海南“定制旅游”線路開發現狀及策略研究

【摘要】：定制旅游是目前旅游市場中發展的主要趨勢，其特點在于旅游定制機構能在傳統旅游的基礎上滿足旅游者對于旅游體驗中的個性化需求，是一種充滿個性化的新型旅游模式。海南一直走在我國旅游業的前端，在定制旅游成為旅游市場發展的潮流的背景下，對海南“定制旅游”線路開發現狀及策略進行研究意義非凡，論文首先對“定制旅游”的定義進行解析，其次對海南“定制旅游”線路的開發現狀及條件進行進一步的詳細介紹和分析，最后有針對性地提出能夠推動海南“定制旅游”線路開發的相關策略。

【關鍵詞】：定制旅游；開發現狀；開發策略；線路；海南

定制旅游是未來旅游市場發展的新潮流，其特點是在傳統旅游的基礎上，除了能滿足旅游者基本的旅游體驗之外，還能根據旅游者自身的需求，為旅游者量身定制旅游活動線路。目前定制旅游在國內受到各方面因素的影響，發展過程相對緩慢。自建設國際旅游島以來，海南旅游業的發展便進入了一個全新的階段。一直以來，海南旅游業的發展都走在我國旅游業的前端，在定制旅游將逐漸成為未來旅游市場主潮流的時代，對海南“定制旅游”線路開發現狀及策略進行研究，可以推動海南旅游業的進一步發展，可以讓海南地區的旅游資源和旅游優勢得以發揮全面，可以為深化促進海南旅游線路開發和綜合服務提供具體對策，可以推動海南旅游業的可持續發展和旅游模式的創新發展。

一 “定制旅游”的釋義及流程

（一）釋義

定制旅游是指能夠在不影響旅游者基本的旅游體驗之外，根據旅游者對于旅游過程中個性多樣化的需求，定制出能夠滿足旅游者個性化需求的特色旅游線路。

著名旅游家陳一越先生曾說過：定制旅游是在市場消費群體細分的基礎上細分，將不同消費能力的群體劃分開來，針對不同需求的旅游者，遵循以旅游者體驗價值優先為標準的旅游產品設計原則，整合旅游資源，滿足游客的個性多樣化需求的旅游線路設計[1]。

（二）相關流程

通過查閱大量文獻，對定制旅游的流程進行總結，大體可以分為8個階段，具體如下所示：

1、選擇服務

旅游者需要將自己的旅游目的地、出行時間、出行方式以及在旅游過程中能感受到的體驗和其他個性化的需求告訴定制服務的工作人員。

2、制定預案

旅行社在了解到旅游者的個性化需求后，結合相關旅游資源進行初步的線路設計。

3、進一步溝通

旅行社在完成初步的旅游線路設計后，與旅游者進行進一步的溝通，若旅游者對于現有的線路中存在意見，需及時更改直到達到旅游者的期望。

4、確定行程

在經過與旅游者濟寧進一步的溝通后，旅行社就可以確定具體的旅游行程路線。之后旅行社的工作人員將最終的線路行程發到旅游者的手里，并核對旅游者的具體出發日期、出行方式、住宿酒店等信息。

5、簽訂合同

為了能夠保證雙方的合法權益，旅行社在定制旅游者同意最終設計的旅游產品后，與旅游者簽訂相關的旅游合同進行雙方權利的保障。

6、進行付款

7、快樂出行

旅游者在進行旅游體驗的過程中，也可以根據自己的需求對旅游線路進行修改，但出行前雙方是簽訂過相關的合同，所以在修改的過程中出現的情況需要旅游者自行承擔。

8、歸來回訪

在游客結束旅行歸來時進行回訪，針對游客旅行過程中的旅行體驗進行分析和總結。

二 海南“定制旅游”線路開發現狀及條件分析

（一）海南“定制旅游”線路開發現狀

1、大眾的認知存在誤區

海南的定制旅游市場正處于緩慢發展的階段，定制旅游對于大眾而言仍然是新生事物。大部分旅游者對定制旅游沒有一個準確的概念認識，不清楚定制旅游和傳統旅游的區別，認為定制旅游是專為富人進行高端定制的旅游，是奢華旅游。

