面向未來的居委會干部什么樣？

龔丹韻 郭文浩

過去的居委會干部，走街串門與居民打成一片，從家長里短到公共糾紛，樣樣都能應(yīng)對，也因此被稱為“小巷總理”。

然而如今，新時代面臨新挑戰(zhàn)：有的年輕人只知物業(yè)，不知居委會;有的居民維權(quán)意識特別強(qiáng)，過去說情講理那一套難以應(yīng)對，更需要居委會干部對法律政策融會貫通;再加上如今正逢“80后”“90后”年輕社區(qū)干部漸漸成為居委會主力，新的社交平臺、新的協(xié)商話語、新的思維和生活方式層出不窮，未來的居委會干部究竟應(yīng)該具備什么能力？

多元化的社會需要更專業(yè)的知識

“居委會，這個耳熟能詳?shù)慕M織，在新時代面臨的挑戰(zhàn)不容小覷?！碧朴胸斦f。

他是華東理工大學(xué)社工專業(yè)副教授，多年從事社區(qū)相關(guān)的調(diào)研。在他看來，居委會工作已經(jīng)不再像過去那般，僅憑一腔熱血就能解決各種矛盾，還需懂得更多專業(yè)知識。

比如，新的小區(qū)里，居委會很難敲開年輕人的大門。他們覺得自己和居委會不需要有交集，也不愿意去了解、去參與居委會開展的活動。一位年輕人對唐有財形容自己印象中的居委會干部：一群阿姨媽媽，組織小區(qū)老年人唱唱歌跳跳舞，彼此聊不到一塊兒。

大部分居民表示物業(yè)公司必不可少，但凡涉及停車問題、治安管理問題，或者家里硬件出了問題等，于公于私，大家第一時間都會去找物業(yè)公司。

但是有年輕人對居委會“一問三不知”，居住多年，不知道居委會究竟做什么，不認(rèn)識居委會干部，也不知道居委會辦公室究竟在哪里。

越來越多的案例表明，多元化的社會，復(fù)雜的鄰里糾紛、難解的公共問題，非居委會一家之力可協(xié)調(diào)。

比如停車難，幾乎家家有本難念的經(jīng)。小區(qū)內(nèi)部空間挖潛，涉及居民利益，難;與外部資源協(xié)商錯峰停車、夜間路邊停車等，涉及社會不同主體，也難。

諸多公共事務(wù)管理中，物業(yè)、業(yè)委會、居委會三方，在有的小區(qū)是彼此互相監(jiān)督，有的小區(qū)是彼此互相捆綁，還有的小區(qū)2打1，各執(zhí)一詞。有居民講情理，有居民只講法理。過去人情社會、熟人社會那套有時候沒那么管用了，協(xié)調(diào)矛盾的難度上了一個新臺階，不僅考驗居委會干部的專業(yè)素養(yǎng)、溝通協(xié)調(diào)和心理素質(zhì)，還考驗法治素養(yǎng)、媒介素養(yǎng)、文化水平。

又比如，微信群已經(jīng)成為居民們喜愛的溝通手段，涉及小區(qū)公共利益時，只要有人在微信群里說幾句，立馬引起共鳴，有的人不了解情況盲目跟風(fēng)。

一位居委會干部感嘆：“我們在群里看著也很焦慮。不知道該發(fā)聲音還是不發(fā)聲音，如果跳出來說幾句，能管用嗎，能安撫情緒嗎，會不會起到反效果？如果不吭聲，會不會被居民認(rèn)為我們不作為，沒擔(dān)當(dāng)？有時候真的很沒方向?！?/p>

溝通時不時“賣萌”，居民們非常吃這套

社區(qū)工作者的能力究竟如何，口說無憑，還得看第三方調(diào)研。

唐有財?shù)膱F(tuán)隊首先在上海黃浦區(qū)開展社區(qū)工作者調(diào)研。令人意外的是，平常聽到的抱怨，在實際測評中并不是問題。

1500多份有效問卷顯示，社區(qū)工作者的工作時間平均一周約50小時，大部分人表示滿意，并沒有想象中的“叫苦叫累”，他們對工資和福利待遇也表示認(rèn)可。尤其讓人欣喜的是，目前社工們的年齡結(jié)構(gòu)比較合理，“70后”“80后”“90后”都有所覆蓋，青壯年成為主力，已經(jīng)形成一個合理的梯隊。學(xué)歷明顯提升，專業(yè)社工證書的持證比例顯著提高。

