基于績(jī)效棱柱模型的服務(wù)區(qū)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)研究

（河北地質(zhì)大學(xué) 河北石家莊 050000）

一、績(jī)效棱柱模型簡(jiǎn)介

績(jī)效棱柱模型，是指從公司利益相關(guān)者角度出發(fā)，以利益相關(guān)者滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)，以利益相關(guān)者貢獻(xiàn)為終點(diǎn)，以公司戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織能力為手段，用棱柱的五個(gè)構(gòu)面構(gòu)建三維業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，并據(jù)此進(jìn)行績(jī)效管理的方法。

（一）利益相關(guān)者滿(mǎn)意

這一維度主要考慮的是公司的主要利益相關(guān)者有誰(shuí)？他們的需求是什么？作為棱柱模型的出發(fā)點(diǎn)，公司只有重視利益相關(guān)者滿(mǎn)意度，才能協(xié)調(diào)好服務(wù)區(qū)與利益相關(guān)者的關(guān)系，使兩者相搭配，更好地為公司提供發(fā)展動(dòng)力，為公司的持久健康發(fā)展奠定發(fā)展基石。利益相關(guān)者，是指有能力影響公司或者被公司所影響的人或者組織，通常包括股東、員工、客戶(hù)、供應(yīng)商、政府部門(mén)等。

（二）利益相關(guān)者貢獻(xiàn)

這一維度認(rèn)為，公司組織能力的培養(yǎng)，不只是需要公司員工，還需要利益相關(guān)者做出相應(yīng)的貢獻(xiàn)。股東為公司注入資金，為公司的起步與發(fā)展保駕護(hù)航；員工是公司的組成主體，為公司發(fā)展提供活力；客戶(hù)是公司利潤(rùn)的主要來(lái)源，缺少客戶(hù)便無(wú)法給公司創(chuàng)造收益；供應(yīng)商為公司提供基本的生產(chǎn)資料，是公司能正常生產(chǎn)的前提條件之一；政府部門(mén)制定相關(guān)政策法規(guī)約束著公司的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，同時(shí)也為其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)提供保障。這些利益相關(guān)者都與公司息息相關(guān)，是公司生產(chǎn)發(fā)展的必要因素。

（三）公司戰(zhàn)略

公司要發(fā)展，不僅要滿(mǎn)足利益相關(guān)者的要求，還需要滿(mǎn)足公司自身的要求，這一維度主要在找尋這兩者需求平衡點(diǎn)的基礎(chǔ)上制定公司戰(zhàn)略。公司戰(zhàn)略是實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的基礎(chǔ)，能促進(jìn)公司的發(fā)展，因此，在制定公司戰(zhàn)略時(shí)，要考慮公司自身的實(shí)際情況，制定階段性目標(biāo)，另外也要將利益相關(guān)者的目標(biāo)納入公司戰(zhàn)略，找到兩者的平衡點(diǎn)，獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

（四）業(yè)務(wù)流程

公司需要有什么樣的業(yè)務(wù)流程才能更好地執(zhí)行公司戰(zhàn)略？公司的業(yè)務(wù)流程一般涉及產(chǎn)品的創(chuàng)新及銷(xiāo)售的宣傳等階段，良好的業(yè)務(wù)流程能為公司的正常運(yùn)作提供規(guī)范，實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)。

（五）組織能力

公司需要具備什么樣的能力才能開(kāi)展和改善組織業(yè)務(wù)流程？組織能力的提升主要依靠公司管理層與員工，管理層的激勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)政策能激發(fā)員工工作斗志，發(fā)揮員工潛能。而員工通過(guò)公司培訓(xùn)，能完善自身，具備一定的職業(yè)素養(yǎng)與技能，以便為公司創(chuàng)造價(jià)值。

二、績(jī)效棱柱模型的應(yīng)用可行性

一方面，棱柱模型在注重利益相關(guān)者的同時(shí)貫穿戰(zhàn)略思想。績(jī)效棱柱模型認(rèn)為績(jī)效測(cè)量的開(kāi)始是利益相關(guān)者的需求，不同于平衡計(jì)分卡，它將戰(zhàn)略連接著績(jī)效評(píng)價(jià)。另一方面，棱柱模型的定性指標(biāo)更豐富。傳統(tǒng)的績(jī)效模型也將定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合，但棱柱模型將利益相關(guān)者的很多定性指標(biāo)融入到公司績(jī)效評(píng)價(jià)的過(guò)程之中。

三、服務(wù)區(qū)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取與確認(rèn)

（一）股東方面指標(biāo)

股東作為公司的實(shí)際控制人，為公司提供著資金，掌控著公司的大小決策，由此選擇的指標(biāo)有凈資產(chǎn)收益率、凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率、資產(chǎn)負(fù)債率、凈資產(chǎn)增長(zhǎng)率、銷(xiāo)售收入利潤(rùn)率、服務(wù)區(qū)收益率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、新增服務(wù)區(qū)銷(xiāo)售額。

（二）顧客方面指標(biāo)

顧客是公司經(jīng)濟(jì)效益的重要來(lái)源主體，這一重要地位決定了與顧客相關(guān)的指標(biāo)必須要重視顧客群體的需求，具體指標(biāo)有客戶(hù)投訴次數(shù)、客戶(hù)消費(fèi)金額、客戶(hù)保持率、顧客數(shù)量、新業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售額占比、顧客細(xì)分情況和服務(wù)區(qū)管理水平。

（三）供應(yīng)商方面指標(biāo)

對(duì)公司來(lái)說(shuō)，選擇長(zhǎng)期合作的供應(yīng)商能以低價(jià)格獲取更好地產(chǎn)品及服務(wù)。對(duì)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，與公司的合作能保證穩(wěn)定的收入源。因此公司制定的指標(biāo)有與供應(yīng)商保持合作的時(shí)間、過(guò)期支付供應(yīng)商報(bào)酬次數(shù)、供應(yīng)商建議的采納程度、供應(yīng)貨物遲到次數(shù)、購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用與計(jì)劃的差額、供應(yīng)商數(shù)量、供應(yīng)商合同履約程度、供應(yīng)鏈的存貨水平和供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力。

（四）員工方面指標(biāo)

員工作為公司的重要組成部分，員工的知識(shí)技能代表了公司的水平，因此提升員工的整體素質(zhì)至關(guān)重要，詳細(xì)指標(biāo)有薪酬水平、員工離職率、員工出勤率、員工提出建議的采納水平、員工福利計(jì)劃、員工培訓(xùn)有效性、招聘周期、員工接受培訓(xùn)時(shí)間和違反規(guī)定次數(shù)。

（五）國(guó)家及地方政府方面指標(biāo)

國(guó)家及地方政府維護(hù)著地方企業(yè)的經(jīng)濟(jì)秩序，所以制定的指標(biāo)有基礎(chǔ)設(shè)施投資水平、解決就業(yè)水平、招聘當(dāng)?shù)厝藛T占單位人數(shù)的比例、政策法規(guī)的了解程度、企業(yè)內(nèi)部規(guī)定的熟知度、流程遵守次數(shù)、違反規(guī)定造成的損失和相關(guān)指標(biāo)達(dá)成情況。

四、結(jié)束語(yǔ)

本文介紹了棱柱模型及其應(yīng)用可行性，并設(shè)置了服務(wù)區(qū)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，以期為服務(wù)區(qū)的發(fā)展提供一定的借鑒，但服務(wù)區(qū)不能將其作為唯一的、專(zhuān)屬的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，還要根據(jù)實(shí)際情況相應(yīng)的選取指標(biāo)。