商家與顧客間稱呼語的相關研究

【摘要】：在語言交際的過程中，稱呼語往往是傳遞給聽話人的第一信息。為了保證交際的順利進行，說話者應該根據對方的年齡、性別、職業等一系列因素來稱呼他。在公共服務領域中，商家與顧客間的稱呼語是影響交易順利進行的前提。本研究旨在調查商家與顧客之間的稱呼語的使用與性別、年齡兩個變量之間的關系，以期指導我們正確地運用稱呼語，對精神文明建設具有積極的作用。

【關鍵詞】：稱呼語；商家；顧客；交際

1.前言

稱呼語在日常生活中應用非常廣泛。本文通過調查和分析蘭州市某商業步行街上一商城內40戶商家與顧客間的稱呼語使用情況，總結稱呼語的使用特點，發現稱呼語使用中出現的問題，提供個人的參考意見與發展期望。稱呼語的研究能指導我們正確地運用它們，對精神文明建設具有積極的作用。

2.稱呼語

2.1定義

關于稱呼語，研究者們給出了不同的說法，但同中有異，在此筆者摘取3個具有代表性的說法進行歸納總結。

王衛強認為，稱呼是言語交往過程中的重要組成部分，在許多情況下，稱呼是傳遞給對方的第一個信息。[1]說話者既要根據對方的年齡、職業、地位、身份、輩分，又要考慮跟自己的關系親疏、情感深淺及說話場合等因素選擇恰當的稱呼。

劉永厚指出，稱呼語作為一種交際單位，是人們用于指代稱呼對象、識別身份以及在交際中定位人際關系的符號系統。[2]稱呼語具有兩個基本功能。一，作為一種價值符號，稱呼語可標記說話人的社會屬性，也可定位人們的社會關系和角色。二，人能夠發揮主體能動性，借助稱呼語變異來重組人際關系、建構新的身份和實施言語行為。

李春華、李勇忠指出，在人們的日常交往中，稱呼語起著極為重要的作用。它是傳遞給對方的第一信息，恰當的稱呼能保證交際的順利進行，不當的稱呼則會給交際帶來障礙，阻止交際的正常進行。[3]

從不同研究者們給稱呼語的不同定義我們可以看出：稱呼語是非常重要的交際單位；稱呼語不僅僅是一種符號系統，用來指稱稱呼對象，而且可以傳遞感情；對稱呼語的選擇不是任意的，而是會受到很多社會因素的制約。

2.2分類

根據稱呼語的語義，我們將稱呼語分作8類[4]。

①姓名稱呼語。包括姓+名、名、小名等。如\"張柏芝\"、\"小明\"等。②親屬稱呼語。有直接或間接親屬關系的稱呼語。如\"爸爸\"、\"媽媽\"等。③擬親屬稱呼語。如\"阿姨\"、\"叔叔\"、\"大哥\"等。④表示職位或頭銜的稱呼語。包括\"局長\"、\"司機\"、\"經理\"、\"大夫\"等。⑤社會通用稱呼語。如\"老師\"、\"師傅\"、\"女士\"、\"先生\"等。⑥某些等義于名詞的詞匯形式。如\"孩子他媽\"、\"他嬸子\"、\"我們那口子\"等。⑦零稱呼語。包括直接說話不用稱呼語和只用一些簡單的表示提醒注意的聲音詞或動作來表示稱呼。⑧第二人稱代詞，包括單數和復數。如\"你\"、\"你們\"。

3.調查研究

3.1受試

本研究的調查范圍是某商業步行街上的一家大型商場，采用的方法是隨機抽樣調查。調查商家與顧客間稱呼語的使用情況，不考慮任何方言的影響因素。調查對象是分布在商場中ABCD四個區的40家商鋪，由于本研究旨在分析性別、年齡兩個主要的社會因素對商家與顧客之間稱呼語使用的影響，筆者在每個區隨機抽取10家年齡、性別不同的服裝店、鞋店、箱包店、飾品店，年齡段控制在20-50歲之間。

3.2工具及方法

問卷法：問卷旨在調查商家在售賣過程中如何稱呼顧客。問卷設有9道題目，主要問題類型為選擇題、填空題和問答題，其中1-4題為選擇題，5-8題為填空題，第9題為開放性簡答題。實際發放40份，有效收回40份。訪談法：隨機選擇5家不同的商戶老板進行訪談，主要是為了了解不同年齡/性別的顧客對他/她們稱呼的看法。觀察法：在不影響商家做生意、不被發現的條件下，對被調查的40家商鋪進行為期一周的實際觀察，主要觀察不同年齡及性別的顧客是如何稱呼商家的。

