基于IT服務管理的企業資源計劃運維案例研究

錢思怡+池萬樂

摘要：ERP已成為當今企業現代化辦公管理必備，如何平穩運維，使之發揮關鍵績效，繼ERP上線后成為企業信息系統管理焦點。該文基于IT服務管理理論，闡述了服務臺、事故管理、問題管理、請求實現、變更管理、發布管理、配置管理6個方面ERP運維的主要工作內容、工作流程和關鍵績效影響指標，通過因子分析法對關鍵績效指標進行歸納，利用李克特五級量表賦值，主成分分析方法算出各因子得分，得出關鍵績效指標重要性排序，并運用WLS回歸分析模型進行關鍵績效指標影響分析，最終得出ERP運維最佳狀態，助于企業ERP高效運維。

關鍵詞：IT服務管理；ERP運維；關鍵績效

中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2017）35-0030-03

企業資源計劃簡稱ERP，自引入中國以來，以其便捷性、準確性、智能性優勢，已然成為現代企業辦公管理必備，且隨著互聯網+趨勢的不斷深入，將關鍵業務轉移至ERP系統操作的的企業越來越多。2007-2016年，ERP行業規模逐年遞增。但不可否認，ERP給企業帶來便利的同時，其運維的平穩性也成為直接決定著企業日常運維穩健性的關鍵因素。根據Standish集團調查數據顯示，ERP系統宕機一分鐘使企業面臨的損失額將近13000美元。如何支持ERP系統運維平穩，成為ERP系統運維的關鍵。

1 基于IT服務管理的企業資源計劃運維體系結構

綜觀目前研究成果，服務臺是ERP運維體系結構的切入點，隨后是事故管理、問題管理、配置管理再到變更管理，最后是發布管理，如圖1所示。

1.1 ERP服務臺運維

1） 工作內容：響應、過濾和解決客戶服務請求，跟進請求的解決進程；

2） 工作流程：因服務臺發揮的僅是服務管理職能，因此沒有嚴格的工作流程；

3） 關鍵績效影響指標：請求的快速響應及服務質量，包括一線服務臺解決的均時、轉交問題的正確率、服務滿意度、一次成功解決率。

1.2 事故管理運維

1） 工作內容：基于最小化的事故對系統造成的影響下，快速低成本的解決基礎設施故障燈事故，使系統恢復正常運維；

2） 工作流程：記錄請求并進行數據庫匹配，查找解決方法。匹配不稱則更新事故數據庫，成立事故小組，啟用重大事故處理流程；

3） 關鍵績效影響指標：服務質量、低成本解決事故和事故對業務的無影響，包括客戶滿意度、事故解決均時及成本、事故發生導致業務中斷的時常。

1.3 問題管理運維

1） 工作內容：找到引起事故的原因，提出解決方案并主動發現問題；

2） 工作流程：分析問題分析報告和事故分析報告，細化事故發生節點，統計分析事故發生數據，預測事故趨勢；

3） 關鍵績效影響指標：問題處理及時率、有效解決問題主動性和問題管理成本降低程度，包括錯誤消除比率、主動發現問題數量和知識庫中現存問題的數量。

1.4 請求實現運維

1） 工作內容：預定義服務請求及投訴的處理；

2） 工作流程：接收請求，驗證，權限提供，記錄與追蹤；

3） 關鍵績效影響指標：重復服務請求的次數、服務請求被拒絕的次數、用戶權限被收回的次數。

1.5 變更管理運維

1） 工作內容：業務數據變更、系統功能與流程的變更處理；

2） 工作流程：記錄變更請求，篩選與確定變更優先級，制定變更計劃，實施變更，追蹤變更實施進度；

3） 關鍵績效影響指標：由變更導致的事故、問題減少的數量、變更撤銷次數和變更帶來的企業業務成本損失。

1.6 發布管理運維

1） 工作內容：ERP的定期升級與變更內容進行系統發布；

2） 工作流程：確定發布規則，制定發布計劃，配置發布結構，驗收發布結果；

3） 關鍵績效影響指標：所有地點準確實施發布的次數、由于

發布計劃不當導致的系統中斷次數和發布內容在最終軟件庫中沒有被更新的次數。

2 基于IT服務管理的企業資源計劃運維關鍵績效指標影響分析

為準確獲得當前企業ERP運維績效情況，筆者設計形成一份《企業ERP運維績效指標調查問卷》通過電子問卷形式，向北京、上海、廣州和溫州四個地區的共發放200份問卷，回收答復率在80%以上的有效問卷175份，數據規模達到大樣本數據量。

