基于學生滿意度視角下獨立學院校園生態(tài)的構建

【摘要】：由于獨立學院基本上沒有國家財政撥款，辦學經(jīng)費主要來源于學生的學費。從這個程度上說，學生購買的是獨立學院提供的產(chǎn)品，這個產(chǎn)品就是獨立學院的“服務”。獨立院校如果能以學生的滿意度為基礎，構建其獨特的校園生態(tài)，以實現(xiàn)獨立學院的可持續(xù)發(fā)展。本文運用教育服務“期望與感知”的五維度以及問卷調查法對獨立學院的服務水平進行分析，揭示出了獨立學院校園生態(tài)的優(yōu)勢與不足，并在此基礎上提出具體建議，從而實現(xiàn)多樣、健全及值得信賴的校園生態(tài)的構建。

【關鍵詞】：獨立學院；教育服務；滿意度；校園生態(tài)

一、獨立學院的產(chǎn)品是“教育服務”，學生的角色是“顧客”

關于教育服務，馬克思早已指出“教育勞動（即教育活動）是一種提供‘服務’性的勞動”[1]，而服務“一般來說，不過是指這種勞動所提供的特殊使用價值，在這里取得了‘服務’這個特殊名稱，是因為勞動不是作為物而是作為活動提供服務的”[2]。通過馬克思的論述，讓我們明確：教育是一種具有服務性質的實踐活動，教育服務因其具有一定的使用、交換價值對提供這些服務的生產(chǎn)者成為了商品。簡而言之，“教育產(chǎn)品是教育服務；教育服務產(chǎn)品是商品，它具有使用價值和交換價值”[3]。

隨著社會的發(fā)展，高等教育大眾化的趨勢越來越明顯。等教育的服務理念成為了一個越來越重要的命題，它是社會經(jīng)濟發(fā)展對高等教育提出的新問題。對于獨立學院來言，此問題更加明顯，其教育服務質量的好壞不但關系著該學院能否完成其社會使命，同時也是其是否能夠永續(xù)經(jīng)營的關鍵因素。因為獨立學院是利用非國家財政性經(jīng)費舉辦的實施本科學歷教育的高等學校。作為民辦的實施本科以上學歷教育的普通高等學校，獨立學院與其他高等學校并無差異，都是由學校環(huán)境、教育工作者和學生構成。學生的創(chuàng)造、發(fā)展與成才需要學校提供場所，需要教育工作者提供服務，學生是服務場所和服務本身的使用者，是教育服務的中心。“學校的固有職能有兩個：個體個性化職能和個體社會化職能”[4]也就是說，學生作為顧客接受學校所提供的教育服務，以期實現(xiàn)其個性化和社會化的個體發(fā)展。但獨立學院因采用民辦機制，其校舍、教室、圖書館和食堂等硬件設施和科研發(fā)展、教室培養(yǎng)等軟實力建設所需經(jīng)費和其他開支，大多由民辦機構自行，即學生的學費成為了獨立院校辦學資金的主要來源。學生通過支付學費成為了學校的顧客，購買的產(chǎn)品就是學校的服務。因此，“顧客——服務”模式在獨立學院尤為突出，獨立學院應該對他們的學生（主要客戶）進行滿意度調查與分析，對校園生態(tài)存在的問題進行改進，樹立高品質的的教育服務理念，這樣才能構建出健全、多樣、值得信賴的校園生態(tài)，實現(xiàn)獨立學院的長遠發(fā)展。

二、顧客（學生）的滿意度視角下對學校服務的具體分析

由于學生角色的轉變，“顧客”的身份讓學生從被支配、從屬地位，成為了主動的一方。那么顧客如何評價獨立學院的服務質量呢？獨立學院教育服務質量是指其“固有特性滿足顧客（學生）明確的或潛在的要求的程度，它主要取決于顧客（學生）在服務接觸的‘真實瞬間’對高等教育服務水平的感知”[5]，在這一定義中，我們可以看到“感知”是影響顧客（學生）滿意度前提條件。顧客（學生）滿意度反映了學生對獨立學院的認可程度。想要在日新月異、快速發(fā)展的教育市場中占領制高點，就必須最大限度地獲得學生的認可，提其對學院的滿意度。在關于顧客滿意度的有關學術論文中，發(fā)現(xiàn)有很大部分研究都以美國學者Parasuraman， Valarie A. Zeithaml和Leonard L. Berry（以下簡稱PZB）的服務質量差距分析模型和盈利部門的Servqual問卷來進行分析和論證。PZB在他們的研究中確認了顧客滿意度的五個維度：有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性。五個維度的具體內(nèi)容如下：

