春天驛站
——G60滬昆高速楓涇服務區創建2017年全國百佳示范服務區

文/上海市路政局 王國英

上海路橋發展有限公司 林怡

早在2015年，G60滬昆高速楓涇服務區便被評為“全國百佳示范服務區”。日前，2017年全國高速公路服務區服務質量等級評定結果出爐，該服務區再次成為“全國百佳示范服務區”。

G60滬昆高速公路（上海段）全長47.67公里，東起上海閔行區莘莊鎮，西至上海金山區楓涇鎮，跨越3個行政區域，是上海西南方向的交通樞紐，也是國道主干線的重要組成部分。全線設8個收費站、1個養護道班和1對服務區。

作為經營性高速公路服務區，楓涇服務區通過招投標，引進專業公司承包經營。上海家馨服務管理有限公司是一家專業的管理公司，自2004年10月起進入G60楓涇服務區，在長達10多年的時間內持續對服務區實施經營管理和現場管理。作為業主公司的上海路橋發展有限公司，設立專管部門（市場部）對管理公司的工作實施監管，同時業主公司三級督導、值班長巡查督導及各個職能部門和專業主管按各自職責或專業履行監管，共同形成監督管理體系。

“五心”服務

“復評工作對于我們而言，是展示對楓涇服務區實施管理的形象、理念和服務水平的契機，意義重大，但也責任重大、壓力巨大。”上海路橋發展有限公司有關負責人表示。

該公司將迎檢工作作為2017年的中心工作之一，認真落實交通運輸部及上海市路政行業工作部署，對照檢查標準、評分細則實事求是地找差距，制訂整治、完善和提升計劃，落實措施，認真投入到迎檢各項工作中。特別是持續推進服務區的建設和改造，打造環境優美的“春天驛站”。

2015年，楓涇服務區已經進行過一次整體建筑風格調整。今年，該公司再次對楓涇服務區進行了大規模改造，共投入資金約1910萬元。新建項目為北區超市外圍新建顧客休息區；改建項目包括原南區噴水池改建為“五心”綠地、原南區西側餐廳改建為五芳齋粽藝體驗館、南北兩區廣場彩磚地面翻建等；整修項目包括北區沿街商鋪門頭翻新、南區室外顧客休息區整新、南區男廁所廁位更新以及門廳翻新和安裝新風系統等。

其中，“五心”綠地的改建整體采用流暢曲線形，以綠化為基底，步道貫穿其中，將綠地自然、有機地分割為多個空間，定位不同的使用功能，結合霧噴設置，營造休閑放松的半私密空間。中心的“愛心小品”通過多種灌木及花卉搭配出5顆心形造型，表達了“舒心、放心、暖心、誠心、用心”的“五心”服務概念。

改建后的楓涇服務區以更時尚、簡潔的形象，更溫馨、完善的公共設施，為社會公眾提供更優質貼心的服務。

持續規范化管理

一年來，上海路橋發展有限公司持續推進楓涇服務區規范化管理，加大監管和督導力度。

該公司進一步完善各項規章制度，提高管理規范化水平。各項管理制度的內容覆蓋環境衛生、安全生產、食品安全、餐飲服務、商鋪租賃經營、公益服務等。同時，根據實際管控需求，不斷完善操作規程、工作服務標準、應急預案等。現有各類管理制度和規定48項、操作規程15項、崗位職責41項、工作服務標準9項、應急預案19項。

同時，該公司進一步完善常態化管理，注重對經營單位的監管和督導。經營管理公司各單元實施商鋪責任制，除商業經營管理外，嚴格按照行業要求落實責任區域內的環境衛生管理、安全管理（食品安全、消防安全、安全生產）及公益服務要求。作為業主公司，上海路橋發展有限公司設立專管部門對經營管理公司的工作實施監管，以值班長巡查督導體系實施全天候24小時巡查督導，公司各職能部門和專業主管按各自職責或專業履行專項督導，現場設督導員進行現場監管。通過監管督導，做到區域覆蓋、重點明確、動態掌控。

建楓涇服務品牌

楓涇服務區不斷豐富業態，營造更為舒適的駐足休憩環境。針對過往客流以商務人士為主的特點，將服務區商業定位為一個休閑、溫馨、時尚的服務區，以積極的商業模式承接服務區的功能；根據顧客需求大量設立休閑座椅，增設相關文化展示、綠化配置、溫控設施等，努力營造一個愜意的消費環境；積極接洽專業的培訓公司和專業的商超培訓項目公司，在商業經營和服務提升方面提出對應方案和措施，逐步按區塊落實。

同時，上海路橋發展有限公司著力推進楓涇服務區品牌文化建設。征集各方意見，設計了服務區LOGO，LOGO中蘊含春天、驛站、路段、安全和綠色出行的元素。推出服務區形象代言娃娃，通過微信平臺開展征名活動，最終將其命名為“呢呢”“喃喃”，名字取義于春日燕語呢喃，輕柔溫馨，呼應服務區春天驛站、四季如春，也讓過往客戶如沐春風，感受春天般的溫暖。

該公司還非常重視顧客的體驗感受。為更好體現地域文化特色，特別增加了滬語服務的選項，兼顧了部分本地客戶對滬語服務的需求。為讓顧客更好地感受服務區的文化，特別設置粽藝體驗館。為兼顧廣大客戶不同需求，發展特色餐飲，不斷拓展餐飲品類。信息服務方面，設立了公眾訂閱號，設置了“行在滬昆、滬昆家園、樂在上海”三個一級菜單，還鏈接了上海市路政局官方網站-公眾出行板塊……

“管理無定勢，服務無止境。”上海路橋發展有限公司有關負責人表示，他們將繼續堅持立足自身、依托行業，努力打造和提升服務區的品牌形象，以顧客的體驗與感受作為改進和不斷完善的標尺，盡己所能為廣大司乘人員提供四季如春的服務。“如春天一樣溫和，夏無酷暑，冬無嚴寒，讓過往人員能夠感到舒心、放心和暖心，感受到我們的誠心和用心。”