MICE管理，“沉默”是金嗎?

A recent survey by Institute For Hospitality Management shows that although a large number of hotels have invested a lot of money on MICE service in the rapidly growing business environment， many business opportunities are being lost due to neglect of supervision and management， including delayed or lack of responses to customer inquires and demands.

自2010年開始，會議展覽業(yè)發(fā)展勢頭良好，這不僅表現(xiàn)在活動和參與者、價格和成本等的持續(xù)增加，而且體現(xiàn)在近年來對酒店和會展業(yè)發(fā)展持樂觀主義的人也越來越多。眾所周知，酒店提供MICE（會議、獎勵旅游、大會和展覽）服務不僅可以提高酒店客房的出租率，增加酒店餐飲收入，從而帶動其他一系列的消費，而且能夠平衡酒店經(jīng)營的季節(jié)性差異，促進酒店總體收入的攀升。但是，IFH？（Institute For Hospitality Management）的調查顯示目前大量酒店雖然在迅速增長的商業(yè)環(huán)境下，已經(jīng)投入了大量的巨額的MICE資金，但卻因為疏于監(jiān)督和管理而錯失許多商機。

IFH？對全球3-5不等星級的167間酒店進行了MICE咨詢測試。此次調查的167間酒店，有40%酒店在歐洲（其中6%在德國），32%的酒店在亞洲和俄羅斯聯(lián)邦。在酒店星級方面，64%是5星級，36%是4星級，167家酒店集中于高段區(qū)。其中，每間酒店的平均客房數(shù)是421 ，區(qū)間在23到4，000間不等。功能房平均數(shù)量為15，區(qū)間在1至64不等。從這些條件來看，這些酒店本來可以吸引大部分MICE生意。

但結果發(fā)現(xiàn)，其中，被調查的167間酒店中，無論是阿姆斯特丹、香港還是紐約被調查的酒店——在與客人交流方面，有30%沒有重視客戶詢問的實際需要，甚至對發(fā)送的詢問完全不予相應的回應。占70%的117間酒店雖有回復，但85%沒有直接回應或者嘗試用電話的方式來回應客人的詢問。只有15%的26間酒店根據(jù)客人要求提供了量身定做的服務。但在這為數(shù)不多的酒店中依然有75%的酒店存在著即使客人已經(jīng)詳細列出了具體的要求，回應仍是“無約束性的計劃書”，例如只有價格和籠統(tǒng)的計劃書，可以提出有說服力的服務并鼓勵預訂在這167間酒店中僅僅有5間。

Y.S.J.Travel Service夏藕畔曾經(jīng)說過：“這是一個講究創(chuàng)新的時代。對于MICE團體而言，無論是從酒店入住還是會議的召開，或是會后的活動安排，所有的這一切都需要創(chuàng)新。但創(chuàng)新需要什么？創(chuàng)新不僅僅需要的是頭腦，是靈感，更重要的是需要與MICE客戶深入的交流。只有與之交流，才能知道他們的需求是什么，只有知道他們的需求，才能做到‘急客人所急，需客人所需’。”

如今，無論國內國外，就整個MICE團體，上至PCO下至DMC雖然已經(jīng)形成了較為成熟的商業(yè)模式，但在做所有的工作之前，PCO、酒店、地接社還是必須要與客戶積極地互動、交流，因為只有這樣，才能更好地根據(jù)客戶的需求，制定出符合客戶需求的方案。不重視客戶的實際需要，甚至不給予相應回應，這或許是在自掘墳墓。

在這個“酒香還怕巷子深”的時代里，無論您是4星級酒店還是5星級酒店；無論您擁有多么舒適熱情的服務；無論您擁有多么高端專業(yè)的MICE策劃團體；不及時回復客戶、不與客戶良好的溝通，都無法挖掘、維持客戶。“沉默”已經(jīng)不是金！酒店在MICE管理方面，是否應該順應時代的發(fā)展，是否應該努力地給予客戶及時地回應，或許是一個值得您去思考的問題？