移動互聯網背景下的淘寶售前客服溝通效能分析

（中山市東鳳理工學校）

一、移動互聯網背景下的售前客服職責定位

移動互聯網迅猛發展，客戶主要是在碎片化的時間中通過手機淘寶進行購物，主觀性和隨機性比較強，移動電商不僅僅出售產品，更多的是服務。作為客服第一步，如何在最短的時間內能夠提供最好的售前咨詢服務，促進成交，就是售前客服最需要具備的技能。根據售前客服的崗位職責，淘寶售前客服的主要工作內容是服務顧客、品牌維護和促成訂單。對于淘寶電商來說，就是樹立良好的品牌和店鋪形象，完成買家愉快的購物體驗，商家可以盈利并持續有效經營。

二、售前客服需要具備的幾種基本技能

售前客服代表著店鋪的基本形象，直接關系著客戶是否喜歡和認同這家店鋪，并轉化成商業交易行為。因此，售前客服對產品的了解程度、回復效率、服務態度和服務水平都直接關系到店鋪的運營與發展。因此，要從幾個方面入手：

1.對產品與店鋪的熟悉程度。

主要是對產品的屬性（包括核心賣點、價格、顏色分類）、優惠信息、物流服務等相關信息要了如指掌，確保第一時間內盡快回復買家的提問，特別是對新產品的推廣與介紹需要提前學習和準備。

2.親切熱情的招呼和及時回復率。

在眾多淘寶和天貓商家中，買家能夠搜索到店鋪并進行咨詢，親切自然的稱呼和回復是非常必要的。很多商城店鋪已經設置了淘小蜜，都是實現機器人自動應答，對常見問題的自動回復與處理效率非常高。同時，適當加上一些比較生動的表情符號，可以讓對話更加柔和與生動。

3.根據客戶差異化的需求進行針對性推薦。

網絡客戶不受地域和年齡層限制，因此要盡量滿足客戶的多元化和差異化需求。新老顧客的訴求完全不同，老顧客因為對店鋪及產品比較熟悉，更多的應該推薦新產品，以增加新鮮感和購物慣性，提高店鋪重復下單率與回購率。新顧客主要是對店鋪和產品還缺乏基本的信任，需要更深入的產品推薦和介紹來贏得新顧客的興趣與信任。

4.不同類型的客戶需要相應的話術

對于喜歡議價的客戶，需要有相應的應對措施，有時需要通過贈送小禮物或者購物券等方式，來促進成交。對于選擇困難癥的買家，需要對產品顏色和性能非常熟悉，根據顧客喜好進行針對性推薦。比較挑剔注意細節的買家，需要對產品可能出現的問題提前進行說明。對于性格比較慢，或者拍下不付款的買家，需要巧妙地催單。

三、完善售前客服的輔助配套性措施

1.清晰明確的寶貝詳情展示方式。

買家對產品性能、顯示器色差、發貨時間、快遞、退換貨服務、護理方式、加購物車的方式、核對收件地址等常規問題進行咨詢，會花費售前客服很多精力和時間，這些常見問題應該在寶貝詳情頁重點顯示，讓買家一目了然，減少重復咨詢率。

2.建立完善的產品質量保障體系。

良好的產品因為過硬的質量，讓客服買得放心和舒心，好評率和轉化率會良性循環，降低售前客服的難度。反之，如果產品質量本身有問題，或者性價比不高，自然會反映到評價文字和綜合評分上，會增加新顧客的顧慮和相應咨詢率。

3.科學高效的人機系統應答機制。

對于客戶眾多、銷量較大的淘寶商城賣家，除了人工客服中心，也需要輔助機器人應答系統，這樣可以將簡單常規性的問題過濾給機器人回答，而復雜的、主觀性強的、個性化的咨詢內容需要人工回答，這樣大大提高溝通效率。

4.打造健全的客戶關系管理通道。

打造健全的客戶關系管理通道。除了通過相應軟件實現物流跟蹤短信提醒、VIP價格設置、曬單有禮等相應購物激勵措施，都可以讓售前客服溝通更加輕松高效。

四、提高售前客服溝通效能的注意事項

1.避免售前客服咨詢率越多越好的誤區。

我們強調提高溝通技巧最終目的是為了減少溝通成本，盡量促成自助下單率，特別是現在購物的普及程度非常高，很多買家都是資深淘寶顧客，因此自助下單率越來越高。客服溝通的目的也是為了增強顧客購物黏性，從現在客服的“有為”到未來的“無為”才是根本目的。

2.建立長效的校企合作辦學培訓機制。

我所在的中山市東鳳鎮理工學校和中山市多果電子商務公司合作，實現了學生培養和企業創收雙贏的結果。通過理論學習、觀摩演練、專業培訓和實戰操練四個方面，極大地提高了學生的客服能力和溝通技巧。

總之，提高售前客服的溝通效能，是一項系統工程，需要相應的技術條件和平臺做支撐。客服除了需要具備相應的銷售心理知識、產品知識、計算機操作技能，還需要有相應的實戰經驗，多學多練，邊做邊學習邊總結，才能逐步提高客服的溝通效能。