用有溫度的精細(xì)化管理 擦亮杭州西湖名片

趙剛

2016年9月，杭州市成功舉辦了G20峰會(huì)，國(guó)務(wù)院新聞辦高度評(píng)價(jià)：杭州西湖女子巡邏隊(duì)，在G20杭州峰會(huì)期間代表了中國(guó)的國(guó)家形象！

一、精心醞釀，應(yīng)運(yùn)而生的隊(duì)伍

杭州市西湖風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會(huì)城市管理行政執(zhí)法局，面對(duì)國(guó)際性的G20杭州峰會(huì)召開(kāi)的新機(jī)遇，面對(duì)執(zhí)法隊(duì)伍和現(xiàn)有協(xié)管隊(duì)伍的年齡老化、知識(shí)結(jié)構(gòu)低和文化水平低，很難與國(guó)際性的G20杭州峰會(huì)保障服務(wù)高水平和高要求接軌的現(xiàn)實(shí)，著力組建西湖女子巡邏隊(duì)。

高素質(zhì)嚴(yán)要求的選拔。圍繞G20杭州峰會(huì)保障服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)，2016年3月5日開(kāi)始招聘工作。經(jīng)報(bào)名、資格審查、筆試、面試、體能測(cè)試和體檢等環(huán)節(jié)，招聘20名隊(duì)員，隊(duì)員平均年齡24歲、平均身高168cm，大多數(shù)隊(duì)員為本科及以上學(xué)歷，掌握英、日、韓等外語(yǔ)。這支由3名女性執(zhí)法員和20名招聘人員組建的杭州西湖女子巡邏隊(duì)，成立了由9名黨員組成的女子巡邏隊(duì)黨支部和由14名團(tuán)員組成女子巡邏隊(duì)團(tuán)支部。

高標(biāo)準(zhǔn)集中式的培訓(xùn)。圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容：一是學(xué)習(xí)西湖景區(qū)的歷史和文化知識(shí)，達(dá)到西湖“星級(jí)講解員”介紹景點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和旅游信息服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。二是學(xué)習(xí)法律法規(guī)知識(shí)，達(dá)到鑒別景區(qū)常見(jiàn)不文明行為、違法行為和用法言法語(yǔ)與游客溝通的能力。三是學(xué)習(xí)醫(yī)療急救技能，通過(guò)考試獲得急救證資格。四是學(xué)習(xí)突發(fā)應(yīng)急事件處置程序等，對(duì)各種突發(fā)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行實(shí)地演練，做到安全有序處置。五是隊(duì)列訓(xùn)練，聘請(qǐng)?jiān)袊?guó)人民解放軍三軍儀仗隊(duì)的隊(duì)員任教官，高標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練兩個(gè)月，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)步姿日巡邏13公里的目標(biāo)。六是職業(yè)形象，達(dá)到按照形象化妝顧問(wèn)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，自己化職業(yè)妝的水平。

西湖女子巡邏隊(duì)的職責(zé)。圍繞踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，明確四項(xiàng)工作職責(zé)：維護(hù)西湖景區(qū)面上管理秩序、為游客提供咨詢(xún)服務(wù)和幫助、對(duì)不文明行為進(jìn)行勸導(dǎo)、配合處置突發(fā)事件。

二、精心實(shí)踐，溫文爾雅的隊(duì)伍

2016年8月，住建部首次倡導(dǎo)了城市管理“721”工作法，這也是女子巡邏隊(duì)所遵循的“721”工作法：讓70%的問(wèn)題用服務(wù)手段解決，20%的問(wèn)題用管理手段解決，10%的問(wèn)題用執(zhí)法手段解決，變被動(dòng)管理為主動(dòng)服務(wù)，變末端執(zhí)法為源頭治理。

（一）70%的貼心服務(wù)，接地氣

杭州西湖景區(qū)，一年的游客量4000萬(wàn)，其中境外游客400多萬(wàn)。杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會(huì)城市管理行政執(zhí)法局黨委書(shū)記、局長(zhǎng)馮剛說(shuō)：用70%的貼心服務(wù)，實(shí)踐服務(wù)是管理的理念，做細(xì)每次服務(wù)，用服務(wù)“潤(rùn)物無(wú)聲”的方法，實(shí)現(xiàn)管理景區(qū)。

