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文/本刊記者 王琳琳

上海市路政局 王國英

2014年3月，為建立更加符合上海特大型城市特點和發展需要的城市管理體制，上海市新組建了上海市交通委員會，上海市公路管理職責從原上海市城鄉建設和交通委員會整體劃入上海市交通委員會。上海市公路主管部門是上海市交通委員會，其所屬的上海市路政局是全市公路的管理機構，負責全市公路的具體管理。

20世紀90年代以來，我國高速公路迎來建設熱潮。高速公路的快速發展，縮短了公眾出行的時空距離，推動了地方經濟社會的繁榮發展，備受稱道。然而，不少高速公路的服務區卻因環境衛生差、飯菜不可口、商品價格高、旅客如廁難等問題，屢遭非議。

為此，2014年9月28日，交通運輸部印發了《關于進一步提升高速公路服務區服務質量的意見》，提出力爭用3年至5年時間，打造“布局合理，經濟實用，標識清晰，服務規范，安全有序，生態環保”的現代化服務區，滿足公眾高品質、多樣化的服務需求。上海市交通委迅速采取行動，開始全方位推進高速公路服務區文明服務創建工作。

15對服務區全部納入整治范圍

按照“統一管理，分級負責”的原則，上海市交通委對上海市的公路設施全面落實管養責任，明確高速公路服務區的管養單位和監管單位，保障服務區的服務質量。對經營性高速公路及其服務區，各項目公司（即高速公路投資經營主體）是管理單位，市路政局是受市交通委委托的監管單位；對政府還貸高速公路及其服務區，市交通委是監管單位，市路政局及滬申高建公司是管理單位。

截至2016年年底，上海市高速公路總里程達825公里，其中收費高速公路683公里，收費高速公路共有15對服務區（含停車區4對），分別位于11條高速公路路段。為改善管理單位眾多、管理過于分散的情況，自2016年起，G1501繞城高速和政府還貸性質高速公路（S32申嘉湖高速、G15沈海高速嘉金段、G40滬陜高速）的服務區（共10對）集中到了上海城投公路投資（集團）有限公司統一管理（項目法人不變），一定程度上實現了服務區管理的集中化。

特別是2017年，根據《交通運輸部辦公廳關于開展2017年全國高速公路服務區服務質量等級評定工作的通知》（交辦公路函﹝2017﹞499號）以及《關于印發“2017年全國高速公路服務區服務質量等級評定工作實施方案”的函》（公學函字﹝2017﹞03號）等文件的要求，上海市交通委牽頭組建了上海市高速公路服務區服務質量評定領導小組和工作小組，全面落實服務區服務質量評定工作。上海市路政局專項制定了《2017年上海市高速公路服務區服務質量等級評定工作實施方案》并向全行業發文，召開動員會向各服務區管理單位、運營單位提出迎接評定工作的具體要求；各個服務區的管養單位也針對各自情況制定了相應的整治方案，從領導架構、人員、經費、措施、目標等各方面提出了具體計劃。

WiFi 、充電樁已成標配

按照交通運輸部文件精神，上海市路政局以文件形式，要求各高速公路項目公司將服務區公共服務設施改善和維護經費納入高速公路養護經費支出范圍，并將其納入行業檢查考核范疇；各高速公路項目公司在市路政局的要求及指導下，積極開展服務區的整改完善工作。據統計，2016年各服務區共投入經費5147萬元，其中各類整治經費2470萬元。今年各服務區共計劃投入經費5078萬元，截至8月底共投入經費約3648萬元。

這些費用投入，主要集中于硬件設施的改造和人員的增設。硬件設施改造主要包括陳舊服務設施的更新更換、信息化設施功能完善、監控照明設備、母嬰室及第三衛生間的增設、綠化補種、加油加氣設備的改造等。上海市服務區信息化設施已做到全覆蓋，所有等級服務區均設置了查詢終端、停車位顯示牌、信息顯示大屏及無線WiFi等，這項工作也在2015年現場考核中得到了考核專家組的肯定。

為擴展服務區的服務功能、推進本市電動汽車推廣應用，近幾年上海市交通委聯合上海電力公司，大力推進高速公路服務區電動車快充樁的建設工作。2015年、2016年共投入建設了26座高速公路服務區快充站，快充樁已達95個，基本覆蓋上海高速公路網。

2016年4月，上海市路政局召開2015年全國百佳示范服務區創建工作總結表彰會。

同時，上海市路政局制定、修訂了一系列的服務區管理制度，包括《上海市高速公路服務區管理制度》《上海市高速公路服務區文明服務標準》《上海市高速公路服務區安全管理制度》《上海市高速公路服務區衛生管理制度》《上海市高速公路服務區應急管理制度》《上海市高速公路服務區信息化系統管理制度》等。各高速公路項目公司也不斷修訂完善服務區各項管理制度和考核制度，內容覆蓋環境衛生、安全生產、餐飲服務、應急保障等各方面，對于各類崗位職責和操作流程也都做了明確的劃分和規范。今年，根據新的記分細則的要求，進一步修訂、補充、完善了管理制度、規章、操作流程等，從而提升了服務區服務的規范、標準化水平。

在前期已經編制完成的《上海市高速公路服務區VI標識標牌實施指南》基礎上，針對目前尚無高速公路服務區養護維修標準的現狀，市路政局結合管理文件《公路附屬設施養護規程》（滬建標定﹝2016﹞997號）的編制工作，將部分服務區設施（重點是道路、場坪）的養護管理要求納入規程，填補了高速公路服務區養護管理標準的空白，為今后養護工作開展和養護質量考評提供了便利。

