服務(wù)設(shè)計(jì)在公共急救醫(yī)療系統(tǒng)中的應(yīng)用

【摘要】：1984年ShostackG.Lynn在《哈弗企業(yè)評論》上發(fā)表的論文《Designing Service》中，首次將服務(wù)和設(shè)計(jì)結(jié)合起來，為服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展拉開了帷幕。隨著人類生活水平的提高，需求也不斷的增長，生活的各個(gè)領(lǐng)域都在慢慢發(fā)生著改變。設(shè)計(jì)也不再是簡單的追求形態(tài)與功能，而是更加的注重以人為本，為人而設(shè)計(jì)的理念，從使用者的心理和生理的不同需求而進(jìn)行設(shè)計(jì)，讓產(chǎn)品更加貼近人們的真正需求，從而更好的為人而服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】：服務(wù)設(shè)計(jì)；醫(yī)療救急；舒適；安全；創(chuàng)新；思維模式

一、服務(wù)性公共醫(yī)療系統(tǒng)設(shè)計(jì)的研究

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)的概念

所謂服務(wù)設(shè)計(jì)是一種設(shè)計(jì)思維方式，由人與人共同創(chuàng)造，并在創(chuàng)造過程中，不斷優(yōu)化服務(wù)的新體驗(yàn)。這些體驗(yàn)隨著時(shí)間的推移和社會的進(jìn)步而為人們帶來全新的感受。服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是\"用戶需求發(fā)散式思維導(dǎo)圖+以用戶為中心的服務(wù)體驗(yàn)+用戶行為跟蹤系統(tǒng)+用戶使用滿意評估系統(tǒng)\"。服務(wù)設(shè)計(jì)以提高用戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，通過協(xié)調(diào)與互動(dòng)，將全新的服務(wù)理念通過與用戶的接觸，而進(jìn)行了改善與優(yōu)化，同時(shí)也提高了產(chǎn)品的質(zhì)量。服務(wù)設(shè)計(jì)是圍繞著用戶的心理與生理感受而衍生出來的全新設(shè)計(jì)理念。

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)

服務(wù)設(shè)計(jì)的核心是人，所有的設(shè)計(jì)其實(shí)都是圍繞著服務(wù)于人展開的，因此，它的主要關(guān)注點(diǎn)在于人的需求。服務(wù)設(shè)計(jì)相比于傳統(tǒng)設(shè)計(jì)而言 ，是將多學(xué)科進(jìn)行資源整合的全新領(lǐng)域。它更強(qiáng)調(diào)人與機(jī)器之間的協(xié)作，更在意人的生理與心理感受，以人為本、從人的角度出發(fā)，將共同的創(chuàng)造成為現(xiàn)實(shí)。

（三）服務(wù)式的人機(jī)交互系統(tǒng)

人機(jī)交互，本質(zhì)上是人與機(jī)器的互動(dòng)與交流。從誕生之日起，隨著科學(xué)技術(shù)與經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，人機(jī)交互中的“視”界，也在逐漸發(fā)生改變。研究人員在認(rèn)知科學(xué)規(guī)律，結(jié)合人類心智特點(diǎn)，不斷完善設(shè)計(jì)的同時(shí)，也形成了新的人機(jī)交互思路，并將其廣泛應(yīng)用與生活中。德國研究人員就在開發(fā)一種可移動(dòng)、可穿戴的“虛擬交互”系統(tǒng)，這一系統(tǒng)能夠通過視覺存貯設(shè)備將視覺信號轉(zhuǎn)換為命令，有望取代鍵盤和顯示器。它是一個(gè)小型的、“穿”在身體上的電腦，其攝像頭能捕捉到手部運(yùn)動(dòng)，通過轉(zhuǎn)換對應(yīng)的命令然后執(zhí)行。人們可以用手在空中畫出各種圖形，系統(tǒng)便可立即將動(dòng)作轉(zhuǎn)化成各種指令。不久的將來，通過眼球運(yùn)動(dòng)便可連接網(wǎng)絡(luò)獲知各種信息，通過憑空畫幾個(gè)數(shù)字就能撥打電話、聯(lián)系親友，通過手指抖動(dòng)就可以鍵盤輸入，動(dòng)動(dòng)嘴皮就能進(jìn)行聲波消費(fèi)等等。未來，類似的“擬人式”交互將無處不在，而一切也將因此變的美妙無比。設(shè)計(jì)師已經(jīng)將這個(gè)虛擬交互系統(tǒng)的設(shè)計(jì)定位從使用層面，深入到心理、情感、行為等層面，我們由此可以進(jìn)一步探討人與人之間互動(dòng)的新形式，也促進(jìn)了交互領(lǐng)域日后的發(fā)展。

（四）服務(wù)式的公共醫(yī)療援救系統(tǒng)

公共式醫(yī)療系統(tǒng)的設(shè)立是為了對居民健康進(jìn)行有效管理的同時(shí)，滿足居民基本健康服務(wù)需求。如在高考期間，需要在考點(diǎn)附近加派救護(hù)車，以及設(shè)立緊急醫(yī)療救助系統(tǒng)，以便應(yīng)對考生的突發(fā)身體狀況，對考生進(jìn)行及時(shí)的醫(yī)治。在外灘踩踏事件中，如若在當(dāng)時(shí)，附近有大量公共醫(yī)療設(shè)施，可以大大減少因路途耽擱而沒能及時(shí)得到有效救治的傷亡人數(shù)，由此可見在人群密集處設(shè)立服務(wù)式公共醫(yī)療援救系統(tǒng)的重要性。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)對公共醫(yī)療系統(tǒng)的啟發(fā)