提供西湖景點(diǎn)歷史文化咨詢(xún)服務(wù)，像“星級(jí)講解員”講解一樣精準(zhǔn)精彩。現(xiàn)在游客的旅游獲得感強(qiáng)烈，到哪兒旅游一定要獲知其歷史文化知識(shí)。面對(duì)一些沒(méi)有導(dǎo)游講解的散客，巡邏隊(duì)員提供西湖景點(diǎn)歷史文化咨詢(xún)服務(wù)，做到景點(diǎn)與歷史文化相融合的講解。對(duì)少數(shù)普通話(huà)聽(tīng)不懂的游客，采取用普通話(huà)與游客方言相結(jié)合的方式講解；對(duì)境外游客，靈活運(yùn)用多國(guó)語(yǔ)言進(jìn)行講解方式講解等。

提供交通等旅游咨詢(xún)服務(wù)，像告訴家人一樣明白。景區(qū)里需要提供旅游信息的內(nèi)容很多，問(wèn)旅游路線(xiàn)，幫助計(jì)劃最短的旅游路線(xiàn)，問(wèn)路、問(wèn)公交站等等，巡邏隊(duì)員要做到有問(wèn)必答，對(duì)聾啞障礙人，采取畫(huà)路線(xiàn)圖加注解的方式告知服務(wù)等措施。

提供意外醫(yī)療服務(wù)，像對(duì)待家人一樣細(xì)心。在日常巡邏中對(duì)于中暑、腹瀉的游客，給予口服藥物；對(duì)于不慎擦傷、扭傷的游客，進(jìn)行簡(jiǎn)易快速外傷處置；對(duì)于急需心臟急救的游客，采取人工呼吸，做心肺復(fù)蘇搶救，或者使用心臟復(fù)蘇的除顫器進(jìn)行搶救；對(duì)在觀潮節(jié)中遇到的意外，潮水上漲來(lái)不及逃，全身濕透摔倒受傷的游客，采取現(xiàn)場(chǎng)急救等措施。

提供應(yīng)急的溫暖和諧服務(wù)，像對(duì)待家人一樣熱情。女子巡邏隊(duì)隊(duì)員各有才藝和特殊的本領(lǐng)。在巡邏中遇到哭鬧的孩子，女子巡邏隊(duì)隊(duì)員就將隨身攜帶的各種各樣逗孩子玩的玩具拿出來(lái)應(yīng)急，比如會(huì)給孩子編氣球玩等，孩子很高興，解決了游覽當(dāng)中的一些不和諧問(wèn)題。遇到抱小孩兒的媽媽要上廁所，巡邏隊(duì)員們就幫助照顧孩子。對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急處理，一名腫瘤患者，曾先后兩次要跳湖自殺，女子巡邏隊(duì)看到后，通過(guò)耐心地開(kāi)導(dǎo)、勸導(dǎo)，并將其成功送回家。

（二）20%的柔性管理，有人情味

耐心勸導(dǎo)，溫柔管理是女子巡邏隊(duì)用管理手段解決20%問(wèn)題的措施。對(duì)踩踏草坪的行為勸導(dǎo)最多，還有對(duì)斜躺草坪上、腳放在湖里面、吸煙等行為進(jìn)行勸導(dǎo)。“游客您好，這邊的草坪請(qǐng)勿入內(nèi)，謝謝您的配合！”溫柔但不失英氣的聲音響起，意識(shí)到自己行為不妥的游客總是立刻從草坪里走出來(lái)，對(duì)著女子巡邏隊(duì)員們掛上歉意的微笑。有些游客在停止不文明行為后甚至掏出手機(jī)要與隊(duì)員們合個(gè)影。游客說(shuō)：“她們態(tài)度很好，很容易接受，我踩草坪是一時(shí)沒(méi)注意，不是故意的，要是硬性管理，那肯定不舒服，會(huì)鬧沖突。”自女子巡邏隊(duì)開(kāi)始巡邏以來(lái)，勸導(dǎo)率和阻止成功率由70%逐漸實(shí)現(xiàn)了100%，每天的巡邏勸導(dǎo)阻止在遞減，實(shí)現(xiàn)了管理水平上去了，問(wèn)題自然下來(lái)了。

（三）10%的溫情執(zhí)法，有民生溫度

西湖女子巡邏隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)趙丹說(shuō)：“單純的靠剛性的執(zhí)法，特別對(duì)外來(lái)杭州一天兩天的游客，有個(gè)輕微的違法行為，如果立刻就用剛性執(zhí)法，可能會(huì)影響游客的心情。有些違法行為完全可以通過(guò)管理、服務(wù)和勸導(dǎo)來(lái)修正；這樣景區(qū)給游客留下好印象，也給短暫的杭州之行留下了美好的心情，更有民生溫度”。

