社交媒體環境下檔案信息服務SWOT分析及策略

王嘉男+趙屹

摘要：社交媒體的快速發展及其在檔案領域的大量應用，給檔案信息服務帶來巨大提升的同時也帶來了風險。本文運用SWOT分析法，對社交媒體環境下的檔案信息服務內、外部環境的優勢、劣勢、機遇和威脅進行分析，相互匹配，在此基礎上進一步提出多種發展策略，旨在為推進檔案信息服務提供參考。

關鍵詞：社交媒體信息服務SWOT分析

Abstract：The rapid development of social media and its large application in the field of ar？ chives， bring a huge upgrade to archive informa？ tion service but also bring the risk. In this paper， SWOT analysis is used to analyze and match the advantages，disadvantages，opportunitiesand threats of the internal and external environment in the social media environment. On this basis， differ？ ent development strategies are proposed to pro？ mote the archives information service for reference.

Keywords：Social media；Archives；Informa？ tion service；SWOT analysis

據中國網絡信息中心（CNNIC）于2017年8月4日發布第40次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截止2017年6月，中國網民規模達7.51億，其中手機網民規模達7.24億，網民中使用手機上網人群占比由2016年底的95.1%提升至96.3%[1]。在此背景下，社交媒體得到了快速發展，也為檔案信息服務帶來了新的機遇和挑戰?！盎ヂ摼W+”時代的到來，傳統的檔案信息服務已經不能及時有效地滿足用戶的需求，迫切需要檔案行業做出變革。早在2010年12月，NARA就發布了“社交媒體戰略”，該戰略以“合作、領導、主動、多樣、社區、開放”作為檔案館應用社交媒體的核心理念。社交媒體作為檔案工作人員和檔案用戶之間溝通的平臺，能催生出更多優質的檔案信息服務。如何將檔案館融入社交媒體平臺中，創新和延伸檔案館服務，已經成為社交媒體時代檔案館吸引用戶與創新服務亟待解決的問題。

一、社交媒體環境下檔案信息服務中SWOT應用的可行性

SWOT分析法又稱態勢分析法，是20世紀80年代初由美國舊金山的管理學教授韋里克（H.HHK Wei？ hrich）提出，主要通過列舉分析來研究所屬對象的內外因素，包括內部的優勢（Strengths）、劣勢（Weakness？ es）和外部的機遇（Opportunities）、威脅（Threats）[2]。而社交媒體環境下的檔案信息服務作為一種由檔案工作現狀和社會環境催生的一種新的服務模式，由于其明顯的時代特征，也經常出現由于外部和內部環境的好壞所帶來的諸多優勢、劣勢和機遇、威脅。通過SWOT分析，可以綜合當前檔案信息服務的內外部條件，充分發揮優勢因素，及時克服劣勢因素，積極利用機遇因素，巧妙化解威脅因素，探索出檔案信息服務的最佳發展路徑，為社交媒體環境下的檔案信息服務工作提供參考和借鑒。SWOT中四要素關系如圖1所示。

二、社交媒體環境下檔案信息服務的SWOT分析

（一）優勢（Strengths）分析

1.浩如煙海的館藏資源。巨大的檔案資源寶庫為社交媒體環境下的檔案信息服務提供了得天獨厚的原始素材，僅中國第二歷史檔案館館藏總量就為225萬余卷，約4500萬件[3]。除此之外，檔案館的館藏資源類型更是豐富多樣，不僅有文字、圖片、繪畫，還有眾多年代久遠的音視頻文件。這些豐富的檔案資源成為檔案部門在社交媒體中開展內容建設的有力保障。2.日益增長的公眾需求。檔案作為人類文

明的產物，在行政、文化、業務、法律、教育等多個方面具有廣泛且重要的社會價值。隨著社會進步以及人們認識的發展，公眾對于檔案的需求呈現出日益增長的態勢，公眾渴望以更便捷更高效的服務來滿足自身的檔案信息需求，社交媒體便在其中扮演舉足輕重的角色。檔案館的社會功能正逐步從保管空間向文化空間轉變[4]。