根據(jù)調(diào)研分析，年輕人愿意來應(yīng)聘居委會社工，有幾種情況：一是認(rèn)為社區(qū)工作穩(wěn)定，雖然工作時間不確定，值班加班不少，但是離家近，節(jié)省上下班時間，性價比還不錯;二是有公益情懷，愿意和人打交道，對社區(qū)工作有好感，覺得這份工作能實現(xiàn)自己的價值;三是此前有工作經(jīng)歷，覺得社區(qū)工作也是另一種挑戰(zhàn);另外還有因企業(yè)轉(zhuǎn)制等原因，工作崗位需要變動，本人愿意回歸社區(qū)等等情況。

調(diào)研中，有幾個現(xiàn)象值得注意。一位老年人直接說：“我孩子都不在身邊，看到年輕人上門很開心?！本用駛兿矚g“80后”“90后”的社區(qū)工作者。

一個典型例子是，一位“90后”女孩，講話方式比較可愛，在過去可能會被斥為“幼稚”，但是她和老人家溝通時不時“賣萌”，居民們非常吃這套，對她總是客客氣氣。調(diào)研時，她坦率表示，其實也沒有多做什么，定期上門聽老人講話，居民們并不需要她當(dāng)即解決難題，老年人就是比較寂寞，喜歡和年輕人說話。

“黃浦區(qū)是一個老城區(qū)，獨居老人多，情感需求其實很重要。”唐有財分析。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有一批老年居民，別看他們時常來居委會“坐一坐”，或者“投訴”“提建議”，其實心里并不指望家里的難題真能解決，不過是希望和人說說話、嘆嘆苦經(jīng)罷了。他們發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)為，居委會很重要。這批人的訴求和那些敲不開門的年輕居民情況截然相反。

年輕人能夠略微撫慰老年居民們的情緒不假，但他們真能解決實際問題嗎？遇到事情，能派上用場，從容應(yīng)對嗎？

就拿走訪來說，為了鼓勵社區(qū)工作者多走訪、多了解居民情況，區(qū)社建辦專門有一個信息系統(tǒng)，社工需要定期填寫具體走訪了哪位居民，對方情況如何。這一招監(jiān)督效果顯著。但有些年輕人并不善于溝通，和居民們聊家常聊不下去，幾句話結(jié)束，走訪只為完成任務(wù)，有悖于走訪的初衷，還讓有些居民感到“被打擾”。

“我們有多少居委會工作已經(jīng)和居民平常生活脫節(jié)，需要與時俱進(jìn)？又有多少工作真實有效，可以進(jìn)一步發(fā)揮？目前還在探索中?！眳^(qū)社建辦相關(guān)負(fù)責(zé)人說，黃浦區(qū)社建辦希望能借助高?！爸菐臁?，引入高校專業(yè)團(tuán)隊，培養(yǎng)社區(qū)治理優(yōu)秀人才，使專業(yè)知識和既往經(jīng)驗?zāi)芘鲎渤龌鸹ā?/p>

更加考量情與法之間的協(xié)調(diào)

馬驥是一名“80后”，在居委會工作已經(jīng)9年多。他從小喜歡和人打交道，所以盡管大學(xué)專業(yè)讀的是理工科，但畢業(yè)后毅然選擇社區(qū)工作，憑著熱情和能力，如今已是五里橋街道紫荊居委會的書記。

紫荊居委會所在的小區(qū)并不好帶。有一批居民學(xué)歷高，法治和維權(quán)意識強(qiáng)。多年前，這里創(chuàng)新的“三會制度”（聽證會、協(xié)調(diào)會、評議會）就一直是全區(qū)亮點。如今三會制度進(jìn)一步完善，有了一整套小區(qū)自治流程。