由于女子巡邏隊(duì)沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，每次女子巡邏隊(duì)巡邏時(shí)，后面有2名執(zhí)法隊(duì)員和兩名應(yīng)急協(xié)管員跟隨巡邏。女子巡邏隊(duì)在前面對(duì)吐痰、攀折花木等一些輕微的違法行為，進(jìn)行勸導(dǎo)勸阻，對(duì)違法嚴(yán)重行為第一時(shí)間告知，對(duì)不整改或?qū)医滩桓牡模扇∏捌谌∽C錄像，用講機(jī)呼叫后面的執(zhí)法隊(duì)員，移交執(zhí)法隊(duì)員按執(zhí)法程序處理，然后，女子巡邏隊(duì)繼續(xù)往前走。西湖女子巡邏隊(duì)黨支部書(shū)記潘茂瑾說(shuō)，隨著游客文明程度的提高，通過(guò)勸導(dǎo)勸阻就基本解決違法行為，現(xiàn)在很少用執(zhí)法手段來(lái)解決了。

近一年來(lái)，女子巡邏隊(duì)總共勸導(dǎo)不文明行為8400余起；為游客提供服務(wù)13500多人次；每位隊(duì)員巡邏總路程加起來(lái)達(dá)30000多千米；為游客提供簡(jiǎn)單醫(yī)療救助服務(wù)6000多人次，每名隊(duì)員巡邏平均穿壞了三雙鞋；有8名隊(duì)員曾為完成巡邏保障任務(wù)住進(jìn)了醫(yī)院；游客對(duì)女子巡邏隊(duì)的滿(mǎn)意率始終保持100%，成為杭州西湖景區(qū)一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。

三、細(xì)化管理，面向未來(lái)的隊(duì)伍

圍繞“721”工作法細(xì)化管理。以服務(wù)游客為中心的思想過(guò)硬，思想決定服務(wù)態(tài)度。通過(guò)每周的定期學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)西湖歷史文化知識(shí)，結(jié)合工作實(shí)際寫(xiě)心得，談感想，女子巡邏隊(duì)更加熱愛(ài)西湖，更能為游客提供有溫度有情感的服務(wù)。以服務(wù)游客為中心的能力過(guò)硬，服務(wù)能力決定服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)早操訓(xùn)練提高技能，通過(guò)“隊(duì)健身房”，自覺(jué)體能訓(xùn)練；通過(guò)“隊(duì)書(shū)吧”，自覺(jué)知識(shí)更新；通過(guò)業(yè)務(wù)比武，自覺(jué)提高業(yè)務(wù)水平；通過(guò)才藝展示活動(dòng)，促進(jìn)才藝發(fā)展。

圍繞“721”工作法細(xì)化考核。每月西湖歷史文化知識(shí)必考；每月讀一本關(guān)于西湖的書(shū)籍、寫(xiě)一篇讀書(shū)心得，做一個(gè)主題演講；設(shè)置情景，考核現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置的程序、動(dòng)作、規(guī)范用語(yǔ)、規(guī)范程序；服務(wù)滿(mǎn)意度以及體重考核等等。圍繞“721”工作法，細(xì)化黨建帶團(tuán)建工作。女子巡邏隊(duì)黨支部把黨建帶團(tuán)建作為工作的重要內(nèi)容之一。在與中小學(xué)校開(kāi)展“大手拉小手”的共建平臺(tái)活動(dòng)中，小學(xué)生跟女子巡邏隊(duì)一起巡邏；女子巡邏隊(duì)還走進(jìn)學(xué)校，負(fù)責(zé)學(xué)校小小巡邏隊(duì)的培訓(xùn)、隊(duì)列訓(xùn)練，在校園里開(kāi)展文明巡邏。

“颯爽英姿多浩蕩，湖光山色更輝煌，巡邏女子多奇志，彌堅(jiān)敬業(yè)愛(ài)巡崗”。這是今年88歲的楊節(jié)樂(lè)老人贈(zèng)送給女子巡邏隊(duì)的詩(shī)歌。楊節(jié)樂(lè)老人喜愛(ài)作詩(shī)，做了3000多首詩(shī)歌和楹聯(lián)，一直有出書(shū)的夢(mèng)想。2017年3月，隊(duì)員葉露露為完成楊節(jié)樂(lè)老人的心愿，參加中央電視臺(tái)《開(kāi)門(mén)大吉》欄目獲得3000元夢(mèng)想基金，助力老人出書(shū)圓夢(mèng)。

杭州西湖女子巡邏隊(duì)面對(duì)諸多榮譽(yù)，砥礪奮進(jìn)，借“十九大”的東風(fēng)，向著做文明旅游的倡導(dǎo)者、做西湖文化的傳播者、做城管形象的塑造者、做杭州城市國(guó)際化的參與者的目標(biāo)，揚(yáng)帆再起航！

（責(zé)任編輯：李靜敏）endprint