2、生產服務成本過高

定制旅游是旅游定制機構在保證旅游者基本旅游體驗的基礎上，進一步的滿足旅游者個性多樣的需求，以此來進行旅游線路的設計，因此定制旅游產品的設計過程比傳統的旅游產品的設計過程會更加的復雜困難[2]。首先定制旅游產品的設計對從業人員的能力和服務水平提出了一個更高的要求，間接的增加了產品設計的人力成本；其次旅游企業在滿足旅游者更多個性化需求的同時，相應的減少了與旅游供應商議價的籌碼，最終造成旅游企業的生產成本提高，利潤減少。

3、目前的定制旅游產品缺乏特色，價格過高

隨著定制旅游逐漸的發展，部分旅游企業也意識到定制旅游有著很好的發展前景，也在慢慢開發自己的定制旅游產品。但是由于旅游企業缺乏對定制旅游正確的認識和經驗，在定制旅游產品時，錯誤的把定制旅游產品等同為高端旅游產品，產品的價格過高導致無法被大眾接受。

4、缺乏高素質的服務人才

定制旅游需要從業人員在服務水平和質量方面進行進一步的提高。但目前大部分的旅游從業人員的服務仍然是以過去傳統旅游的標準化服務，缺乏個性，達不到定制旅游的要求[3]。同時缺少專業的從業人員，個性化的服務，優秀的設計團隊以及對定制旅游的認知不夠，使得旅游企業難以進行專業化、個性化的定制旅游產品設計。

5、旅游網站的發展有待提高

旅游網站作為信息時代發展的產物，是旅游產品重要的推廣模式。然而目前旅游網站的發展仍存在很多問題。首先，缺乏相關的定制旅游網絡平臺，沒有一個針對定制旅游者而運作的旅游服務網站；其次，旅游網站的服務需要改進，許多旅游者表示在旅游網站上進行信息咨詢等在線服務時，存在排隊時間長，回答咨詢時間久，服務質量不夠高等問題，定制旅游是滿足旅游者個性化的需求，而保證服務質量是定制旅游的基本所在；最后，缺乏特色旅游資源數據庫，需要建立一個具有地方特色旅游資源的數據庫供定制旅游者進行選擇，才能為旅游者提供真正意義上的定制旅游線路產品。

6、旅游企業的營銷方式需要改進

如今的旅游市場中，隨著旅游者收入和需求的不斷提升，過去傳統的旅游模式和旅游產品已經無法吸引需求日趨增長的旅游者。過去的旅游企業可以用簡單的經濟型、豪華型或商務休閑來區分描述旅游者的偏好，推出相應的旅游產品，而隨著人們可支配收入、可支配時間和旅游消費意愿的不斷提升以及定制旅游在旅游市場中的逐漸發展，旅游者對旅游過程中的體驗有了更多個性化的需求[4]。然而大部分旅游企業的營銷方式仍未改進，達不到定制旅游的需求。

（二）海南“定制旅游”線路開發條件

1、氣候優勢

海南島處于熱帶地區，四面環海，緯度較低，是典型的熱帶季風氣候，氣候條件優勢十分顯著，素來享有“天然大溫室”的美稱[5]。四季不分明、長夏無冬的獨特之處在吸引旅游者的同時，也保證了旅游者在進行旅游過程中的體驗。冬季的海南島是全國范圍內太陽高度最大、白晝時間最長的地方，大部分地區的氣溫仍然可以保持在十九攝氏度以上，是旅游者在冬季進行旅游的好選擇。

2、資源優勢

豐富的自然資源是海南發展定制旅游的天然優勢，海南島豐富的自然資源能極大限度的滿足游客的體驗，同時也能促進旅游企業開發出更多具有特色的定制旅游線路產品來滿足不同需求的游客，推動海南定制旅游市場的進一步發展。