馬驥舉例說，每半年，居民們自發(fā)提交小區(qū)相關(guān)的提案，提案必須10個以上居民聯(lián)名，找到社區(qū)相關(guān)的委員，由委員代表統(tǒng)一提交。提案內(nèi)容必須涉及居民的公共利益，而不是個人私利。如涉及資金，需要寫清楚預(yù)算大概多少，有多少居民受益。提案在小區(qū)公示15天，隨后召開聽證會。

一般每年收到提案約30個，設(shè)置了議事范圍、規(guī)則、使用方法。居委會初步篩選后，約16項提案進(jìn)入聽證會現(xiàn)場集體表決。比如給小區(qū)75歲以上老人免費安裝扶手，具體到什么樣的扶手，品牌、顏色、款式如何，經(jīng)費怎么規(guī)劃，老年人萬一摔倒責(zé)任怎么劃定等。聽證會集體全部通過后，才能真正統(tǒng)籌資源落實。資金來源往往比較多元，比如業(yè)委會出一點，黨組織出一點，共建單位出一點，居民眾籌再出一點。

去年，大家給小區(qū)安裝了電網(wǎng)防盜。前年，小區(qū)重新改建了活動廣場，還把廢舊自行車區(qū)改成小區(qū)健身房，這個項目獲得認(rèn)可時，通過微信眾籌，你1元我1元，最后4170位居民參與，眾籌款項2萬多元。

紫荊居委會干部的做事風(fēng)格常常被同行羨慕地夸贊“時尚年輕范”。但一些老小區(qū)的年輕社區(qū)工作者感嘆：“我們很難推廣。”

畢竟居民情況不同。居民自治協(xié)商，需要遵循一整套議事規(guī)則、程序，發(fā)言有理有據(jù)。不然想說什么說什么，你一言我一語，最后就會難以收場。對年齡較大的居民來說，流程一復(fù)雜，操作難度就比較大。更別提后面還涉及一系列法律問題、責(zé)任意識的劃定，以及利用微信眾籌等互聯(lián)網(wǎng)手段。

王晴是淮海中路街道志成居委會的書記，她坦言，所在地區(qū)二級以下舊里多，老年人口多，困難人口多，外來人員多。所以，志成居委會大部分精力用來解決傳統(tǒng)的鄰里糾紛、家長里短，當(dāng)好“小巷總理”依然十分重要。

“我們的困惑是，如何適應(yīng)居民各種各樣的新需求?！蓖跚缯f，現(xiàn)在的居民都比較注重維護(hù)自身權(quán)益，遇到矛盾糾紛，自己都會去研究法律法規(guī)，社區(qū)工作者如果不了解與居民生活比較密切的諸如住宅管理條例、婚姻法、老年人權(quán)益保障法等一系列法規(guī)、政策，就很難讓他們信服。

過去，有些政策規(guī)定沒那么細(xì)，和居民有些問題都可商可量。但如今法治社會，任何調(diào)解都不能突破底線原則，在法規(guī)的基礎(chǔ)上才能做好調(diào)解，也因此更加考量社區(qū)工作者在情與法之間協(xié)調(diào)的能力。

而讓人為難的是，越來越多的年輕人遇到糾紛后選擇直接上網(wǎng)、上電視，走各種信訪投訴或法律渠道，“有事不來找我們怎么辦”成為社區(qū)工作者的新難題。如何獲得居民們的信任，尤其與年輕人打成一片，在新時代提出了更高要求。

王晴說，萬變不離其宗，老一輩居委會干部的經(jīng)驗和新時代的知識殊途同歸，那就是同理心。懷著同理心，設(shè)身處地為當(dāng)事人多想想，協(xié)調(diào)矛盾就會好辦很多。

也是從這個意義上說，培養(yǎng)新時代的社區(qū)工作者，案例教學(xué)、老幫青永遠(yuǎn)不會過時。

居民會像一個“塊”，專業(yè)社工像一條“線”

調(diào)研之后，就是創(chuàng)建更加科學(xué)合理的能力培訓(xùn)體系。比如，建立系統(tǒng)的推進(jìn)機(jī)制、全覆蓋的培訓(xùn)方案、整合全方位的培訓(xùn)資源。重點建好“四個庫”：“專家智庫”“實訓(xùn)基地庫”“師資庫”“教程庫”。尤其不再是“一刀切”的大而全的培訓(xùn)，而是根據(jù)不同對象、不同問題和需求，依托專業(yè)研究和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，組織開發(fā)了針對不同隊伍的培訓(xùn)課程模塊。形式更具實效性。特別突出實踐，增加模擬實戰(zhàn)，交流互動，探索團(tuán)隊合作模式。

