基于人性化管理探析旅游酒店管理的路徑選擇

趙瑾

隨著社會經濟的不斷發展進步，旅游業也迎來了發展的“春天”，酒店作為其中的基礎設施之一，面臨良好發展的同時，也面臨著巨大的挑戰，因此，需要注重管理模式的創新，以適應現代旅游業的發展要求。現如今，許多酒店管理者越來越重視現代經營理念與現代管理模式，傳統的酒店管理模式面臨著被淘汰的境遇。本文從人性化管理的角度，對酒店管理方式進行深入探析，并提出針對性的建設意見，給我國旅游酒店發展提供合適的路徑。

引言

酒店屬于勞動密集型的行業，隨著旅游業不斷發展進步，在許多高品質、高質量的酒店應運而生的同時，服務質量的標準受到越來越多的重視，科學的酒店管理模式及優良的酒店服務也得到了飛速的發展。高標準、高質量的服務是現代酒店管理的重中之重，這就要求酒店需要帶動員工的積極性，采用合理的人性管理模式。本文就酒店管理模式和實施措施的合理選擇進行深入分析。

一、創新酒店管理模式的必要性

（一）配備完善的酒店設施

隨著改革開放，社會經濟不斷的發展，壓力的日益提升，人們對旅游也是越來越喜愛，自駕游、個人游、團體游等千出百樣的旅游形式應運而生，日漸普及，因此，酒店需要為其配備完善的服務設施。

（二）提供優質的信息供給服務

隨著旅游業的蓬勃發展，出門旅游的人數也越來越多，許多游客身在異國他鄉，對當地信息掌握不夠周全，在旅行途中獲取信息更是不便，行程結束后，會發現實際的旅程與當地的供給能力存在差距，這時游客就需要入住的酒店為其提供優質的信息供給服務。這樣一來，可以極大地為游客節約大量時間、精力和金錢，達到真正的旅途愉快。

（三）提供豐富的文化服務

旅游新形式的發展和社會文化的發展有著密不可分的關系，游客在感受山明水秀、鳥語花香的自然生態環境后，當然也希望住宿的酒店可以提供當地的文化底蘊，為其旅游增添幾分詩情畫意的情趣。

二、人性化管理旅游酒店的路徑選擇

（一）樹立新的酒店管理經營理念

員工是酒店發展生存的根本。酒店想要贏得游客的青睞，就需要酒店提供優質的服務，而這就需要加強對員工的篩選和培訓，提高員工的待遇。管理者與員工之間要形成良好、融洽、和諧的氛圍，在員工對游客施以微笑的同時，酒店管理者也要對員工施以微笑，這樣游客也比較喜歡入住這樣的和諧酒店。在以顧客至上的同時，也要側面體現員工至上的管理理念，因為只有員工滿意了，游客才會滿意，管理者自然而然就滿意了。因此，這就要求管理者制定經營理念，訂立規章制度，落實獎懲措施，以及員工的培訓教育。要及時了解員工內心的真實想法，積極聽取員工的意見，吸收采納合理化的建議，盡可能多地滿足員工的要求。

（二）促進人性化服務內容的建設

旅游業的發展好壞是酒店立足的根本，游客的數量決定著酒店的盈虧。酒店要盡可能多地提供多種多樣的個性化服務，“花有百樣紅，人與人不同”，不同的人有著不同的要求，游客的數量越多，對酒店的要求也就越多，酒店需要提供的個性化服務樣式也越來越多。以游客的旅游活動為起點，游客入住酒店后要為其提供旅游信息供給、休閑娛樂、旅游方案制定等各種各樣的個性化服務，盡可能多地滿足游客的要求。成立專門的旅游策劃部門，為游客提供全方位的個性化服務，形成旅游酒店的增值特色服務。

（三）促進酒店規章制度的建立

科學、合理的酒店管理制度是確保酒店經營管理活動得以順利進行的前提條件，酒店管理的順利進行取決于規章制度的完善與否。酒店應以人性化管理為首要目標，但同時也應該認識到人性化管理并不是絕對的自由，并不可以違反規章制度。一方面，酒店管理要凸顯人性化管理；另一方面也要制定嚴謹的獎懲措施。所以說，人性化的管理對規章制度的要求更高、更嚴謹。傳統的酒店管理模式就是一味地對員工進行懲戒，而員工沒有享受到應有的權利，這樣一來員工就會消極怠工，對游客的服務質量也會隨之降低，酒店的盈利也就只能是空談了。制定合理、嚴謹的規章制度，既要讓員工清楚自己應盡的任務，同時也要讓員工享受自己應有的權利，樹立科學、合理的獎懲措施，這樣一來，員工就會自覺自愿地遵守規章制度，也能感受到規章制度帶給他們的好出，這樣就能變被動管理為主動管理，酒店的營業額自然而然會隨之提升，酒店的發展前景也會越來越好，達到一個新的臺階。訂立規章制度的同時，要充分考慮到酒店經營現狀和管理水平，不能一蹴而就，要合理把握規章制度的建立健全以及后續工作的順利開展。同時要更多勒戒、征求員工的建議和意見，集思廣益，把人性化管理和規章制度合理地結合在一起，制定更加嚴謹、科學、合理的規章制度，提高酒店的服務質量，打造屬于酒店的特色經營管理理念。

三、結語

隨著旅游業的日益發展，酒店間的競爭關系也日趨激烈，酒店想要保證自己的盈利，就必須發掘新的經營理念，摒棄舊的經營理念，以保證自己現階段的市場份額，達到盈利的目的。酒店也要改變對待員工的態度，要以尊重員工為基礎，打造合理、科學、嚴謹的規章制度，讓員工對酒店有一定的歸屬感，認為這就是自己的家，有集體認同感，獲得應有的尊嚴，這樣員工才能熱情周到地服務游客，使酒店的營業額有質的飛躍。只有管理者與員工同時調整心態，積極配合，制造和諧融洽的服務氛圍，才能使游客有家的感覺。酒店全面實行以人為本的服務理念和新的管理經營模式，讓酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

（作者單位：山西應用科技學院）