3.3數據分析

3.3.1性別與稱呼語的使用

通過對40份問卷上的數據及對顧客的觀察情況進行統計分析，筆者發現男女商家及不同性別的顧客間的稱呼語的使用上呈現明顯的差異。

40位商家中，有20位男商家，20位女商家。其中，對顧客使用稱呼語的女商家共有12位，在全體女商家中的比例為60%；而使用稱呼語的男商家僅有7位，在全體男商家中的比例僅為35%。這表明女性商家使用稱呼語的頻率遠高于男性商家，原因就是她們更注重與顧客建立一種同等關系，更注重用言語來拉近與顧客間的距離，而她們的言語手段就是使用親切的稱呼語（如“大姐、大哥、美女、帥哥”等）。另外，她們更善于準確地把握顧客的情況（如年齡和社會地位等）。相比之下，男商家不愿意通過這種手段來招攬生意，或者在不太確定如何稱呼顧客的情況下干脆不使用任何稱呼語。在對40家商戶進行觀察的過程中，筆者發現不同性別的顧客在稱呼商家時也呈現出差異性。其中，20位男顧客中，使用稱呼語的占15%，而20位女性顧客中，使用稱呼語的占75%，這進一步說明無論是商家還是顧客，女性使用稱呼語的頻次要多于男性，她們似乎更能抓住顧客。

3.3.2年齡與稱呼語的使用

根據問卷，筆者將商家的年齡分為20-30歲、30-40歲、40-50歲三個段，分別對應的人數為：23人、11人、6人。統計數據顯示，商家年齡與稱呼語使用之間存在明顯的關系。20-30歲的商家使用稱呼語的占57.5%，他們多用如“美女阿姨、帥老板、親、漂亮姐姐”等這樣的親昵稱呼來拉近與顧客的距離，以便達成交易；30-40歲的占27.5%；40-50歲的占15%，相對年輕人來講，也可能是受文化程度的影響，他們不是很注重稱呼語的使用，一般多用第二人稱代詞單數“你”來稱呼顧客。那么，我們可以看出，隨著年齡的增長，稱呼語的使用頻次會隨之減少。同樣，不同年齡段的顧客在稱呼商家時，也呈現出隨年齡增長，使用稱呼語頻次減少的趨勢。

4.結語

在公共服務領域的交際中，商家與顧客間是否使用稱呼語，使用何種稱呼語，使用的頻次都是影響交易的因素。本研究進一步研究討論了性別和年齡兩個主要的社會因素對他們稱呼語使用上的影響。根據分析，得出如下結論：（1）無論是商家還是顧客，女性使用稱呼語的頻率總體上高于男性，她們更注重通過使用親昵稱呼語來與對方建立較好的關系；（2）在年齡方面，青年人要比中年人使用較多、較活潑的稱呼語，年齡較大的商家或顧客多選擇使用第二人稱代詞或零稱呼語。本研究也有做的不足的地方，比如說調查范圍太狹窄，數據太單一，但希望能為今后進一步研究帶來一定的幫助。

注釋：

[1]衛志強.稱呼的類型及其語用特點[J].世界漢語教學.1994（2），10-15.

[2]劉永厚.商販稱呼語的調查分析報告[J].語言教學與研究.2007（5），90-96.

[3]李春華，李勇忠.稱呼語的語用功能分析[J].江西師范大學學報，2002，35（4）：74-76

[4]阮凱歌.稱呼與研究綜述[J].語言研究.2014（09），153-154.

參考文獻：

[1]劉永厚.商販稱呼語的調查分析報告[J].語言教學與研究.2007（5），90-96.

[2]阮凱歌.稱呼與研究綜述[J].語言研究.2014（09），153-154.

[3]衛志強.稱呼的類型及其語用特點[J].世界漢語教學.1994（2），10-15.

[4]楊思凝，王梅.國內近二十年稱呼語研究新發展[J].牡丹江大學學報.2016（10），84-86.

[5]張經武.淺談商家與顧客的關系[J].經營與管理.2008（3），72-73.

[6]柷琬瑾.《社會語言學概論》[M].北京大學出版社.1992.

[7]李春華，李勇忠.稱呼語的語用功能分析[J].江西師范大學學報，2002，35（4）：74-76