星巴克的橫隊與肯德基的豎隊

楊明

如果要選一件人生中最浪費時間且最無聊的事情，恐怕沒有比排隊再合適的答案了。可是，經常排隊的你是否注意過：作為排隊界的“扛把子”，肯德基排的豎隊沒什么奇怪，而星巴克排的卻是非常罕見的橫隊。那么，作為全球兩大大型跨國品牌，為什么它們所排的隊形卻截然不同呢？

先來說說肯德基的豎隊。肯德基作為快餐業的鼻祖，圖的當然是快，所以，在店鋪風格及排隊方式等方面營造快節奏的氛圍，就順理成章了。豎著排隊，站在后面的人總會不自覺地感到隊伍行進速度太慢，因而產生焦急感，好不容易輪到自己，就會火急火燎地點餐走人。另外，肯德基一般都會在店鋪門口貼上當天的推薦套餐，更會把主打套餐立在隊伍前面。在這種情況下，豎著排隊就能提早讓顧客看到套餐信息，盡快決定套餐類型，最大限度地節省時間，提高效率。當然，高效率、快節奏的最終結果，就是每天接待顧客數量增多，經濟效益自然也就隨之增長了。

既然豎著排隊最終能夠帶來經濟效益的增長，星巴克為什么要反其道而行之，偏偏要拋棄極為常見的豎隊，使用罕見的橫著排隊呢？按照官方解釋，這源于星巴克的使命：“激發并孕育人文精神，每人、每杯、每個社區。”

這種解釋雖然是官方的，但估計很多人都在心里嗤之以鼻，還可能會說：“切，不就是換了個方式，橫著排隊，有這么玄乎嗎？還要強行扯上公司使命、文化，弄得好像有多高深似的。”

不過，星巴克官方都這么說了，總有其道理吧。其實，仔細分析橫著排隊所包含的理念，不難發現，正是由于星巴克的使命和文化，才造就了星巴克橫著排隊的奇特現象。

那么，橫著排隊與豎著排隊究竟有什么不同呢？這就得從橫著排隊對顧客之間以及顧客和店員之間的距離與交流概率說起。從社會心理學角度來說，橫著排隊時，顧客之間不再是一個冷冰冰的背影，而是一張張陌生、新鮮的臉，既然排著隊，閑著也是閑著，倒不如隨便找點兒話題，聊聊天氣，打發一下時間，而豎著排隊一般就不會有這樣的效果。另外，橫著的隊伍，橫著的吧臺，顧客們在等待時，基本都能親眼看到店員操作的全部過程。最終，當一杯熱騰騰的咖啡杯握在顧客手中時，或許就不僅僅只是一杯咖啡了。

在這種輕松、舒緩的氛圍中，就算顧客排了較長時間的隊，往往也不會產生焦急感和不適感，從而最終優化了消費體驗。

從價格對比上來看，總有人覺得星巴克的消費偏高。但其實仔細想想，消費真的高嗎？星巴克從最開始的服務定位就高于一般快餐層次，再加上看起來虛無縹緲，實際上卻高深莫測的公司使命和文化，在一次次完成提供消費產品服務時，盡可能地促進人與人之間的交流，使得交易過程不再冷漠化、形式化，促進社會的交往與融合，真正融入人文精神的內核，這恐怕才是星巴克之所以消費偏高的原因吧。

其實，橫著排隊，豎著排隊，都是根據各自公司的定位、使命和文化，以及對顧客消費心理的揣摩而作出的不同選擇，但從根本上來講，如何排隊這個簡單的選擇就已經清楚地分出了公司的層次，甚至決定了公司發展的前景和最終的高度。