旅游標準化體系建設研究

楊勇

標準化是旅游產業做大做強的重要技術支撐和保障，已成為提高旅游服務質量、規范秩序、增強競爭力、加強監督管理和提升公共服務水平的重要手段。系統化地構建旅游標準化體系，是開展旅游業標準化管理的基礎，桂林應根據自身的資源特點，為旅游各要素構筑完善的地方標準體系，結合國家和行業標準，更科學化、規范化地對旅游業進行管理，提升游客的滿意度。

一、桂林旅游業地方標準體系現狀

（一）標準體系嚴重缺失，覆蓋面較窄

一是桂林旅游的標準體系還不夠完善，還有很多自己的特色旅游產品缺乏標準規范文件的管理。二是標準規范的推廣力度不足，甚至有政府部門落實不力的觀念上的問題，使用制定出來的標準沒能真正得到落實，覆蓋面不夠廣。

（二）試點范圍較小，普遍性不夠，適用企業不多

自陽朔作為桂林市第一個被國家旅游局確定為全國旅游標準化建設試點縣后，還有不少縣份沒有加入到標準化建設的行列，還有很多類型的旅游企業被排除在外，比如，具備鮮明桂林特色的攀巖、越野運動、休閑旅游、民族特色產品等相關的企業，以前當下較熱門的養老和生態環保產業都還沒有機會參與標準化試點建設，突顯了桂林旅游標準體系建設和標準化工作的局限性。

二、桂林旅游業地方標準體系建設研究

（一）基礎標準建設

1.制訂旅游業標準化工作的管理辦法

旅游業標準化工作的管理辦法，是旅游業標準化工作的綱領性文件，是系列標準制定、推行、監督等的基礎性文件，桂林市在進行相關地方標準的起草制定前，應該首先制訂這樣的一個管理辦法，從旅游標準化工作任務、管理體制、統一要求、監督條款、地方標準體系以及標準化指導性技術文件等角度，對桂林的旅游標準化建設工作提出綱領性的規范。

2.制定旅游標識常用外文譯法通則

外文標識是展示我國旅游形象、擴大對外開放的重要手段之一，當前桂林旅游產品標識的外文翻譯仍然有不少亟待改進的地方，應參照旅游標識常用外文譯法通則，加強旅游標識外文翻譯研究和規范，從而創造更加良好的旅游環境和文化氛圍。

（二）旅游要素標準建設

1.旅游餐飲標準

桂林有必要制定符合當地飲食特色的桂林米粉、油茶、荔浦芋扣肉、禾花魚、啤酒魚、醋血鴨、羅漢果、金桔、葡萄以及月柿等地方特色食品的地方標準，規范桂林菜品的正宗性，米粉、油茶、農家餐館等特色餐飲店建設與服務規范，米粉、油茶、農家餐館等特色餐飲店等級評定標準和餐飲企業常用外文菜名規范，規范旅游區餐飲的衛生管理等，用標準化的手段打造正宗的桂林菜品，突出桂林菜品的特色，弘揚桂林菜品的精神。

2.旅游住宿標準

陽朔在創建全國旅游標準化示范縣的過程中，針對自身眾多居民采用自住房開展旅游住宿的現象，為規范管理、統一格調，制定了《陽朔民居旅館服務質量要求與等級劃分》廣西地方標準。桂林市同樣存在大量居民利用民居開展旅游住宿的現象，同樣應該制定相關標準來規范經營管理，可以參照陽朔的標準，但不可照搬照抄，畢竟陽朔的標準具有一定的地域特點，與桂林市并不完全一致。

3.旅游交通標準

近年來，桂林的旅游大交通已經日臻完善，形成了水、陸、空三位一體的旅游交通網絡，也逐步形成了由旅游客車、江河游船、低空飛行、景區電瓶車、索道以及自行車綠道等水、陸、空網絡，交通日趨發達，逐步適應了游客的多樣化需求。但有些旅游交通的問題依然突出，嚴重影響服務的質量。桂林進一步研究旅游包車管理、游船服務和低空旅游、索道、旅游電瓶車、綠道建設等一系列的服務規范和標準成為當務之急。

4.旅游購物標準

面對桂林現階段旅游購物標準存在的問題，仍需建立特產店建設和改造規范等規范標準。并可著力打造特色鮮明的旅游街區，彰顯桂林的特色旅游產品，以點帶面，擴大桂林旅游產品的特點，提高旅游的影響力，提升旅游產品的附加值。因此，也有必要制定特色旅游街區的相關規范，指導街區的建設與服務規范。

（三）旅游支持標準建設

1.旅游安全標準

桂林應該在旅游安全與應急救援管理上制定一些相應的規范，并加強日常的操練與培訓，推進旅游安全與應急救援管理規范的建立，對加強桂林旅游安全標準的建設有著重要意義。

2.旅游投訴標準

近年來，桂林等地接連出現了類似導游辱罵游客、強迫購物消費的事件，旅游市場秩序中存在的欺行霸市、虛假廣告、價格欺詐、非法經營、欺客宰客以及強迫消費等突出問題，可見，建立完善的投訴標準體系的必要性。針對以上的情況，建議桂林旅游局、公安局、工商局三部門采取措施，聯合制定相關的旅游投訴處理規范，整治“不合理低價”、違法“一日游”等擾亂旅游市場秩序的行為，并作為今后整治旅游市場亂象的突破口和切入點。

3.旅游公共設施標準

為持續提升旅游服務質量，持續優化旅游服務環境，桂林市旅游標準化領導小組應組織旅游、規劃、城管、交通、質監、公安等多部門聯合論證，對旅游集散中心、旅游公共信息導向系統建設、旅游信息咨詢中心以及旅游廁所等旅游標準化公共服務設施等方面，加強標準化建設。

4.旅游評估標準

旅游資源資產評估是一個較新的研究領域，對其旅游標準化的建設有著重要的理論與實踐意義。但在桂林，尚無此類研究，建議制定先進旅游縣（區）評選規范和先進旅游企業評選規范，促進相關區域和企業積極主動地投入到提高旅游服務質量的活動中。

（作者單位：桂林旅游學院）