3.充足有效的財政支持。檔案館在利用社交媒體創新檔案信息服務過程中勢必需要經費的支持，我國各級國家檔案館作為黨和國家的科學文化事業機構，通常隸屬于各級黨和政府，得到中央財政和地方財政的支持，可以為檔案事業發展過程中存在的具體困難和問題提供專項經費，確保檔案工作順利進行。通過各種配套資金健全檔案館的建設，改善檔案館的軟硬件條件，為社交媒體環境下的檔案信息服務提供有力的物質保障。

（二）劣勢（Weaknesses）分析

1.參與對象范圍稍顯局限。社交媒體的使用群體范圍具有一定的局限性，難以覆蓋整個社會，目前主要集中在信息技術和知識比較成熟的人群中。相當一部分歷史事件的親歷者因為沒有使用社交媒體而難以適應檔案館應用社交媒體創新檔案信息服務的潮流，這勢必會導致部分社會記憶的缺失。社交媒體的出現雖然突破了以往的時空局限，但也不能完全取代傳統的檔案信息服務[5]。

2.社交媒體平臺使用單一。根據傳播形態和運營模式，社交媒體可概括為平臺型、社群型、工具型和泛在型等多種形式[6]，目前我國檔案部門主要依靠微博、微信這種平臺型的社交媒體開展檔案信息服務，創新使用多種平臺的探索較少，構建具有自身特色的個性化服務平臺的實踐不足。單一的社交媒體平臺存在著諸如覆蓋面有限、內容形式受限和圈層傳播固化等問題，難以滿足所有用戶群體的檔案信息需求。endprint

3.檔案技術人才相對短缺?！度珖鴻n案事業發展“十三五”規劃綱要》里明確提出要加強檔案人才隊伍的建設。但當今檔案工作專業人才，特別是技術型人才相對短缺，老齡化現象也較為明顯。社交媒體環境下，數字檔案信息的收集與發布，各種檔案系統的運行和維護，對檔案部門人才隊伍的整體水平提出了更高的要求。

（三）機遇（Opportunities）分析

1.互聯網思維的推動。隨著互聯網思維在人們日常生活中的不斷深入，社交媒體在各領域的運用逐步普及，一種全新的服務理念、思維方式和行為特征已經成為主流。各種信息技術的變革和融合已在促進各行各業的轉型和變革，檔案行業也不例外。用戶思維、迭代思維、社會化思維等一系列互聯網思維的逐漸發展完善，推動了社交媒體環境下的檔案信息服務，對檔案部門服務工作的開展具有指導作用，從而引導檔案行業不斷探索適應當前形勢的發展模式。

2.新興技術的支撐。伴隨著Web2.0時代的到來，社交媒體以其獨特的優勢極大地改變了人們的工作和生活方式，成為人們獲取信息的主渠道。檔案技術部門可以借鑒Web2.0技術、云計算技術、移動互聯技術等信息技術發展帶來的豐碩成果，為用戶提供更加開放的檔案信息服務技術平臺，采用“互聯網+”平臺的構建方式，利用互聯網技術建立數據分析平臺，整合檔案信息資源達成一站式搜索。

3.頂層政策的扶助。我國國家檔案局局長李明華于2016年9月“在全國檔案館工作會議上的講話”指出，各級檔案館要善于利用媒體，尤其是網絡媒體和新興社交網絡，宣傳檔案館和歷史文化；2016年12月“在全國檔案局長館長會議上的工作報告”中又指出，各級檔案部門要從更新服務理念入手，豐富和整合檔案資源、改進和優化服務手段、創新和拓展工作領域，不斷提高檔案服務能力和水平[7]。可見，我國政府越發意識到社交媒體在檔案工作中所能發揮的重大作用，并鼓勵檔案工作者積極利用社交媒體創新檔案信息服務。