社區(qū)工作者的定期培訓(xùn)目前還比較傳統(tǒng)，大多是一些枯燥的理論大課。不少工作者坦言，“其實上課睡著了”“聽不進(jìn)去”“理論聽完就忘”。大家建議采取“問題導(dǎo)向”，“多講講案例故事”，“希望能夠結(jié)合實際”。

就在近幾個月，社工專業(yè)的學(xué)生入駐黃浦區(qū)的幾個居委會，分別進(jìn)行訪談，了解社區(qū)的“老大難”，按照專業(yè)理念，開始設(shè)計策劃一些長期合作的項目。

那么，社工專業(yè)知識究竟碰出了什么火花呢？

馬驥曾遇到一起家庭糾紛，夫妻鬧離婚，丈夫跑到妻子娘家的小區(qū)吵架，一言不合最后吵到了居委會。當(dāng)時的馬驥大致上勸說雙方以和為貴，好歹平息了怒火，其中居委會究竟起到多大作用，誰也說不清楚。

社工專業(yè)的學(xué)生提出他們的看法：在專業(yè)領(lǐng)域，家庭糾紛有一套專門的調(diào)解技巧，比如角色扮演、換位思考、場景復(fù)盤等等。吵架只是表象，背后必然有更深層的家庭溝通問題。專業(yè)的家庭社工，會一步步深入了解原因，通過各種專業(yè)知識和手段，最終化解矛盾，“治標(biāo)更治本”。

然而居委會工作的思維方式并非如此，往往先充當(dāng)“救火員”，解決當(dāng)下矛盾，把情緒安撫下來再說。至于背后的深層次家庭矛盾，當(dāng)事人不表態(tài)，居委會也不能插手太深。這與專業(yè)社工的工作思維其實并不相同。

唐有財做了一個比喻，居委會的工作能力就像一個“塊”，在轄區(qū)的塊里，家長里短、公共利益，千頭萬緒什么事情都管，但是只要出了這個“塊”，協(xié)調(diào)的有效性就不明顯了。

而專業(yè)社工的工作能力就像一條“線”，它按照領(lǐng)域來區(qū)分，養(yǎng)老領(lǐng)域的社工、家庭領(lǐng)域的社工、環(huán)保領(lǐng)域的社工，各有自己的專業(yè)知識和工作方法，化解矛盾時，往往鏈接各種社會資源，打通上下游的關(guān)節(jié)點，策劃方案、項目，一步步解決問題。

如今，在唐有財?shù)膸ьI(lǐng)下，這批學(xué)生將會按照各小區(qū)的“老大難”問題，分別制定一些長期的項目，社工專業(yè)學(xué)生與居民區(qū)社工結(jié)對，組成團(tuán)隊落實項目，由此引入各種社會資源和專業(yè)方法，希望能夠?qū)ι鐓^(qū)人才未來的能力培養(yǎng)提供一些啟迪;

比如，聊到小區(qū)停車難問題。小區(qū)附近的商場很難答應(yīng)錯峰停車。有時候，即便軟磨硬泡，商場答應(yīng)了、價格談攏了，最后由于車位早就包月出租，包月用戶非常惱火，認(rèn)為既然付費包月，晚上這個車位“我就算不用，別人也不能用”。協(xié)商就此不了了之。

社工系的學(xué)生則提供了另一種思路：協(xié)商的基本原則，就是所有當(dāng)事人一起談，“那為什么不能請包月租戶也共同參與，大家其實能夠商量出一個三方共贏的方法，仍然有談判余地。”

無論如何，當(dāng)下社區(qū)治理的問題紛繁復(fù)雜，越來越需要專業(yè)知識的介入和分工合作，在原有的“小巷總理一把抓”“救火隊長滿場跑”的能力基礎(chǔ)上，進(jìn)一步創(chuàng)新培養(yǎng)方式，才能更好地面向未來。