酒店MICE前線大作戰

編者按：10月21日，上海浦東麗思卡爾頓酒店的一間客房同時開給了兩撥顧客，甚至在顧客續磁時都沒有發現。最終在凌晨兩撥顧客于房間相遇，給顧客帶來了驚嚇與慌亂。后因顧客將此事透露給了媒體，酒店中止賠償。

在MICE業，類似住宿安排這樣非常繁瑣且重要的環節有很多，在籌備過程中也難免會出現一些大大小小的問題，如何能做到事無巨細并且讓客戶滿意是策劃方和酒店方的最終目的，在本期專題里，經驗豐富的酒店管理者和PCO就接待大型MICE團體應注意的問題做出了討論。

The big battle in Hotel MICE service frontline

In the MICE industry， there are many aspects such as accommodation arrangement which are very complicated and important， and many issues may inevitably occur during the events preparatory process. Taking good care of everything and guarantee customer satisfaction is the ultimate goal of event planner and the host hotel. In this special report， experienced hotel management members and PCOs discussed what aspects should be carefully considered when receiving large MICE group.

解決問題“人和”最關鍵

武漢歐亞會展國際酒店市場總監呂文涵認為，大型活動也要講求“天時、地利、人和”，其中“天時、地利”都可以根據現有的科技手段進行評估預測。而“人和”方面往往是接待大型MICE團體時最常見的問題。所謂“人和”，不是單指與主辦方“統一戰線”，而是站在酒店人的角度去引導客人做出合理的“預判”，規避可能出現的問題。

大多數情況下主辦方初次抵達現場對酒店場館、酒店運作方式不熟悉，如果酒店人員在接待大型MICE過程中，沒有做出合理的預判、提前準備好“關鍵因素”的應對方式，那么活動過程中會有更高的可能性出現各式各樣的問題。特別是大型MICE團體的接待，比如客人乘坐55人大巴/擺渡車到酒店前臺手續緩慢，會議結束后團隊集中用餐導致空盤、團隊交替大出大進客房衛生情況不理想，團隊退房專票開具緩慢，甚至撤展時對酒店場地磕碰損傷等等，各種問題都曾屢見不鮮。這是在現代服務業應該是酒店人在接待過程中沒有兼顧PCO與酒店的視野，做好預判工作的問題。我們的專業就在幫助客人在問題發生前消滅它，尤其是“常見問題”。

德意志酒店集團奧利文表示，酒店會為客戶提供個性化的服務，并且根據他們的需求定制、安排他們的活動。在安排的過程中，會遇到各式各樣的挑戰，比如按照客戶預想的類型安排足夠的房間和空間，或者安排客戶滿意的活動空間以及恰當、適合的技術設備，以及幫助客戶選擇最適合、可靠的當地服務供應商。另外，大型會獎團需要一個完整清晰的計劃行程，以解決一些組織安排的問題，比如交通、餐飲等。還有一個挑戰在于溝通，特別對于國外客戶，就會有語言、時差、技術標準、國際結算、 文化差異等等問題需要我們去考慮和解決。

優尚夏藕畔表示，在接待大型MICE團體的時候最常見的就是房間分配糾紛、物品遺落、丟失等問題。作為PCO此時就應該在為客戶選擇酒店的時候，盡量選擇房型相同的酒店，免得在分配過程中造成糾紛。為了避免將物品遺落在酒店房間這類問題，PCO應該提示客人盡量提早把重要物品打包，并且還可以在“welcome禮物”里安排一個物品提醒清單，這種做法既貼心又實用。另外，針對物品丟失的問題，一定要注意囑咐酒店服務人員一定要在客戶入住前完成清潔，否則房間一旦有物品丟失將很難處理。對于客戶丟失物品，PCO會根據客戶的意見選擇是否報警，如果客戶認為報警太麻煩，可以選擇簽免責。

新加坡濱海灣金沙中國區總監崔樹乾認為，在接待大型MICE團體時最常見的問題是團隊臨時變化比較多，也會因為一些不可抗力或者人為因素，對團隊出行、酒店房間和用餐安排造成影響。如航班延誤或取消，房間數量或晚宴人數的臨時增加或減少，會議室擺臺和舞臺的臨時變更等。也有可能出現部分客人到店后無房或部分客戶取消預訂，系統里沒有及時更新，房間出現“No Show”的情況。還有團隊到店后現場排隊辦理入住，影響客人的入住體驗，以及由于客人的食物禁忌所引發的突發事件，如穆斯林菜中出現豬肉，提供牛肉菜品給信奉印度教的人，對食物過敏以及素食的飲食偏好沒有提前做好準備等。