（四）威脅（Threats）分析

1.隱私安全。社交媒體給人們生活帶來諸多便利的同時，對社交媒體用戶的隱私保護也提出了新的挑戰。隨著越來越多的用戶利用社交媒體進行信息交流、獲取信息服務，隱私安全問題日益凸顯。通過社交媒體收集用戶隱私的成本不斷降低，用戶隱私泄露的風險不斷提高。因此，在利用社交媒體提供檔案信息服務時，用戶的隱私安全成為亟待解決的重要問題。

2.行業競爭。檔案館作為公益性文化事業機構，要面對來自圖書館、博物館等相關行業的競爭，尤其社交媒體環境下，出版界以及網絡媒介不斷搶占信息市場，與檔案部門形成競爭關系[8]。根據筆者對國外web of sci？ ence數據庫以及國內的cnki數據庫的調研結果，發現圖書館界對社交媒體的研究熱度和研究成果均明顯高于檔案界。面對競爭越發激烈的文化服務機構，檔案部門如若不積極尋求自身定位，提高行業競爭能力，失去的將會是龐大的用戶群體和新興的市場機遇。

3.資源碎片化。檔案信息服務的重要一環就是實現檔案信息資源共享。然而，社交媒體環境下，檔案資源呈現出碎片化的狀態。一方面，大量檔案資源零散地分布在不同數據庫中，將零散的碎片化資源進行有效整合成為當下檔案工作面臨的重要挑戰。另一方面，基于當下人們快瀏覽、淺閱讀的閱讀習慣，社交媒體呈現給用戶的仍然是碎片化信息，難以形成信息和知識體系。

三、社交媒體環境下檔案信息服務策略

在SWOT分析框架的基礎上，韋里克教授進一步提煉出企業管理的四大發展策略[9]：優勢——機遇（SO）策略，通過優勢抓住機遇；優勢——威脅（ST）策略，利用優勢躲避威脅；劣勢——機遇（WO）策略，克服劣勢把握機遇；劣勢——威脅（WT）策略，控制威脅的同時最大程度上減輕劣勢。綜合以上對社交媒體環境下檔案信息服務SWOT的分析，筆者提出了檔案信息服務的發展策略。

（一）優勢——機遇（SO）策略

1.提升檔案館影響力。檔案館競爭力是檔案館在檔案信息資源獲取、加工、服務等方面與相關方比較、角逐而獲得優勢的綜合能力，它直接關系到檔案利用的社會效果和公眾對檔案館能力、地位與形象的認可。檔案館必須樹立競爭理念，建立競爭機制，通過增強硬件設施建設、加大檔案信息資源開發力度、提高服務質量、借鑒圖書館和博物館建設經驗做好宣傳工作等一系列措施提升檔案館競爭力。

在提升檔案館競爭力過程中，檔案館一定要積極發揮新興技術與社交媒體工具的優勢，開拓檔案工作的新局面。利用網絡技術實時、快速地獲取檔案信息實現檔案收集的齊全完整，利用云計算與云存儲增強海量檔案信息的存儲能力和應用能力，利用大數據分析技術提高對用戶需求的感知能力和分析能力，利用數據挖掘技術強化檔案信息資源開發的廣度、深度和精度并創新知識服務，構建“互聯網+”平臺整合檔案信息資源達成檔案信息一站式搜索，利用web2.0技術和移動互聯網技術實現檔案信息服務的主動性、移動化、個性化和便捷化。

