提高鐵路服務質量的對策思考

周云娣

（南京鐵道職業技術學院，講師；江蘇 南京 210031）

鐵路是國家重要的基礎設施、是國民經濟的大動脈，具有運量大、全天候、節能環保的特點。十幾年來，一方面通過對既有線路進行改造、提速，另一方面又大力建設高速鐵路，中國已經擁有全世界最大規模以及最高運營速度的高速鐵路網，截至2016年底，中國鐵路營運里程達12.4萬km，規模居世界第二；其中高速鐵路2.2萬km以上，位居世界第一。

但也要看到，在我國鐵路建設高速發展的同時，服務質量、服務設備等軟硬件上仍存在著一定的問題，這也使得我國鐵路客運服務無法滿足當前的社會需求，與旅客的服務期望還存在距離，如果這些問題得不到解決，會嚴重影響鐵路運輸企業形象，從而也制約鐵路運輸企業的發展。

1 影響鐵路客運服務質量的主要因素

1.1 客運職工服務意識淡薄服務行業有句名言：“雖然你是企業的1%，但顧客接觸的是你，從你的身上認識企業的100%。”這句話同樣適用于鐵路服務行業，旅客往往是通過鐵路服務人員的言行對整個鐵路系統進行用戶體驗評價，而目前對整個鐵路運輸行業的服務評價應該說仍有待提高。這是因為，長期以來鐵路存在著運能與運量的矛盾，尤其是節假日運能與運量矛盾更加突出。供需不平衡，供不應求的實際情況使得鐵路客運職工缺少服務意識和競爭壓力、沒有憂患意識，在服務上仍沿用傳統做法，往往是任務完成導向型的工作模式，缺少在服務方式和服務內容上的探索。

1.2 客運職工專業技能不高隨著我國鐵路建設的快速發展，站、車普遍存在崗位定員不足現象，鐵路部門一方面通過校園招聘新員工，另一方面通過社會招聘新員工，在招聘客運部門員工時偏重年齡、身高、長相等條件，對專業知識、專業技能等方面不夠重視。雖然新進員工會按照中國鐵路總公司（以下簡稱“鐵總”）規定進行理論培訓，再以“師帶徒”的形式進行跟班實習，最后考試合格單獨上崗。這一過程中，鐵路客運職工為了取得上崗證，會花費很大力氣對所學知識強化記憶，但對專業知識死記硬背、理解不透，理論知識的實踐運用不靈活，往往在取得上崗證以后，原先死記硬背的內容淡忘了，在實際操作中無法很好運用。

1.3 客運職工服務技能不全面目前我國鐵路運輸還處在發展階段，高鐵車站、列車的一線職工大部分由既有線上車站調入或由貨運、行車轉崗而來，文化水平、業務技能和綜合素質普遍不高。盡管“鐵總”專門就高鐵車站、列車制定了《旅客運輸服務質量標準》，但許多鐵路客運職工的服務理念仍停留在執行作業程序、作業標準上。對作業程序、作業標準以外的事務，尤其是突發情況下的處理非常欠缺，如對列車衛生防疫、急救知識的掌握較為缺乏，甚至是處于空白地帶。

1.4 客運服務支持系統不完善鐵路客運服務質量通常由人員、客運系統內的軟硬件合力打造，人員因素主要包括客運服務人員儀容儀表、言行舉止、態度等方面；硬件因素主要包括車站、列車內的客運服務設備設施等；軟件因素主要包括服務流程、申訴處理和服務系統等，在以上三個要素中人員因素是旅客享受滿意旅途的關鍵因素，而硬件、軟件對旅客整個行程的滿意度起到了重要的支持作用。

隨著大規模新的站車的建設、大量硬件設備的投入使用，高科技、智能化的設備極大提高了工作效率、方便了旅客的出行，但由于長時間不間斷地運行易導致機械故障頻發、設備質量自身的不穩定性、維護不及時等問題會讓客運服務質量大打折扣。譬如，自助購票設備故障、電梯經常不能正常開啟、引導揭示系統方位布置不合理、進出站閘機的故障等，已經成為影響旅客旅行體驗的障礙之一。