PBZ的“顧客滿意度的五個維度”建立起了“期望——感知”模式，“是由期望的服務水平與實際感受的服務水準相互比較而得，而該模式只要是用來解釋為何服務業(yè)所提供的服務質量無法滿足顧客需求的原因”[6]。通過這樣的結論，本文將依據(jù)PBZ的服務質量差距分析模型和盈利部門的Servqual問卷，依據(jù)獨立學院的獨特性，進行問卷調查與數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

2.1 問卷設計

該調查問卷是根據(jù)PZB三位學者的服務質量模型和顧客滿意度的五個維度而設計的，分為期望和感知兩個部分，并以“期望——重視程度”和“感知——滿意程度”的高低分為五等，其中5分代表“最重視”、“最滿意”，1分代表“最不重視”、“最不滿意”。受調查者為西南交通大學希望學院商務系的部分學生。西南交通大學希望學院作為高等教育大眾化的具體實施者與努力踐行者，于2017年4月提出了“四中心、五滿意”的辦學思想，將學生滿意度的問題作為學校工作的重中之重。在此宣傳大背景下，該院學生對滿意度問題早已形成了自己一定的看法。在此背景下，進行學生滿意度調查有著一定的針對性與可信性。調查分析結果有助于西南交通大學希望學院了解學生的期望與感知與新型校園生態(tài)的構建，從而實現(xiàn)希望學院的轉型升級。

2.2 問卷發(fā)放與回收統(tǒng)計

問卷發(fā)放與回收方式是通過主題班會的模式進行下發(fā)與回收。先由每位輔導員在所帶班級中發(fā)放調查問卷，后由年級組長收集統(tǒng)計。根據(jù)計算，一共有915人參見問卷調查，其中5人退出外，總共回收910份，通過檢查核對都是有效問卷。數(shù)據(jù)采用社會科學統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析。調查問卷共有20個指標，可用顧客滿意度的五項維度來概括解釋，圖2是調查問卷中五維度涉及到的具體指標。

2.2.1 五個維度的期望值與滿意度狀況：

根據(jù)統(tǒng)計計算，“有形性”維度最為重要，占比24.12%，“保證性”其次，“移情性”最弱。圖3為教育服務質量五大維度的期望值統(tǒng)計，圖4則反映了學生（顧客）對五個維度的滿意度狀況。從圖表中，我們可以看到“感知——滿意度”的五維度的排序依次為：“保證性”、“移情性”、“響應性”、“可靠性”和“有形性”。通過圖3、圖4，我們可以清楚地看到學生對獨立學院教育服務的“期望”與“感知”：“期望”是獨立學院教育服務的重點服務領域；“感知”則突出了目前校園生態(tài)中亟待解決的不足與弊端。獨立學院應對這些服務項目立即采取行動，基于學生的滿意度的視角上，構建出獨立學院新型的校園生態(tài)。

三、滿意度視角下看校園生態(tài)的建設

目前生態(tài)從最初的生物學概念已經(jīng)擴展到了人類學、社會學乃至整個人文社會科學。生態(tài)城市、社會生態(tài)、互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)型公司，已經(jīng)不是什么新鮮的名詞，常常出現(xiàn)在各類報刊甚至學術論文中。其中，教育生態(tài)“是以教育為中心、對教育的產(chǎn)生和發(fā)展起著制約和調控作用的N維空間和多元的環(huán)境系統(tǒng)”[7]，大學校園作為教育活動的場所，是教育生態(tài)系統(tǒng)中的一個主要生態(tài)子系統(tǒng)。日本學者岸根卓郎在《我的教育論中》提出大學校園應是“以物和心取得調和的自然共生型社會系統(tǒng)”[8]；國內(nèi)學者熊慶年指出校園“應當包含有‘綠色校園’對自然生態(tài)與人文生態(tài)的融合，也應當包含‘文明校園’三位一體的共生生態(tài)內(nèi)涵，還應當包含‘信息化校園’在新維度上對校園生態(tài)的擴展”[9]，校園生態(tài)構建的重要性不言而喻。一個健全、多樣和值得信賴的校園生態(tài)有助于學生主動地經(jīng)歷校園生活而非成為被動的消費者。前文先通過引入教育服務理念、“期望——感知”模式和五維度測評方法，而后通過學生滿意度的具體調查，從理論到實際，分析了校園教育服務的重要以及構建新型校園生態(tài)的起點——學生滿意度。

3.1 基于有形性創(chuàng)建健全的校園生態(tài)