通過提升檔案館競爭力，可以有效提升社會檔案意識，促進公眾檔案利用的積極性，也能夠提高檔案工作的社會地位，促進檔案館自身的建設與發展。

2.發揮公眾力量。社交媒體工具最主要的特征便是用戶的主動參與，社交媒體環境下龐大的用戶群體不僅是檔案信息的利用者，也應當成為檔案信息資源的開發者和檔案工作的參與者。檔案館要充分發揮社會公眾的力量，創新和發展檔案工作。檔案館可以利用社交媒體工具讓公眾充分參與到檔案事務中來：讓他們為檔案工作建言獻策，為檔案館上傳個人所擁有的檔案信息以豐富貼近公眾生活的檔案資源，根據個人特長為檔案館制定特定的部分檔案信息進行著錄，對檔案編研選題進行討論并提供選材線索。公眾的參與可以前所未有地助推檔案館實現智能的拓展與服務的強化[10]。

3.創新運行機制。我國現行檔案工作管理體制是“自上而下”的集中式管理模式，這就決定了檔案館在利用社交媒體開展檔案信息服務時，整體上應當順應“統一領導、分級管理”的檔案工作管理體制，由國家檔案局（館）牽頭制定統一的社交媒體戰略；局部上應把權力適度下放到機構內部，通過建立社交媒體運作機制、維護機制和激勵機制等相關措施創新運行機制，調動工作人員利用社交媒體開展檔案服務的積極性。只有充分發揮檔案工作人員的積極性、主動性，才能開創檔案信息服務的新局面，同時為檔案工作發展和改革開辟出嶄新的途徑。endprint

（二）優勢——威脅（ST）策略

1.轉變檔案信息服務理念?！耙杂脩魹橹行摹笔巧缃幻襟w時代最重要的理念，也是提升檔案館競爭力的法寶，應當充分發揮用戶群體在信息檢索、組織和傳播過程中的重要作用，挖掘用戶的使用行為、習慣和偏好，向用戶推送其感興趣或者可能利用的檔案信息。社交媒體環境下的檔案工作者應當積極改變檔案信息服務方式，從傳統的以“檔案”為中心，轉變到新興的以利用為中心、以用戶為中心[11]。檔案信息服務方式應由被動的檔案館閱覽服務以及數字檔案館在線查詢服務，拓展到主動面向用戶的個性化、集成化信息服務。

2.整合館藏檔案信息資源。要克服當前檔案信息呈現出的碎片化狀態、消除檔案信息服務中的信息孤島現象，需要國家層面的頂層設計和各級檔案部門的具體措施相結合，積極推進社交媒體環境下檔案資源的整合，提高服務質量，如英國國家檔案館的收藏在線項目[12]是將2500個檔案館的館藏資源和私人收藏的檔案進行整合，由此更好地將檔案信息傳遞給用戶，極大增強了用戶體驗。各級國家檔案館可以通力合作，將各自獨居特色的館藏資源進行整合放入到云服務器中，建立一個統一的共享平臺，開發出相應的移動客戶端，通過Android、IOS等主流移動操作系統供用戶下載。

3.實施應用評價反饋機制。在利用社交媒體提供檔案信息服務時總會不可避免地出現一些問題，為了衡量和改進社交媒體服務的效果，不斷提高用戶滿意度，同時解決隱私安全問題，檔案館完善的社交媒體應用應當建立相應的評價及反饋機制。重點考察社交媒體系統運行的安全性和穩定性、系統功能的有效性和實用性、系統服務的時效性和完整性，這樣才能形成良性循環，促進系統高效率地長期持續運行。

（三）劣勢——機遇（WO）策略

1.引進相關技術人才。社交媒體環境下的檔案工作者的角色定位也發生了改變，漸漸由單一型向多元化過渡。社交媒體的出現雖然降低了利用者尋求檔案服務的門檻，但對檔案工作者的綜合素質有了更高的要求。檔案部門要主動應對，一方面應積極引進軟件開發、程序設計的相關人才，開發社交媒體應用；另一方面組織原有工作人員進行培訓學習，強化其對社交媒體應用在檔案工作中的認識，提高其利用社交媒體開展檔案信息服務的能力，以此形成一個社交媒體專家團隊。