鐵路信息的更新和通報滯后也成為是鐵路客運服務質量提升路上的絆腳石。

2 提升客運服務質量的對策建議

2.1 強化服務意識隨著運輸市場的日益完善，人們的出行有了更多的選擇，好的服務是吸引旅客的重要手段之一。現代化的鐵路客運服務應樹立“以人為本”的服務理念，踐行“人性化”的服務，把旅客的旅行需求作為工作的第一要務。因此，在鐵路職工的上崗培訓中首要就是服務意識的培育，讓他們真正樹立起“以人為本，旅客至上”的服務理念，真正從內心深處銘記服務旅客的理念并自覺體現在崗位實踐中。

2.2 強化職工培訓重點抓好以下環節：

1）重視崗前培訓。按照“鐵總”的規定，每位鐵路客運職工在上崗前均需參加崗前培訓，熟練客運業務內容、扎實基本功、嚴把技能關。一般而言，熟練掌握崗前的客運培訓內容后基本上可以應對在鐵路客運服務過程中遇到的大部分問題。

2）落實日常培訓。除去必要的崗前培訓，為了保障客運服務質量，還需要強化對每位鐵路客運職工的日常培訓，不斷精深業務能力和專業技能，內容涵蓋客運業務、消防知識、電氣化安全教育、衛生防疫、急救等，使得客運服務人員的專業技能在不斷的培訓和實踐操作中進一步提高，提升服務人員的崗位競爭力和旅客的滿意度。

3）深化培訓內容。社會的發展日新月異，鐵路職工的服務內容也要隨著時代的發展而充實。在崗前培訓和日常培訓的基礎上，鐵路部門還可以對鐵路客運職工進行職業道德、旅客心理、情緒管理等相關內容的培訓。僅以情緒管理為例，服務人員飽滿的工作熱情會傳遞給旅客，旅客的乘坐體驗滿意度將大為提高。

此外，隨著客運服務行業對服務對象分類的日益細化、對外交流的增加，建議嘗試對鐵路客運人員進行特長方向培養，如針對聾啞人士的手語特長培訓、針對非英語地區人士的多語種培訓，等等。

2.3 完善服務支持系統完善鐵路客運服務支持系統，需要加強對鐵路硬件設施的日常管理和定期維護，包括自動售檢系統、空調系統、站臺、候車室、雨棚等設施，減少破損設施對旅客出行造成的不便，提升旅客出行的舒適度；客車信息的要及時更新和通知，確保旅客第一時間了解車次情況，減少旅客不必要的時間損失，這一措施的實現，除借助于傳統的站廳廣播通知外，還可以通過引進高科技、智能化的輔助設施或電子軟件來實現。

完善鐵路客服務支持系統，可以考慮像民航一樣建立起列車晚點賠償機制，讓旅客感受來自鐵路部門的尊重和關懷，從而更好地彰顯鐵路客運服務公眾形象，提升鐵路客運服務的社會定位。

2.4 及時處理旅客投訴鐵路作為服務行業，近年來服務質量總體有所提高，但由于不同旅客對客運服務質量評價不盡相同，因而投訴是難以避免的。為此，首先要對旅客的投訴有正確的認識，做到第一時間回應旅客的相關投訴；其次要在與旅客之間建立起順暢的溝通渠道，鼓勵和歡迎旅客提出意見；再次要對反應較為集中的問題及時進行問題查擺，并作出相應改進措施，最大限度地贏得旅客的滿意。

3 結束語

隨著運輸市場的日益發展和完善，人們的出行有了更多的選擇，鐵路旅客運輸企業必須適應市場、走向市場、滿足市場需求。正視鐵路客運服務工作中存在的問題，全面提升服務質量、做好旅客運輸服務設計、旅客運輸服務實施和管理、旅客運輸服務質量的監督檢查和改進等工作，才能在激烈的運輸市場競爭中立于不敗之地。