專業鑄就品質，服務贏取未來

■文：劉 通

吉利汽車集團副總裁、銷售公司總經理 林 杰

隨著中國制造的強勢崛起，未來汽車行業在產品、技術層面，車企之間將不會存在很大差距。服務品質、用戶口碑將成為真正拉開差距，影響品牌競爭力的重要因素，只有品質服務才能贏取未來。而持續開展售后服務技能大賽，既是對吉利汽車售后服務人才培養和保留機制成果的一次檢驗，也是吉利汽車落實服務標準，規范服務流程，不斷提升服務質量的需要。

厲兵秣馬，以專業嚴謹詮釋匠心

2017年12月2日，以“起于精誠，臻至善”為主題的吉利汽車第八屆全國售后服務技能大賽總決賽在福建福州展開巔峰對決。歷時四個月的層層考核選拔，來自全國各地的12支最強團隊，84位服務精英從800余家參賽服務站、近萬名參賽人員中脫穎而出，在總決賽賽場上展開激烈角逐。

本屆大賽分單項賽與團體賽2個類別，其中單項賽分服務顧問、維修技師、鈑金技師、鈑噴技師4個組別；團體賽以服務站為單位，由服務顧問、維修技師、鈑金技師、鈑噴技師四個崗位共同組成。與往屆不同，本屆大賽更加注重參賽人員的綜合服務能力，更加強調團隊整體能力。

與此同時，本屆大賽在保留以往比賽環節的基礎上，新增加了 “情景模擬”比賽環節，通過對用戶等待維修排隊時間過長、維修時用戶疑問解答等真實售后服務情況的模擬，進一步考驗選手的應變能力及專業水平。在團隊總決賽現場，貴州海翔集團遠卓服務站參賽團隊面對 “客戶”的層層刁難，靈答巧解，用熱情親和的服務態度、嚴謹專業的服務技能、千伶百俐的應變能力贏得在場觀摩人員的陣陣掌聲，最終將團隊總冠軍獎杯收入囊中。

“‘情景模擬’環節真實還原了我們工作中經常遇到的問題和場景，更考驗我們的專業技能和服務態度等綜合能力?！?賽后，本屆大賽服務顧問組冠軍舒來不禁感嘆，“通過這次比賽，我更堅信，只有將售后服務看作一門精深微妙的藝術，更執著于服務的細節、更專注于用戶的感受，才能滿足用戶個性化需求，為用戶制定出最有價值的維修保養等服務方案。”

“‘起于精誠，臻至善’，以專業品質讓客戶安心、以嚴謹態度讓客戶放心、以高效務實讓客戶省心、以真誠微笑讓客戶舒心，對于品質服務的堅持，無論過去、現在還是將來，都是吉利汽車不斷向上發展的核心精神?！奔嚰瘓F副總裁、銷售公司總經理林杰在比賽現場說道，“服務技能大賽，不僅讓服務人員得到切磋、提高技能水平的機會，還為吉利全面邁進精品車時代打下了堅實的人才儲備基礎，更為用戶創造極致服務體驗建立了牢固保障?！?/p>

只爭朝夕，以品質服務贏取未來

在第八屆全國售后服務技能大賽總決賽現場，一位位售后服務精英將吉利汽車 “關愛在細微處”的服務理念作出了更為深度的詮釋，也正是這樣一群人，與卓越產品、多元化營銷一起撐起了吉利汽車的 “百萬銷量”。

截至2017年11月底， 吉利汽車銷量創歷史性地突破了109萬輛，距離110萬輛的年度銷量目標僅一步之遙，并有望沖刺120萬的年度銷量。吉利汽車正從產品規劃、技術研發、生產制造、服務品牌建設等多個環節不斷深化精品車戰略，持續提升體系競爭力，而 “服務體系”正是體系競爭力中重要的一環。

全面進入“精品車時代”之后，吉利汽車提出了”20200“戰略，全力構建年產銷200萬輛、年服務600萬臺次的售后服務保障體系，并持續深化1.2.3優質服務工程，完善 “服務培訓、服務技術、備件保障、用戶滿意度”等4大體系，以及 “關愛四季、關愛到家、關愛隨行、關愛課堂、關愛知音、關愛俱樂部”等6大關愛項目，帶給用戶無微不至的高品質服務。

2016年吉利汽車開始在全國范圍內建設VIP用戶休息室，打造透明車間，提升用戶站內體驗，以實現服務管理方面的創新。目前，全國已有600多家吉利服務站建成了VIP用戶休息室，近700家網點建設完成了電子維修進度看板。

在售后服務技術支持方面，吉利汽車也進行了一系列的品質提升工作。通過GTAC遠程維修技術支持系統、GIDA信息及診斷系統，幫助全國維修技師精確問診，提高維修效率；開發車聯網道路救援系統，實現一鍵救援、信息共享、車輛診斷、在線導航等功能。一系列技術支持，讓用戶進一步感受到了吉利售后服務的品質與高效。

在售后服務培訓方面，除了技能大賽外，吉利汽車打破了常規集中教學的方式開展T.UP提升，深入到服務站診斷問題點，結合服務站實際情況制定整改提升方案。此外，吉利汽車還準備了拆裝車，供給一線技師巡回拆裝練習，強化一線服務人員的拆裝診斷能力。

勵精圖治的辛勤付出，讓吉利汽車在贏得用戶高滿意度的同時，也獲得了業界的認可和肯定。2 017年中國汽車售后服務滿意度研究（CSI）顯示，吉利汽車以735分的成績名列中國汽車品牌第一名、主流車細分市場第四名。同時，在 “2017中國汽車服務金扳手獎評選”活動中吉利再次得到了業界認可，這已經是他們連續第九年榮獲這一殊榮。

從2017 CSI以及 “金扳手”獎的評選來看，吉利汽車的服務目前已處在中國品牌的頂端，并達到了主流合資品牌的水平。吉利汽車帶給用戶的不僅是極致的產品價值，更是產品、品質乃至服務等全方位的極致用車體驗。而未來，吉利將繼續努力為用戶提供精品化的產品和服務，從 “對標”’走向 “立標”，為其品牌成長建立更為扎實的基礎。