2.1 量表內容及信度檢驗

問卷內容主要針對用戶對ERP運維績效重要程度的評價，將上述對ERP運維結構中各模塊關鍵績效影響指標進行量化，形成具體測試題項，如ERP系統業務數據的準確性、ERP系統對業務請求的滿足等，共涉及11個測試題項。

因子分析法，因能夠把錯綜復雜關系的變量歸結為少數幾個綜合因子，并用這些公因子來代替原有變量進行分析，更加便于復雜問題的解釋和分析，因而被作為是評價問卷結構效度的常用統計方法。因而本文將采用因子分析方法對量表的信度與效度進行檢驗。從量表數據信度檢驗結果看，Cronbach′s Alpha值均接近0.7，說明問卷設計具有較高的可信性。 從效度檢驗數據看，KMO值均不小于0.5，通過顯著性檢驗，說明問卷數據滿足進一步分析的條件。

2.2 關鍵績效影響指標分組

因子分析之前，對所有變量進行標準化處理，并選取特征值大于1，因為如果所抽取的變量的特征值小于等于1，就意味著所抽取的變量所代表的含義還不如變量本身所表示的信息充足。運用相關系數矩陣和方差最大正交旋轉對原始變量進行線性變換，最終得到3個公因子。所提取的3個公因子所能解釋原有自變量所具有信息的比例的68.265%，所被解釋的信息量可以接受。endprint

根據成分得分系數矩陣確定出所提取出的5個公因子的指標成分，分別為：

F1代表ERP系統運維的及時性，包含：（1）運維人員對自身業務的熟練程度；（2）當用戶的問題中請提交后，運維人員能夠快速處理以不影響用戶的正常操作；（3）對于突發事件如病毒入侵，數據丟失等導致的系統宕機，運維人員能及時處理使系統恢復正常；（4）運維人員能明確告知問題解決的時間等4個指標；

F2代表ERP系統運維的可靠性，包含：（1）對于一些影響系統使用的信息公告發布很及時；（2）系統能夠流暢運行的辦公電腦；（3）系統不會發生無法正常使用的故障；（4）系統業務數據正確等4個指標；

F3代表ERP系統運維的響應性，包含：（1）用戶可以實時跟蹤問題的處理情況；（2）系統能夠根據業務變化做出調整；（3）暢通的電話服務系統等3個指標。

2.3 關鍵績效指標影響排序

以各主成分的方差貢獻率占各個主成分的累積方差貢獻率的比重作為權重，加權計算各關鍵績效指標因素的綜合得分。計算總得分函數：

F=∑ωjFj/∑ωj，（j=1，2，…，p） （1）

其中ωj為Fj因子貢獻率（方差百分比），j=1，2，…，p。

（1） 利用主成份分析法對“及時性”層的指標提取得到一個公因子，公因子的方差貢獻率和累計方差貢獻率均為72.188，因此，及時性的綜合得分計算公式為：

∑F1=72.188F1/72.188 （2）

（2） 利用主成份分析法對“可靠性”層的指標提取得到一個公因子，公因子的方差貢獻率和累計方差貢獻率均為67.916，因此可靠性的綜合得分計算公式為：

ΣF2=67.916F1/67.916 （3）

（3） 利用主成份分析法對“響應性”層的指標提取得到一個公因子，公因子的方差貢獻率和累計方差貢獻率均為76.699，因此響應性的綜合得分計算公式為：

ΣF3=76.699F1/76.699 （4）

計算得分得出，ERP運維績效關鍵指標影響重要性排序為：響應性>及時性>可靠性。

2.4 關鍵績效指標影響程度分析

指標層模型——用于考察具體指標層影響因素對ERP系統運維績效的影響程度。模型表示為：

Wi=f（JS +KK+XY）+μ （5）

式中，Wi表示第i個用戶使用ERP評價情況，μ為隨機干擾項，JS、KK、XY分別代表ERP系統運維績效的及時性、可靠性和響應性。

將問卷數據導入eviews7.0統計分析軟件中進行回歸分析：

（1） 模型調整的可絕系數R方為0.475，說明ERP系統運維績效的變化的47.5%可以由系統的及時性、可靠性和響應性的變化來解釋，模型的擬合情況尚佳。

（2） 從模型Anovab的檢驗結果看，模型的Sig.值為0.005，通過模型統計學意義檢驗，表明模型具有統計學意義。

（3） 通過Eviews7.0得出各解釋變量的相關系數矩陣，從該矩陣中可以看出各解釋變量相互之間的相關系數較高，存在嚴重的多重共線性，因此采用逐步回歸（逐步增加法）對模型進行修正。