做好預案 及時調整

奧利文表示，德意志酒店集團的各個酒店都會有專門的、非常強大的，經驗豐富的MICE會獎團隊。這些團隊可以在自己的酒店內提供盡可能多的服務，可以更快、更容易的制定計劃、組織安排以及進行成本支出和質量控制等等。對于酒店團隊自己不能提供的服務，他們會尋找或者給客戶推薦有經驗、可信賴的合作伙伴和當地服務提供商，這樣就可以為客戶自始至終通盤考慮。另外，由于中國人的工作方式與德國人的工作方式大不相同，所以德意志酒店集團在北京建立了一支銷售團隊，北京的團隊能夠在中國更清晰的跟客戶交流溝通，提出建議，準備基礎方案，并且將基礎方案轉給我們在德國總部的專業MICE會獎團隊，請他們繼續研究、深化、細化，同時邀請活動舉辦酒店的MICE會獎專家加入進來，來共同協作完成項目，最后為客戶呈現最為完美的會獎方案。

針對不同的項目，德意志酒店團隊都會有非常清晰的工作組織框架：誰負責什么任務，誰提供什么服務，需要在什么時間給出反饋等等。酒店團隊會嚴格按照計劃工作，對于突發事件，參與項目的相關的MICE專家會實時監控進度、把控流程來保證服務人員迅速反應，靈活應對并及時作出調整，這樣就能夠保證最大限度地縮短處理問題的時間。

南昌萬達文華酒店及南昌萬達嘉華度假酒店宴會銷售及會議統籌總監李莉表示，當MICE團隊有問題需要解決時，會議宴會銷售負責人、營運部門負責人需第一時間了解事情的經過，耐心傾聽客人的訴求，理解客人的心情，適當設身處地的為客戶著想并積極處理問題，讓客戶有被重視的感覺，盡量避免客戶投訴。酒店與PCO的關系都是共同服務客戶，彼此之間是合作關系，不僅是酒店，PCO同樣需要這種意識。

呂文涵針對海浦東麗思卡爾頓酒店事件舉例說到：某酒店住宿容量600人，現有A團600人（滿房），一天半的會議，第二天中午午餐后，中午12點半開始退房工作。第二天下午B團500人的活動抵店報到。假定B團有5%的客人中午12點到店，預計要用25間房。B團提前到的客人只能在前臺排隊等待。以5個前臺接待為例，每條隊伍后面要排5位。這個方陣在前臺排隊，相信B團的PCO一定倍感壓力。而A團客人吃完午飯準備退房，到了前臺發現每條對都有至少5個人排隊，水泄不通。而A團退房的客人基本都有返程或旅游的安排。A團退房客人等待3-5分鐘發現一動不動時，焦慮、急躁的情緒也會產生，A團PCO同樣覺得無可奈何。試想，如此亂作一團，壓力全部給到酒店前臺、客房工作人員，如同此酒店一樣，Double check in就很可能發生了。

呂文涵也給出了自己的解決意見：首先，大型MICE團都不是從天而將的，預訂部會提前通知這種情況，酒店方需要對A團、B團的退房入住事先進行協調規劃，現場提醒A團提前提供開票信息，第二天先退房再開會。B團針對提前到的客人進行溫馨提示，抵店住客可以先到大堂吧休息，酒店提供咖啡、茶水服務；其次，第二天上午直到下午3點，將其中一個接待窗口調整設置為A團退房、開票通道專用窗口，打印指示牌。其他接待繼續維持通用接待窗口。一方面可以給A團PCO一種VIP的重視感，一方面作為應急通道分流A團退房客人。給房務充分時間清理房間，讓B團客人盡快拿房。最后，與PCO協調，給部分房間的客人放溫馨提示卡，如果提前第二日10：00前辦理退房、行李寄存，可以活動酒店提供的小紀念品或者大堂吧、酒吧飲品券等。這樣一方面可以讓提前退房的客人享受到意外驚喜，也能引導客人到酒店其他營業場所體驗、消費。

積累經驗 形成“標準接待姿勢”

奧利文說到，根據經驗，與客戶保持密切的溝通以及透明度是兩個最重要的因素，特別是在前期，這兩項就尤為重要，因為這兩個因素可以降低誤解的風險，也降低了在之后過程中出現計劃錯誤的風險。

李莉認為，在活動開始之前，酒店會與PCO進行溝通，了解PCO對于接待的要求并組織酒店相關營運部門召開溝通協調會，針對客人提出的需求，逐條內部解決，然后將方案告知PCO。另外，酒店銷售對PCO的引導也很重要，需要結合運營中的實際情況給予合理的建議和意見，而不是一味順從。會議開始前，PCO都會提前抵店，酒店會邀請PCO與酒店營運部門再開一次溝通會議，確保接待的順利進行。

崔樹乾講到了很多細節，首先，要提前和團隊負責人溝通，充分了解團隊客人背景，國籍，宗教信仰，食物禁忌，飲食習慣，團隊行程，抵店時間，離店時間，房間偏好，團隊付費方式，確認團隊的住客名單和細節以及會議或晚宴的臺型和晚宴菜單。團隊抵店前，提前準備好房卡，大巴停車位等，收集齊相關信息后及時下發通知到相關部門，做好相應的準備。對于突發情況，酒店應該提前做好應急預案，以便快速有效解決問題。