有形性是指設施、設備、人員、器材的外表。在獨立學院中，具體表現(xiàn)為學校的硬件設施，學生對其的期望值約為24%，在期望值所占比例最大，這說明學生對校園的硬件設備和后勤服務最為看重。在調查中，多數(shù)學生普遍表達了對硬件設施的不滿，比如：圖書館藏書量和種類較少、自習空間不夠多、無大型學術數(shù)據(jù)庫的IP、宿舍空間小而擠……硬件條件的不足反映出經(jīng)費投入的嚴重不足。學院有責任讓學生在良好的校園環(huán)境和硬件設施中，實現(xiàn)知識獲得和精神建構。因此，學院首先要擴大經(jīng)費來源渠道，鼓勵當?shù)仄髽I(yè)、社會組織承擔發(fā)展民辦教育的義務；其次要在現(xiàn)有基礎上健全后勤服務體系，利用新媒體和先進的科學技術，建立各類校園APP，提高校園服務的時效性。

3.2 基于保證性和可靠性創(chuàng)建多樣的校園生態(tài)

校園里的設備設施是客觀存在的，它們是教育服務的基礎。如何運用這些硬件設施才是關鍵，因此學校的教職員工、管理人員作為設施的使用者，是多樣校園生態(tài)構建的鑰匙。教育服務的主要特征是保證性和可靠性，前者是指員工所具備的知識以及表達知識的能力，后者是指員工可靠的、準確地履行服務承諾的能力。從擁有知識到傳播知識，這一服務模式均需要教育工作者來完成。學院的可靠性僅排在有形性的后面，滿意度也只略高于有形性。這說明學院提供教育服務的能力和意愿、學院教職員工的能力和服務態(tài)度還需提高。

“教師具有一種雙重作用：他以自己的人格和人性激起學生的熱情，同時創(chuàng)造具有更廣泛的知識和更堅定的目的的環(huán)境”[10]，隨著社會的發(fā)展，追求更為廣泛的知識空間成了學生服務體驗的重點。課堂外的信息量已經(jīng)超過了在課堂內(nèi)的信息，而且很多信息都有誤導性，因此從噪聲中分離有用的信號成為一個非常重要的任務，教育工作者要明白校內(nèi)和校外之間的信息差異，也就是說，教育工作者要了解學生在校外接觸到的所有信息，同時要幫助他們有批判性地接觸和反思這些信息，而不是被動接受資訊。因此加強教師的培養(yǎng)、提高教師的表達水平、引入多方面人才，建立一個多樣的校園生態(tài)，讓學生在校園中各取所需，自由發(fā)展。

3.3 基于響應性和移情性創(chuàng)建值得信賴的校園生態(tài)

“教學不只是講授，它還包括啟發(fā)和友愛的方面”[11]，友愛教學就與五維度中的響應性和移情性息息相關，即員工提高服務水平的意愿和愿意進行個性化服務的意識。在問卷分析與學生調查中，希望學院的學生對響應性和移情性較為滿意，這是與獨立學院注重學生管理工作是密不可分的。希望學院對學生強調個性化關注，用參與式的文化，提高了各類學生素養(yǎng)。因為“教師與學生的直接交流仍然是最有價值的、最有效的教學方法，（……），教師的人格是教學中最重要的組成部分”[12]

博耶曾說過：“一所關心社會的大學，不能對校內(nèi)深刻的分裂漫不經(jīng)心”。基于滿意度五維度的分析解釋了學生不滿的原因，在此基礎上，筆者提出構建健全、多樣和值得信賴的校園生態(tài)的重要性及具體措施。讓獨立學院不斷轉型升級，為學生的發(fā)展提供了最佳的環(huán)境空間和人文氣氛。

[1]恩格斯：《馬克思恩格斯全集（26卷）》143、453，人民出版社2014版，北京

[2]同上

[3]靳希斌：《論教育服務及其價值》，《教育研究》2003年第一期44-47，北京

[4]陳桂生：《教育原理》236-238頁，上海華東師范大學出版社2001版，上海

[5]洪彩真：《“軟硬兼施”——提高大學生在學經(jīng)歷滿意度》，黑龍江高教研究，2008年第12期109-113，哈爾濱

[6]顧佳峰：《高等教育服務質量研究——以北京大學為例》，黑龍江高教研究2006年第6期5-7，哈爾濱

[7]吳鼎福、諸文蔚：《教育生態(tài)學》12頁，江蘇教育出版社1993年7月第一版，南京

[8]岸根卓郎：《我的教育論——真、善、美的三位一體化教育》281頁，南京大學出版社，1999年第一版，南京

[9]熊慶年：《校園生態(tài)與新世紀的大學理念》，《高教探索》2001年第一期2-5頁，廣州

[10]懷特海：《教育的目的》，徐汝舟，譯生活·讀書·新知三聯(lián)書店149-150頁，2002年，北京

[11]約翰·S·布魯貝克，《高等教育哲學》102頁，王承緒，譯，浙江教育出版社，2002年，杭州

[12]毛澹然，《美國社區(qū)學院》140頁，高等教育出版社，1989年，北京