（4） 利用White檢驗法檢驗模型是否存在異方差，由檢驗結果可知，Obs*R-square對應得P值為0.0272<0.05，因此拒絕原假設，此模型存在異方差。

（5） 采用DW 法判斷模型是否存在序列相關性，本文樣本數n=175，解釋變量k=3，查DW 檢驗上下界表可得：d l =1.13，d u =1.54，無自相關區域為1.54

通過上述檢驗與修正，最終得出模型擬合結果為：

Y=2.47+0.028X1+0.13X2+0.25X3 （6）

從模型擬合系數上看，ERP系統的及時性、可靠性和響應性都與其運維績效呈正相關關系，這符合經驗。同時，從系數大小可以看出，系統響應性系數為0.25，及時性系數為0.13，可靠性系數為0.028，可見，系統響應性對系統運維績效的影響程度最大，其次是及時性，再次是可靠性。這與運用主成分分析法獲得的重要程度排序結果吻合。但經驗意義上，系統運維的可靠性應該是用戶第一關注的，這可能存在樣本數據誤差。

3 案例總結與改進建議

筆者通過量化ERP運維績效關鍵指標，設計調查問卷，針對北京、上海、廣州及溫州四個區域的200名系統使用用戶進行問卷調查，問卷測試題項共11個，利用SPSS19.0分析軟件，運用因子分析方法歸納ERP系統運維績效影響關鍵指標為3個公因子，根據每個公因子特征，總結為系統響應性、及時性和可靠性。運用主成分分析方法綜合計算得出每個公因子得分，對三個關鍵指標影響重要性排序由高到低為響應性、及時性和可靠性。運用WLS回歸分析法進一步對系統運維關鍵指標的影響程度進行分析得出，系統響應性對運維績效的影響程度最大，其次是系統的及時性，影響程度最小的是系統的可靠性。根據每個關鍵績效影響指標內部包含的具體量化指標分析，建議現代化企業應用ERP系統時，應注重以下三個當面，以進一步保障ERP系統運維的平穩和高效。

一是注重ERP運維績效評價指標體系的構建與引用。企業在引入ERP應用時，根據企業信息化環境合理配置ERP構置，先期測算工作相當詳實。而ERP后期運維工作，相對忽視了問題和事故的主動預測和發現工作，導致ERP系統運維問題和事故對企業正常運營的破壞影響比較大。因此，建議企業引入ERP系統應用時，建立ERP運維績效指標體系，參考數據庫搭建，注重運維績效指標體系的更新和維護，加強ERP運維績效的事前預測準確性。

二是本文研究的數據來源于ERP系統使用用戶，即從用戶滿意度維度進行分析，相當于從外部進行研究。ERP運維績效的評價若從用戶滿意度角度和部門績效兩個維度進行，從部門績效的內部角度進行評價，針對的是ERP系統的每個模塊的績效影響指標，ERP系統運維績效將更加全面，也更加全面地體現出基于IT服務管理的理念。

三是ERP系統運維歸根究底是人的使用，因此，改進系統運維績效，強化使用人員應用熟練性，使之更加了解ERP系統應用構架，響應請求下，能夠快速找到解決路徑，問題和事故分配準確，提高系統一次性解決率，降低系統故障對企業業務影響的損失和成本。因此，建議企業在引入ERP系統應用初，細化系統操作培訓，最好在培訓前先期讓使用人員通過系統培訓手冊了解系統基本構架和功能模塊的工作內容和流程，預先對ERP系統有一定的理論了解后，借助于多媒體，集體進行實操培訓。值得注意的是，在實操階段，培訓師應按照以往應用經驗，典型、關鍵、突出的應用問題建議不能一次性綜合講解，應分解、分次講解，給予受訓人充分消化和理解時間。同時，日常應用過程中，加大培訓人與受訓人的粘性，及時溝通與反饋系統應用過程中發生的一切問題和盲點，受訓人問題的及時解決，才能保障系統運維問題和事故的及時解決。另外，提高ERP使用人員的服務意識，強化其服務主動性和及時性，主動發現和診斷系統應用問題，對系統請求響應及時，也可以改進和提高系統運維績效。

參考文獻：

[1] 張宇軒.M公司基于IT服務管理的ERP系統運維案例研究[D].華南理工大，2012.

[2] 張亞軍，張金隆，陳江濤.IT服務管理研究述評及未來展望[J].情報雜志，2013，32（6）：95-99.