2.發揮典型示范作用。樹樣板是一種行之有效的工作方式，不斷加強和改進典型工作，充分發揮典型的示范、引領和促進作用，對推動社交媒體在檔案機構中的應用具有重要意義。例如有些省級綜合檔案館在利用社交媒體提供檔案信息服務方面的做法社會反響強烈、好評如潮，可以將這些有益經驗在中國檔案資訊網和中國檔案報等相關載體上宣傳報道，形成正面效應，引導更多的檔案館改進工作方法，創新服務模式。

3.綜合使用多種平臺。檔案館應當對各類社交媒體平臺的優劣勢系統分析、綜合利用，努力打造立體的社交媒體工具群，盡可能多的覆蓋到潛在用戶群體，拓展檔案信息服務渠道，滿足用戶多樣化的需求。例如浙江省檔案館采用多社交媒體平臺提供檔案信息服務，如建立檔案館博客、微博、微信公眾號、陪聊機器人以及浙江檔案APP，提供實時預約查檔、檔案瀏覽、自我學習等服務，與用戶建立了良好的互動關系，也進一步拓展了檔案館的社會服務功能。美國國家檔案館當前使用社交媒體平臺數量達20余種，每個平臺還細分為不同的頻道，同時根據自身工作特色，量身打造特色社交媒體應用工具[13]。

（四）劣勢——威脅（WT）策略

1.社交媒體與傳統媒體融合互補。社交媒體與傳統媒體之間并非此消彼長式的線性發展關系，而是在競爭之中融合互補，共同謀求更好的發展。社交媒體有渠道方面的優勢，傳統媒體有內容方面的優勢。這就要求檔案部門提供信息服務時要把住真實性權威性這一核心要素，強化互聯網思維，在深度融合上下工夫，堅持社交媒體與傳統媒體優勢互補、一體發展。做到主動發出聲音、傳播文化、擴大影響、提升形象。

2.增加力度保護用戶隱私權。檔案部門可以從檔案用戶、檔案工作者和政府三個層面強化對用戶隱私權的保護。第一，培養用戶保護自身隱私權的意識，檔案部門在利用社交媒體開展檔案信息服務時，應提醒用戶保護個人隱私，當個人信息泄露情況發生時，及時反映到相關部門，防止自身權益受到傷害。第二，確立檔案工作者在履行本職工作時應當遵循的行為規范和基本準則，加強檔案工作者的職業道德建設。第三，制定出完善的用戶網絡隱私保護條例，明確網絡信息犯罪的法律懲治[14]。

3.借鑒相關行業先進經驗。面對社交媒體給檔案領域帶來的機遇與挑戰，一方面，檔案部門應當從封閉的模式中走出來，適當借鑒圖書館、博物館等相關行業的成熟做法，吸收其獨特性的服務理念和規范化的服務體系并加以創新，融入到檔案信息服務中來。另一方面，學習美國、英國和澳大利亞等發達國家檔案館利用社交媒體的實踐經驗，可以使我國的檔案信息服務工作少走彎路。

四、結語

運用SWOT方法分析社交媒體環境下檔案信息服務可以得出4種策略，SWOT分析矩陣（如表1所示），在具體實踐過程中，各檔案部門還需做出進一步的態勢分析，充分發揮內部優勢、利用外部機遇，制定出符合本館實情的工作辦法和實施方案。希望本文有關社交媒體環境下的檔案信息服務策略的探討能為相關理論和實踐提供可參考的價值觀點。

*本文系國家社科基金項目“新媒體環境下網絡檔案信息檢索創新發展研究”（項目號：17BTQ016）的階段性研究成果。

注釋及參考文獻：

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[14]王樹義，朱娜.移動社交媒體用戶隱私保護對策研究[J].情報理論與實踐，2013（07）：36-40.

作者單位：中國人民解放軍國防大學政治學院軍事信息管理系endprint