生態旅游中導游服務管理研究

王靜　祝思華

生態旅游強調對自然資源的親近與保護，將生態性、自然性作為旅游活動的主題。因此，導游服務也應該圍繞生態旅游理念，突出對游客生態意識的引導，對安全游玩的體驗，對各方利益關系的有效協同管理。

生態旅游的提出與興起，將走進自然、親近自然作為旅游活動的重要目標，貫穿生態性、自然性旅游，以及融入對生態資源的保護意識。導游在提供生態旅游服務過程中，更應該從自然資源旅游中融入生態理念，促進生態旅游健康發展。

一、導游在生態旅游中的作用

導游是生態旅游的全程陪伴者，也是倡導生態旅游理念的引導者，只有全面認識導游的服務管理價值，才能發揮其積極的作用。

一是激發游客對生態的保護意識。生態旅游是對自然環境的親近與保護，導游要在旅游組織及活動實施中，引導游客認識自然、享受自然，提升游客的生態意識。比如，可以結合生態旅游知識，提升游客保護生態的意識，傳遞正確的旅游者心態和價值觀，掌握生態旅游所需的技能等。

二是導游要做好對游客的安全管理。生態旅游建立在安全的基礎上，導游要著力從旅游組織、指導、溝通、協調等方面，維系好旅游與當地生活環境、居民的關系，確保旅游安全。

三是導游要協調好各方的利益關系。比如，對于景區管理與規劃，要引導游客遵守相關規定，宣傳生態旅游的意義，正確保護生態環境。另外，導游服務是生態旅游的一張名片，導游自身要從言談舉止、文明旅游過程中樹立良好的形象，尤其是在自我環保意識、豐富生態知識方面，塑造生態旅游整體特色，為游客留下美好印象。

二、生態旅游中導游服務管理突出問題

從生態旅游的發展來看，由于還處于初始階段，導游服務管理問題也較為突出，表現在以下三方面。

一是導游的服務技能、職業道德有待提升。從生態旅游概念到生態旅游的組織，導游在生態旅游中的定位不夠明確，特別是工作上不認真，缺乏熱情，缺失應有的職業道德，無法協同游客在旅游中的一些問題，也未能真正倡導生態旅游理念及文化旅游精神。

二是導游的選拔、培訓相對滯后。對生態旅游而言，很多旅游單位還存在認識上的偏差，使得導游選拔過于簡單，導致導游素質參差不齊。比如，僅作服務技能培訓，缺失文化理念、職業操守的教育，降低了導游的整體職業素質水平。

三是缺失應有的激勵機制。生態旅游背景下的導游服務管理缺失嚴格的、統一的激勵體系，一些工齡長、資格老的導游，其工資待遇往往較高，而新導游在工資、保險方面享受不到優待。與其他旅游景區相比，生態旅游區的導游服務沒有“灰色收入”，使得優秀導游得不到應有的激勵，造成工作信心不足，導游隊伍流失嚴重。

三、完善生態旅游導游服務管理的對策

從當前生態旅游導游服務管理問題入手，著力從以下幾個方面提出破解對策。

（一）注重導游職業道德與環保意識的培訓

導游是提供導游服務的基本力量，每一位導游都代表著景區服務管理的層次和水平。因此，導游自身要具備良好的職業道德，要能夠以身作則，從言行舉止上樹立景區導游服務品牌，為游客提供熱情、周到、耐心、細致的旅游服務。生態旅游作為生態旅游區的特色，對導游服務也提出了更高的要求。比如，在生態意識的培訓上，面對游客要從自身行動、語言及生態知識方面，傳遞應有的自然觀，增進游客對大自然的敬畏與保護意識，融入與自然和諧相處的生態觀。

（二）圍繞生態旅游提升導游職業素能

生態旅游不同于一般旅游，導游在旅游服務及管理中要在傳統導游實踐中，不斷融入新的生態課程知識。比如，對生態學、環境學、森林植被、自然地理學科知識進行學習，拓寬導游的知識結構，提升導游職業的綜合素質，展現生態旅游的知識性、趣味性、教育性特色，真正讓游客獲得優質的導游服務。同時，生態旅游要走進大自然，導游要與游客一起感受大自然的神奇。在這個過程中，導游要著力提升自身的職業素能，特別是在生態旅游中遇到的狀況、問題較多，導游要善于從實踐與情境培訓中，掌握相關避險技能，確保旅途的安全。

（三）完善生態旅游服務管理機制

生態旅游的快速發展，使生態導游群體日益龐大，而由此帶來的生態導游服務管理問題更多。因此，在服務管理機制建設上，要著重做好三點。一是建立生態導游管理機構，實現對生態導游的全面管理與監督。建議制定地方性生態保護管理機構，專門與旅游部門、景區管理進行協同，以具體的管理制度落實生態導游的監管職責。比如，設置投訴電話，完善生態導游帶團評估體系，規范生態導游職業行為，尤其是對不文明行為、破壞生態保護的行為進行規范與處理，形成有效的激勵約束機制。二是完善生態導游考核體系，結合當前生態導游的職業需求，從自然知識、職業技能等方面進行考核，嚴把職業門檻。建議增加生態旅游知識考核內容，完善生態旅游導游資格認證體系，提升生態導游整體水平。三是完善生態導游相關法律法規，依據生態旅游、國家旅游相關法律，制定適合地方景區及地方生態旅游導游服務管理的規章制度，明確生態導游與旅行社、生態導游與旅游者、生態導游之間，以及生態導游與地方景區之間的利益關系及權責劃分，促進生態旅游產業健康、可持續發展。

（作者單位：上饒職業技術學院）