海南本地居民大多以漢族為主，還有許多世居的少數民族，其中人口較多的是黎族、苗族和回族，各民族在歷史的長久發展中依然保留著許多獨特的民俗習慣和生活方式，能使旅游者感受到不同民族文化的獨特之處[6]。同時，白沙黎族自治縣元門鄉羅帥村和保亭黎族苗族自治縣什進村是被國家民委命名的首批“中國少數民族特色村寨”，具有很大的旅游價值。

3、政策優勢

海南自2010年建設國際旅游島以來，政府實行一系列積極優惠的“離境退稅”、“離島免稅”和面對全球的“即落地簽證”辦理措施的政策，以及國家在“十三五”規劃中要求，大力發展旅游業和加快建設海南國際旅游島的建設，進一步的提高國際旅游島的開放水平，在加快海南旅游基礎設施建設的同時，也促進海南旅游軟環境的提高。為定制旅游市場的發展營造了一個良好的環境。

4、交通優勢

?？诿捞m機場和三亞鳳凰機場是海南本地兩個大型的國際機場，此外還有在博鰲和儋州正投資建設兩個小型機場。同時隨著海南環島高鐵東段和西段的建成，標志著海南擁有世界上第一條熱帶高鐵和環島高鐵。形成了井然有序的交通網絡。隨著海南交通網絡不斷完善升級，在為游客提供方便快捷的地面通道和空中橋梁的同時，也促進了旅游客源的迅速上升，為定制旅游的發展奠定了客源基礎。

三 海南“定制旅游”線路開發策略

（一）加強宣傳，規范旅游產品價格

加強宣傳，大力推廣定制旅游，將定制旅游的概念進行廣泛的傳播，讓更多人了解定制旅游。政府和旅游部門在大力宣傳定制旅游和定制旅游產品的同時，也要為大眾旅游者樹立一個正確的定制旅游形象，糾正以往的被大眾認為定制旅游是高端旅游的錯誤認識，在各大旅游網站的首頁中加入定制旅游的模塊，專門推薦各類的定制旅游產品，舉辦定制旅游產品的設計大賽，對定制旅游進行廣泛宣傳。

規范旅游產品價格，旅游企業在為旅游者定制旅游線路時，將旅游者的需求和消費能力相結合后進行合理定價，建立完善的定制旅游產品定價體系，整治定制旅游市場中天價收費的不良現象，為定制旅游的發展營造一個健康優良的市場環境，促進定制旅游又好、又快的發展。

（二）構建旅游產業鏈，降低成本

通過構建旅游產業鏈，與旅游產業中的其他企業進行合作，把豐富多彩的增值服務提供給定制旅游者，針對定制旅游者在旅游過程中的食宿、交通、娛樂等方面給出一些選擇方案，讓旅游者進行初步的自主搭配選擇，隨后對旅游者的選擇給予意見并協商調整，最后達成一致后再進行產品的生產[7]。在最大程度的滿足旅游者個性化需求的同時還能實現旅游企業高效率的運作，減少企業經營的成本，促進定制旅游的可持續發展。

（三）開發多方面產品特色的旅游產品

海南島擁有豐富的自然資源和人文資源，能為旅游企業在定制旅游線路的過程中提供了更多有特色的選擇，旅游企業在根據旅游者需求定制線路時需依靠島內豐富的地域文化和資源，從深度與廣度為切入點，充分挖掘各區域的建筑風格、飲食文化、風土人情特點打造出獨居特色的定制旅游產品。

（四）加大對專業人才的培養力度

1、加強學術交流活動

目前定制旅游在海南乃至全國范圍內仍處于發展階段，但國內仍有一些旅游企業取得了重要的發展經驗，海南想要讓定制旅游更好的發展就需要向這些有成功案例的旅游企業進行學習研究，學習他們先進的發展理念和成果，取長補短，彌補自身發展中存在的不足之處，從而促進海南定制旅游更好更快的發展。

