影響，用戶個性化定制需求日益增多。我們認為，未來5年，會獎旅游將迎來黃金時代，個性化定制將成為MICE旅游的重點，以需求為導向，開創獨辟蹊徑的路線和旅行體驗是每個從業者都要面對的挑戰。”

昆明云安會都酒店副總經理張杜娟說：“定制化產品已經成為趨勢，未來會有更好的發展空間。定制化產品在日常生活中的需求體現是最為明顯的，在近幾年的會議會展市場中，也有了明顯的體現，并且已經成為大趨勢，從近幾年的市場調研就可以看出，不管什么類型的客戶，都渴望能享受專屬服務。但是市場化運作的會議，定制化的需求是非常明顯的，例如發布會、體驗感較強的項目，需要融入文化的項目，甚至到小茶歇的呈現，都需要單獨定制。”

廣東廣州百萬葵園花之戀酒店總經理鄒輝說：“在定制化服務方面，花之戀酒店主要負責提供場地，在與策劃公司在溝通中會根據企業的商業性質和企業文化以及企業自身的需求來形成定制化服務的總體方向。會獎旅游的定制化服務在未來將會形成趨勢，現在酒店也在尋求更多的突破口。花之戀酒店會推出更多豐富多彩的主題活動，根據不同花期的賞花活動以及各季節的拓展活動來吸引客戶的到來。目前定制化服務在酒店的整體銷售占比約為百分之三十，相信在未來會逐漸增長。”

理解客戶，才能更好地服務客戶

中智商展集團上海公司總經理劉百洋說：“不同的客戶，不同的行業對定制化的需求是不一樣的。目前客戶對定制化的需求體現在整個活動的各個環節。從目的地、酒店、會議場地、TB場地、餐飲茶歇、伴手禮等硬件條件，看得見的東西的定制，到會議形式、會議流程、整個活動思想的表達、科技化會務服務、各環節有機連接等軟性服務，看不見的東西的定制。醫藥、IT、快消、汽車、直銷、金融、保險等傳統行業雖然還以硬件條件定制為主、輔之以軟性服務、細節服務的定制；互聯網、高科技等新興行業更加注重軟性服務的定制。但定制化服務已經很普遍。為客戶量身定制一場‘獨一無二’的會議體驗的難點在于PCO怎么能做到對客戶的了解。PCO只有對客戶全方位的了解，才能夠針對這樣的了解提供‘獨一無二’的服務，給客戶‘獨一無二’的會議體驗。”

壹線國際CEO羅青駒說：“‘獨一無二’的會議體驗并不難，但要做到為客戶‘量身定制’，要求就很高了。首先，要全面了解客戶的需求和目標定位。所以說，對參與者的溝通能力要提出很高的要求。其次，對客戶所處的行業要充分了解，對參會者的人員信息也要進行科學統計和數據分析。”

趙加林說：“作為業內資深企業，恒瑞行有近20年經驗，客戶遍及全球，覆蓋汽車、科技、文化、金融等多項領域，95%來自全球500強，長期合作的有50多個，每年要承辦超過600多場活動。我們始終認為服務的根本在于連接，連接人與人、人與空間、人與文化、人與活動舉辦地資源。實現順暢連接，溝通、理解是最主要的方法。”

張杜娟說：“目前，我們酒店已經根據客戶情況向市場推出定制化的會議產品。區別與標準產品，定制化產品已經是昆明云安會都酒店的主要創收點。定制化產品真正能觸動營收的重點在于要知道客戶想要什么，不同城市。不同區域、不同客戶群體、不同消費層級，需要的定制化產品都不盡相同。因此定制化產品也會區分為簡單定制和復雜定制，簡單定制會區別與標準產品被部分客戶接收，可小規模復制銷售，而復雜定制卻要根據單個客戶需求，單獨定制，具有產品的專屬性。因此不管是什么樣的定制產品，首要條件是，定制化產品符合市場和客戶需求才能創收。”