呂文涵認為，拋開宏觀的市場營銷問題，每個酒店的銷售產品是固態空間及服務的綜合體，如何在這個空間創造最高的利潤才是酒店考慮的主要問題。如果能夠在這種團隊交替之前，找到“團隊特質下的關鍵因素”，預判種種需要協調的問題，相信在會議過程中即便發生了一些“小意外”都是無傷大雅的。在大型MICE團體交替的的高強度工作中，要能通過不斷累積的經驗培養每位酒店人的“大型MICE接待標準姿勢”，管理層、銷售層做好預判、合理的分配酒店資源。相信酒店人通過有意識地完善這些“接待標準”，在各類大型MICE團體接待過程中就都能夠游刃有余。

積極溝通 成就雙贏

李莉認為，酒店和PCO雙方溝通的前提立場是確保會議順利進行，服務好客戶，讓每一位客戶在酒店都有賓至如歸的感覺，這不僅僅是酒店專業接待的事情，同時也是酒店與PCO溝通合作的關鍵。入住分房、客人抵店時間、發票信息、用餐需求，是否有少數民族、是否有VIP接待等需求都需要與PCO提前溝通確認，專業的PCO會有自己的分房系統與流程，客人會先跟PCO報道，領取分房條，酒店前臺會根據前期獲得的名單及提供給PCO的房號，提前做好房卡，同時為了避免入住高峰期客人等候，酒店也會準備飲品區，讓客人在等待中可以喝到冷飲或熱飲，降低客人等待的煩躁感。

“與PCO對接過程中，最重要的就是抓住前面提到的‘關鍵因素’?！眳挝暮f到，在這個過程中我們需要兼顧PCO與酒店服務工作的視野，與PCO溝通前掌握好整個項目當前的情況（一般包括VVIP/VIP位置及管家工作，參會代表吃住行情況，會場搭建、設備運作情況，餐飲服務情況等等諸多細節）。當你能夠在電話中或者與PCO當面溝通，讓他們得到他們最關注的項目情況（酒店關注的適當提醒），替代他們的眼睛，那后期對MICE團隊的整體把握就能更加自主，更為得心應手。

奧利文表示，與PCO溝通的時候，時間不應浪費在無法實現的想法上，能夠清晰的了解客戶的預算是最為重要的因素。了解PCO的背景和其客戶的北京對于酒店來說也很有幫助，了解他們的需求酒店才能提出高品質、有創意的想法和解決方案，給客戶性價比最高的服務，策劃最獨特的活動。同時，與PCO的溝通和相互理解也至關重要，酒店和PCO 需要團結一心才能為客戶呈現最好的活動。

崔樹乾認為，酒店需要和PCO方面協同合作，把團隊所有的細節和可能出現的問題提前考慮到。另外提前告知酒店團隊接待的規章制度和流程，如酒店大堂指示牌的擺放位置，團隊接待臺的位置，大巴停車位，會議室和酒店宴會廳布置方面的規定，入場搭建時間，會場的電路的最大負荷電量，提前測試投影幕布等。另外，團隊抵店前，還需要PCO提前擔保團隊尾款。

急客戶所急 想客戶所想

奧利文認為，如果客人提出不合理的要求，酒店會盡量選擇一種溫和的解決方式，這樣既尊重雙方的價值觀，也尊重了PCO以及他們客戶的需求。這種情況一旦發生，酒店必須用專業的方式處理，而且必須無可挑剔，給客戶一個滿意的解決方案。

李莉表示，作為酒店專業的職業經理人，首先要嚴于律己，嚴格要求自己，減少差錯，還要寬以待人，寬厚忍讓，和氣大度，要熟知酒店的規章制度，在非原則性問題上，盡量做到體諒客戶，給他們尊重，保留客戶的自尊心，先安撫客戶的情緒，如遇到原則性問題或觸碰到規章制度、法律法規的問題時，要不卑不亢，耐心向客人解釋，告知客人實際情況，誠實對待。她繼續說到，與客戶打交道最重要的一點就是誠實，不能為了拿到生意不擇手段，與客戶成為朋友，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量站在客戶的立場上完成接待，取得客戶的信任，才是一個成功銷售的關鍵。

呂文涵解釋到，當酒店方覺得客戶提出的問題無理時，應該想想是不是酒店沒能完全地站在客戶的角度考慮清楚他最關心的某個環節？有沒有可能是酒店之前沒有做好鋪墊工作？在相關工作都做好的情況下，面對無理要求，酒店方有權拒絕客戶。他繼續說：“武漢歐亞會展國際酒店接待過的各種大型MICE活動中，沒有哪個活動是因為滿足無理要求而大獲成功的。但我們一定會認真分析了解客人提出問題的立場是怎樣，這也是我們集團“‘攜手歐亞，共贏天下’的文化所在?！?/p>

編后語

“顧客就是上帝”是服務行業的宗旨，MICE業同樣如此，面對涉及到三方或者多方項目時，其中各個環節處理起來都會讓服務方感覺復雜不易，也只有真正沉下心來與各方進行充分的溝通、交流、合作，整個項目才能順利的完成。