接種式服務補救對酒店外包服務顧客滿意度的影響

李冬迪　刁美靈　王蕾

本文基于接種理論視角，提出接種式服務補救概念，并根據歸因理論將接種式服務補救分為普通接種型、內因接種型和外因接種型。研究以星級酒店外包送餐服務為例，采用情景模擬的實驗方法，探討不同類型的接種式服務補救，對酒店外包送餐服務顧客滿意度的影響差異。

一、相關理論基礎

（一）接種理論

經過預防接種的人在接觸到對基本信息的攻擊（反駁）時，會形成一種通用的免疫力，這種免疫力足以使這些基本信息在接觸到另一種攻擊時也不至于改變。

（二）歸因理論

由美國心理學家海德在其人際知覺研究中首先提出，他指出人的行為的原因可分為內部原因和外部原因。內部原因是指存在于行為者本身的因素，如需要、情緒、興趣、態度、信念、努力程度等；外部原因是指行為者周圍環境中的因素，如他人的期望、獎勵、懲罰、指示、命令，天氣的好壞、工作的難易程度等。

（三）服務失誤

有學者將服務失誤定義為造成顧客不滿的服務接觸情境。

二、假設提出

不同類型的接種式服務補救對顧客滿意度的影響，基于之前的研究本項目提出了如下假設。

H1a：服務失誤出現時，接受了外因接種型服務補救的顧客，要比不接受接種式服務補救的顧客表現出更好的滿意度。

H1b：服務失誤出現時，接受了內因接種型服務補救的顧客，要比不接受接種式服務補救的顧客表現出更好的滿意度。

H1c：服務失誤出現時，接受了外因接種型服務補救的顧客，要比接受內因接種型服務補救的顧客表現出更好的滿意度。

三、研究方法

本研究采用了情景模擬實驗法，目的是驗證提出的研究假設。本研究的被訪者為濟南兩所高校高年級本科生和學術學位研究生。被訪者都有一定的星級酒店餐飲消費經歷，對服務失誤的場景和問項能夠有較好的理解。為了確定實驗場景是被訪者所熟悉的，從而保證問卷的效度，在實驗之前，我們進行了小組訪談。根據訪談，我們將酒店外包送餐服務的服務失誤描述為：顧客認為等待外賣的時間太長了。

我們對服務失誤發生的時間和服務者進行了前測，根據前測結果，我們將服務者定為五星級酒店，因為被訪者對其服務質量的認可度高；服務失誤時間定為17：00-20：00，因為正值下班高峰期，被訪者發現這個時間段發生服務失誤，造成顧客滿意度低的概率較高。實驗自變量采取服務補救類型分別描述如下。

普通接種類型：客人訂購了酒店的外賣，酒店在客人訂購外賣的同時，告訴客人“外賣送達時間可能比較晚，但是我們會盡快送達”。

外因接種類型：客人訂購了酒店的外賣，酒店在客人訂購外賣的同時，告訴客人“酒店的外賣交由第三方公司配送，外賣送達時間可能比較晚，但是我們會幫您督促盡快送達”。

內因接種類型：客人訂購了酒店的外賣，酒店在客人訂購外賣的同時，告訴客人“我們酒店外賣配送需作保溫處理，現在正值用餐高峰期，可能時間會有耽擱，但是我們會按順序盡快送達”。

我們將實驗地點定為大學教室，并以幻燈片的形式引導調查對象把自己想象成為模擬情景中的當事人，進而調動其感受和情緒。被試者被隨機分配到各個實驗組進行試驗，每組都被呈現相應的刺激材料。每個版本的正式調查問卷都包括兩種場景。場景一描述了酒店的基本情況，以及被訪者所模擬的角色在該酒店接受外包送餐服務的經歷：在過去的半年時間里，您曾經訂購過該酒店的外賣，每次滿意度都很高；場景二描述了針對服務失誤的三種接種式服務補救場景。我們在第二個場景后詢問顧客滿意度。被試者依照問卷填寫滿意度、年齡、性別等相關信息。

四、研究結果

正式調研中共發放問卷160份，回收153份，其中有28份問卷信息不完整，所以實際用于研究的問卷數量為125份，有效回收率為81.7%。最終用于研究的被訪者中女性所占比率為62.4%，年齡在18至30歲，其中20-29歲的被訪者約占93.5%。

普通接種組和外部接種組，P相關系數=0.269，（P=0.002<

0.05），認為兩者間存在正相關關系，因此H1a成立。

普通接種組和內部接種組，P相關系數=0.561，（P=0.000<

0.05），認為兩者之間存在正相關，因此H1b成立。

外部接種組和內部接種組，P相關系數=0.400，（P=0.000<

0.05），認為兩者之間存在正相關，因此H1c成立。

五、研究結論

外因接種型服務補救在應對服務失誤時顧客滿意度最高，普通接種型服務補救在應對服務補救時顧客滿意度最低，內因接種型服務補救在應對服務失誤時顧客滿意度介于兩者之間。這將有助于豐富接種理論在服務補救研究領域的應用研究，也為企業贏得顧客滿意提供了決策參考。

（作者單位：山東師范大學商學院旅游管理系）