創新元素使得會議策劃出彩

在會議活動的策劃中，在充分對客戶的需求進行了解之后，融入科技創新、理念創新、執行創新等一系列創新的元素，才是成功策劃一場會議最關鍵的部分。趙加林說：“以前定制服務好客戶，用人海戰術就可以了，但隨著時代進步科技發展，移動互聯網已經全面融入消費者生活方式，數字化傳播的方式和效果使企業優勢更加顯著，在獲取流量和用戶方面，技術成為必不可少的途徑和工具。因此，為達到最佳傳播效果，客戶的定制服務更偏向于信息化或互聯網化，他們迫切需要使用互聯網工具。在洞察這一需求之后，我們成立了自己的數字營銷中心，吸引了一批年輕的血液和元素，從形式、內容、技術和傳播等多方角度為客戶帶來全新體驗。9月知名車企北京經銷商合作伙伴大會上，我們打破固有活動套路，以“重返校園”為主題，從情感上拉近了人與人的距離，在滿足會議需求的同時也提高嘉賓的參與熱情。這對于恒瑞行和客戶來說都是一次全新的嘗試，而且是一次成功的嘗試。”

陳小兵說：“2016年下半年，我們為里約奧運會、B20峰會提供了接待服務。今年5月，‘一帶一路’國際合作高峰論壇在北京舉行。凱撒作為服務商，精心研發了6條北京路線，涵蓋北京一日游、長城鳥巢一日游、國寶雙覽一日游、皇家園林半日游、藏地漢文半日游以及新藝北京半日游，多方位向國際參會代表展示首都北京的魅力。9月，凱撒會獎高標準、高水平、高質量地完成2017世界旅游城市聯合會洛杉磯香山旅游峰會的接待工作。因為本屆峰會在境外舉辦，為會務增加了難度。凱撒會獎提供了包括活動策劃及執行，會議邀請、會務、場地搭建、布展，以及會議嘉賓的接待、會后考察、媒體邀請、新聞宣傳等在內的服務保障。執行團隊的職業素養、專業操守以及肯吃苦、敢拼搏的精神面貌，贏得與會嘉賓和代表們的充分信任和高度贊揚，也顯示出凱撒會獎在國際化會議組織、展覽接待等方面的豐富經驗、出色執行力及臨場把控能力。”

張杜娟說：“ 在產品定制的過程中，必須要遵循定制化的核心點：創新、專屬、前沿。酒店在定制產品時必須要掌握優質的資源，提供全方位一站式的方案。這樣才能真正體現產品的絕對優勢。”

沒有做不好會議，只有不用心的會議人

在消費升級的大背景下，定制旅游正成為旅行發展的趨勢之一，這在會獎旅游領域也不例外。但業內“偽定制”的做法時常發生。針對這一問題，李小兵說：“我們杜絕這種現象。多年來，凱撒旅游始終堅持誠信經營，提供高品質的產品和服務。我們認為，客戶的每一個需求都值得被滿足，凱撒會獎的定制服務將依托遍布全球的廣泛且可控的旅游資源和長期積累的豐富經驗，為客戶量身打造符合需求的會獎旅游方案。”

劉百洋說：“承諾了定制化的服務，提供內容十分常態化的情況時有發生。如果不是PCO或DMC在執行時的態度問題，就應該是專業化程度不夠造成的。專業的人能制定出專業的方案、創造出專業的環境、營造出專業的氣氛、用專業的程序達到定制化的效果。總之，專業的人做專業的事。具備先進的智慧會展理念和工具、專業的細分市場會展人才、強有力的資源供應商，可以助力PCO更好地避開這個問題。PCO在具備先進的智慧會展理念和工具、擁有專業的細分市場會展人才、建立強有力的資源供應商網絡的同時還應該堅持一貫的匠人精神。”

趙加林說：“每一場活動都是一場全新的挑戰。每一次合作都是一場心靈的相會。我們認為沒有做不好的市場，只有做不好的市場人。以換位思考的方式，從用戶的角度出發，深挖用戶根本需求，為其打造獨有閃光點，最終回歸到對人的感受上，才是定制化的本質。對內，企業理應以更積極主動的姿態來提升自己的硬實力。對外，我們更應該認真履職盡責，做強基本功，做出自己的特色，提升行業整體水平乃至提升中國在國際會展業的話語權。從行業長遠角度出發，定制服務核心應該是智力輸出，是合理利用內外部工具和資源，為客戶提供以線上線下閉環式體驗。”

張杜娟說：“細微之處見功夫，特別是定制化的項目，除了前期的方案，效果體現全在細節。所以想要向市場推出真正的定制化產品，滿足不同客戶需求，特別是高端客戶的定制化需求，作為酒店方就要有實力，要有強有力的團隊保障和工作人員絕對的執行力，同時必須要有匠人精神，努力推出定制化一站式解決方案，這樣的產品才算成功。”