2、重視從業人員的培訓

定制旅游正處于發展的初期，高素質高服務的專業人才決定著未來發展的水平和趨勢，所以必須重視從業人員的服務質量和服務技能的培養，從各個方面入手，全面提高定制旅游從業人員的服務質量和技能，只有高素質、高質量的專業人員才能為定制旅游者提供真正的定制旅游服務。

3、建立完善的人才戰略體系

海南想要保證定制旅游的可持續發展，就需要儲備更多的專業人才。建立完善的人才戰略儲備體系，積極的開展與島內高等院校以及培訓機構的合作，開設定制旅游的相關專業，重視專業人員的培養。與國內外的專業機構進行合作，定期選派優秀的專業人員前往學習，培養更多標準化的人才，全面提高海南定制旅游市場的人才素質，為海南發展定制旅游提供穩定可靠的人才保障。

（五）加快旅游網站的發展

1、構建完善的定制旅游服務網絡平臺

大部分的旅游網站目前在定制旅游這一模塊的建設上還沒有完善，如攜程網、去哪網等國內大型知名的旅游網站首頁都沒有加入完善的定制旅游服務窗口。通過構建定制旅游服務網絡平臺，除了能宣傳定制旅游之外，還能讓旅游者在有了定制旅游的需求后，給予一個平臺為旅游者提供相關信息的咨詢。

2、加強旅游資源數據庫的建立

挖掘更多的特色旅游資源完善旅游資源數據[8]。在定制旅游者選擇旅游目的地時，能更多的了解當地有特色的旅游資源，定制旅游者的需求都是富有個性化的，廣為人知的旅游資源是無法吸引定制旅游者的關注，所以需要挖掘更多富有當地特色的旅游資源供給旅游這進行選擇，滿足定制旅游者對旅游過程中的體驗。

3、提高網站服務質量

定制旅游者在有了定制旅游的需求后，首先會訪問相關有定制旅游服務的網站平臺，對在線客服進行相關信息的咨詢，此時網站服務人員的服務是決定旅游者會不會選擇定制旅游的關鍵，高質量的服務能讓旅游者從心里選擇定制旅游。

（六）完善定制旅游的運作管理

1、建立旅游服務的新標準

定制旅游作為新時代個性化的旅游模式，需要從業人員從各個方面提高對旅游者的服務質量，保證定制旅游者在旅游過程中的體驗以及充分的感受到定制旅游獨特的魅力所在，因此旅游定制機構應加強建立旅游服務過程中的新標準。

2、建立完善的定制旅游營銷體系

首先，樹立“顧客至上”的營銷理念，大眾旅游者收入水平和文化程度在不斷的提高，定制旅游者不會像以往一樣被動的選擇旅游產品，而是會根據自己的需求進行產品的選擇和設計，因此，樹立“顧客至上”的營銷理念能讓定制旅游者充分感受到定制旅游個性化的魅力所在；其次，對有定制旅游意愿的旅游者進行分析歸類，根據結果對不同要求和消費能力的旅游者進行針對性的營銷策略，在最大限度的滿足旅游者個性化需求的同時，給定制旅游產品進行一個合理的定價；最后，要特別重視旅游者要求和消費能力信息的保密工作。

3、注重游客的反饋

游客的意見反饋是旅游企業能夠及時了解游客滿意程度和需求特點的重要信息來源，在旅游者結束旅游行程后，安排個合理的時間對旅游者進行滿意度的調查，通過調查的結果找出定制旅游線路中存在的缺陷和需要改善的地方，總結出經驗教訓，同時對旅游行程中有不滿的旅游者表示歉意。如此一來，不但可以減少旅游者的不滿和投訴，讓其感受到定制旅游是真正意義上以自我為中心的旅游方式，還有利于定制旅游企業及時找到服務質量缺口以及缺少的個性化需求，能為之后的產品設計提供借鑒經驗。

參考文獻：

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