強考核，創品牌

近年來，上海市路政局加強服務區工作考核，實現了考核形式多樣化。自2015年以來，除了評定工作要求的日常檢查（一年4次）、暗訪（一年2次）、公眾滿意度（一年2次）調查外，每年還結合半年度行業管理檢查對服務區開展管理考評，提出行業管理要求，各服務區管理單位也會定期（月度或季度）對管養的服務區開展自查考核工作，通過各類檢查考核及時發現問題，并督促服務區落實整改。為做好服務區的監督考核工作，上海市路政局還特別委托第三方機構專門從事服務區評定的日常檢查工作。自2017年開始，同時委托養護質量評價小組對服務區的日常管理工作進行隨機檢查，側重于日常情況的檢查、復核及督促整改等，實現檢查工作時間段上的全覆蓋。組織各個服務區積極參加各項立功競賽活動，2016年各服務區共獲得7項集體榮譽稱號。

為進一步改善上海市高速公路服務區用地規模小的現狀，完善服務區整體網絡結構，上海市路政局近兩年不斷開展相關規劃、擴建方案的研究、編制工作。例如，編制《S26高速公路新增服務區方案》，以期填補上海市西北區域服務區的覆蓋不足；編制《G40長興島服務區擴建工程項目建議書》，以解決長興服務區規模小、節假日停車位不足的問題；編制《上海市高速公路服務區運營管理十三五規劃》，以便更好地指導今后一個時期上海市高速公路服務區運營管理工作，切實提高公眾服務水平；為修訂委級規范性文件《上海市高速公路服務區運營管理規定》開展了相關的課題研究，將交通運輸部各類文件的精神、新要求納入原有規范性文件，滿足新的管理需求，目前已完成了研究報告，文件已在報批審查過程中。

上海市高速公路服務區還著力引進品牌，實現共創共贏。如今，上海市大多數服務區都引進了品牌商家或商品入駐，如五芳齋、小圓滿、中驛、貝克頓咖啡、龍虎醬鴨等。此外，G15嘉金高速葉榭服務區由于其場地及地理位置優勢，已連續有幾部影視作品在其場地取景，如《歡樂頌》《極限挑戰》《漂亮的李慧珍》等，該服務區正加大工作力度，力爭下一輪評比爭創優秀服務區，做好“影視品牌”。

“螺獅殼里做道場”

成績屬于過去，重任依然在肩。下一階段，上海將如何進一步推進高速公路服務區的文明服務？

有關人士表示，上海將按照進一步深化養護市場化改革的精神與要求，進一步轉變政府職能，加強政策引導和制度規范；增強服務區經營管理企業的競爭力，培育更加獨立誠信的市場主體；合理引入專業第三方機構，建立更加合理的監督考核機制；各方共同努力，形成完善的服務區養護管理體系。努力打破現有的分散管理格局，形成服務區集中、統一管理的新模式，打造出適用上海市服務區的專業管理團隊，力爭創建一個優秀服務區管理公司。

S32申嘉湖高速公路練塘服務區在2017年全國高速公路服務區服務質量等級評定中，被評為全國優秀服務區。圖為練塘服務區喜迎國慶。

已連續有幾部影視作品在G15嘉金高速葉榭服務區取景拍攝，該服務區正加大工作力度，打造“影視品牌”。

改善設施，提升品質。按照“布局合理、經濟實用、標識清晰、服務規范、安全有序、生態環保”標準，進一步改善高速公路服務區設施。努力推動有擴建需求的服務區落實擴建方案；對陳舊設施進行翻新、更換，加強設施日常的維護保養，升級、完善各信息化服務設施的功能；積極引入知名品牌入駐，帶動硬件設施的改造升級等。

落實資金，加強保障。建立以車輛通行費投入為主、服務區經營所得補貼為輔的服務區投入保障機制，將公共服務設施改善和維護經費納入高速公路養護經費支出。加強對服務區經費投入的監督與指導，積極開展高速公路服務區日常養護經費投入標準的調查、探討與研究，指導各項目公司使其投入的服務區養護經費更加科學、合理。建立更加完善的服務區突發事件應急預案和重大節假日服務保障預案，定期組織演練，提高服務區的應急保障能力。進一步挖掘高速公路服務區潛力，做好重大節假日等客流高峰時段保障工作，維護服務區良好秩序。

以人為本，創新亮點。“螺獅殼里做道場”，實施精細化管理，打造更加人性化的服務區。如建設智慧型服務區，充分利用微信平臺，逐步實現遠程查詢、購物、點單等功能；“服務區+旅游”融合發展，在靠近迪士尼等旅游景點的服務區，為駕乘人員提供旅游信息服務，與景區達成戰略合作；引入或自創服務品牌，開展產品創新，以滿足公眾日益多樣化的出行需求，力爭創建一個優秀服務區知名品牌。

搭建平臺，培養人才。通過各種形式的立功競賽、技能比武，為服務區及從業人員搭建展示平臺，將選拔出的優勝者樹立為行業標桿，發揮示范帶動作用，全面促進服務區服務水平、人員素質的提升。定期組織服務區從業人員參加崗位培訓，逐步建立服務區從業人員考核機制，實現持證上崗、定期考核、過關留崗、不過關退崗的機制。