（一）用戶需求發(fā)散式思維導(dǎo)圖

用戶主要分為老弱病殘?jiān)袔状箢悾煌脩舻男枨髤s大體相同，其主要分為功能需求、形式需求、質(zhì)量層面需求、品牌層面需求、載體層面需求，外延需求與價(jià)格需求。形式需求主要指就醫(yī)顧客對實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的需求，主要包括質(zhì)量、品牌和載體三個(gè)層面。例如：高血壓，心臟病，動(dòng)脈硬化等是老年人的多發(fā)疾病，因此，老年群體對公共醫(yī)療系統(tǒng)的主要需求在于其功能需求，既能否快速滿足對心臟病，腦出血等突發(fā)疾病的快速醫(yī)治或緩解。而白領(lǐng)該群體則更注重醫(yī)療系統(tǒng)的品牌層面需求，如，西門子等醫(yī)療系統(tǒng)在白領(lǐng)群體中享有較高聲譽(yù)，是大家比較認(rèn)可的品牌。掌握好不同群體的不同需求，便可以設(shè)計(jì)出符合大眾口味的產(chǎn)品。

（二）以用戶為中心的服務(wù)體驗(yàn)

所謂體驗(yàn)服務(wù)，是讓客戶對產(chǎn)品全面體驗(yàn)的過程，它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶感知價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠。體驗(yàn)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是樹立客戶的忠誠度，目的是實(shí)現(xiàn)與客戶的直接互動(dòng)；讓客戶自己來體驗(yàn)產(chǎn)品，避免教唆式的市場推廣、服務(wù)設(shè)計(jì)的過程是與客戶傾心交談、讓客戶感覺十分親切的享受過程，體驗(yàn)服務(wù)過程中的服務(wù)是隨時(shí)可根據(jù)客戶要求來調(diào)整的。

索尼公司就一直致力于構(gòu)筑一個(gè)完善的硬件、內(nèi)容服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，使消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地體驗(yàn)獨(dú)具魅力的娛樂內(nèi)容及服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這一夢想，索尼集團(tuán)將電子、游戲和娛樂定位為公司三大核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域，進(jìn)一步推進(jìn)經(jīng)營資源的集中。索尼夢苑是索尼在中國開設(shè)的體驗(yàn)場所。他們以展示品牌為目的，主要是為青少年提供體驗(yàn)科技樂趣的科普樂園，并集合了索尼品牌最尖端時(shí)尚的電子及娛樂內(nèi)容產(chǎn)品，使客戶零距離體驗(yàn)時(shí)尚數(shù)碼生活。索尼通過體驗(yàn)中心從三個(gè)方面來服務(wù)客戶：一是設(shè)計(jì)獨(dú)特的體驗(yàn)效果，吸引客戶；二是讓工作人員擔(dān)當(dāng)起導(dǎo)游的角色，調(diào)動(dòng)起客戶的體驗(yàn)興趣；三是舉行各種活動(dòng)，吸引客戶光臨。這種市場策略十分先進(jìn)。

（三）用戶行為跟蹤系統(tǒng)

交互式信息服務(wù)模型強(qiáng)調(diào)人機(jī)交互過程中對用戶動(dòng)態(tài)的反映，注重用戶認(rèn)知因素和非認(rèn)知因素的結(jié)合，在構(gòu)建支持對用戶自身適應(yīng)的模型。同時(shí)描述了基于這種用戶模型進(jìn)行用戶行為在線跟蹤和用戶行為預(yù)測的方法，并介紹一個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)構(gòu)成。對于不同用戶的線下追蹤與回訪，是提高顧客使用后最直接的感受行為之一。通過用戶對此醫(yī)療產(chǎn)品使用后的了解，可以進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)，使產(chǎn)品更好的服務(wù)于人。

（四）用戶滿意評估系統(tǒng)

由于此醫(yī)療急救系統(tǒng)多是在緊急情況下使用，因此我們會有工作人員在客戶使用產(chǎn)品后，對其進(jìn)行調(diào)查，客戶基于自身感受對醫(yī)療產(chǎn)品、服務(wù)及特定事件和對象進(jìn)行的直接的綜合評價(jià)，在相當(dāng)程度上反映了客戶對評價(jià)此醫(yī)療產(chǎn)品的認(rèn)可和接受程度。了解其滿意度，以使該產(chǎn)品在接下來的更新研發(fā)有更多的改善。

結(jié)論：服務(wù)設(shè)計(jì)是深度貫徹以人為本，以人為先的設(shè)計(jì)的理念，將服務(wù)于人的設(shè)計(jì)方式與產(chǎn)品相結(jié)合，從而提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。在這個(gè)高強(qiáng)度、高壓力、高污染的現(xiàn)代生活環(huán)境中，醫(yī)療急救設(shè)施逐漸凸顯出他的重要性，所以將服務(wù)設(shè)計(jì)的理念注入到醫(yī)療急救設(shè)施設(shè)計(jì)中，以服務(wù)為宗旨，為客戶設(shè)計(jì)、策劃一系列易用、實(shí)用、值得信賴的醫(yī)療產(chǎn)品，使醫(yī)療救急設(shè)施更好的為用戶使用。同時(shí)，從使用者的心理和生理的不同需求出發(fā)，讓產(chǎn)品更加貼近人們的真正需求，從而更好的為人而服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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