提高鐵路保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量的探討

劉海華

(大秦鐵路股份有限公司 侯馬車務(wù)段，山西 侯馬 043000)

鐵路部門保價(jià)理賠服務(wù)是鐵路開展市場營銷、樹立對外形象的一項(xiàng)重要內(nèi)容，對鐵路運(yùn)輸在全社會貨運(yùn)市場的份額競爭有著直接影響。在當(dāng)今社會高度智能化、高效服務(wù)化的新形勢、新需求面前，提高鐵路保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量，改善客戶體驗(yàn)，是鐵路貨運(yùn)從傳統(tǒng)運(yùn)輸向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型的迫切需要。隨著鐵路貨運(yùn)組織改革不斷深化，特別是鐵路電子商務(wù)系統(tǒng)廣泛應(yīng)用，貨運(yùn)工作質(zhì)量和作業(yè)效率有效提升，保價(jià)理賠服務(wù)有效改進(jìn)。但還存在一些問題，應(yīng)在運(yùn)用電子信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，積極推動鐵路保價(jià)工作深層發(fā)展。以大秦鐵路股份有限公司侯馬車務(wù)段為例，分析提高鐵路保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量的策略，確保鐵路保價(jià)運(yùn)輸可持續(xù)發(fā)展。

1 鐵路保價(jià)理賠服務(wù)現(xiàn)狀

為方便客戶辦理賠償，及時(shí)拿到賠款，2016 年新發(fā)行的《鐵路貨物損失處理規(guī)則》第 35 條規(guī)定“輕微損失的賠償由受理站審核辦理”，第 37 條明確了貨物損失賠 (補(bǔ)) 償通知書下達(dá)期限，“自受理賠償要求的次日起至填發(fā)賠通之日止為 2 個(gè)工作日”[1]，中國鐵路總公司把 1000 元以下輕微貨物損失處理權(quán)、賠付權(quán)下放到了受理賠償車站。貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)給參加保價(jià)運(yùn)輸?shù)目蛻籼峁┝司W(wǎng)上提賠的快捷途徑，全路在 95306 網(wǎng)開通貨運(yùn)網(wǎng)上提賠服務(wù)功能，客戶網(wǎng)上提賠時(shí)無需注冊，鐵路敞開受理，直接辦理[2]。從鐵路規(guī)章規(guī)定與提賠方式的不斷改進(jìn)來看，充分體現(xiàn)了鐵路快速理賠的宗旨，賠償受理站對輕微貨物損失的提賠，可以做到當(dāng)天受理、當(dāng)天賠付，真正做到主動、及時(shí)，使客戶能夠看到鐵路理賠服務(wù)的新變化，對鐵路真正參與市場競爭起到很好的推動作用。

大秦鐵路股份有限公司侯馬車務(wù)段在辦理理賠方面做到了領(lǐng)導(dǎo)重視、職工認(rèn)真、客戶滿意，起到了很好的示范作用。2017 年辦理理賠 12 件，其中輕微貨物損失 11 件，輕微貨物損失賠償占全年賠償?shù)?92%，均在受理賠償要求當(dāng)天辦理賠償，客戶信任度達(dá) 100%。侯馬車務(wù)段還積極宣傳網(wǎng)上提賠服務(wù)功能，引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上提賠服務(wù)辦理提賠。2015 年 6 月 2 日在網(wǎng)上辦理了第一筆賠償，當(dāng)年網(wǎng)上辦理賠償 11 件，客戶滿意度達(dá) 100%。在“雙網(wǎng)合一、生態(tài)再造”的總體規(guī)劃下，山西中鼎物流集團(tuán)有限公司貨物吞吐量不斷增加[3]，侯馬車務(wù)段的貨物損失主要發(fā)生在零散快運(yùn)貨物中，大部分屬于“站到門”或“門到門”運(yùn)輸，造成賠償?shù)拇蟛糠质禽p微貨物損失。其特點(diǎn)是批數(shù)多、賠償金額小、涉及客戶人數(shù)多、影響面廣，因而在辦理賠償中存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下方面。

（1）提賠手續(xù)繁瑣。現(xiàn)行的 95306 網(wǎng)上提賠是鐵路部門提供的一種在線辦理賠償渠道，這是中國鐵路總公司實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略、推進(jìn)鐵路現(xiàn)代物流建設(shè)的重要舉措之一[4]，旨在幫助客戶快速、便捷的辦理賠償業(yè)務(wù)。客戶登錄“中國鐵路 95306 網(wǎng)”進(jìn)入“鐵路貨運(yùn)網(wǎng)上營業(yè)廳”，點(diǎn)擊“保價(jià)理賠”選項(xiàng)，在查詢貨運(yùn)記錄頁面中，錄入“貨運(yùn)記錄號、貨票票號或需求號、發(fā)站”，把需要的提賠附件材料以照片或清晰掃描件的形式加載至該系統(tǒng)中，向鐵路提交賠償要求書，受理站審核網(wǎng)上提交的附件材料是否符合賠償條件，同意受理后，再把提賠材料原件送交受理站，才能辦理賠償，領(lǐng)到賠償款。由于辦理賠償手續(xù)時(shí)需要提供原件，因而手續(xù)較為繁瑣，特別是零散快運(yùn)貨物個(gè)人物品多，批數(shù)多，賠償金額少，有些收貨人在交通不便的農(nóng)村山區(qū)，或在不通鐵路的外縣，到車站送交提賠材料的成本較高。

（2）賠款支付方式單一。目前保價(jià)賠款支付方法有 2 種，即現(xiàn)金支付和銀行轉(zhuǎn)賬。輕微損失賠款在提賠當(dāng)天支付現(xiàn)金，相比傳統(tǒng)做法是一大進(jìn)步，但在當(dāng)今“互聯(lián)網(wǎng)+”信息時(shí)代仍顯落后。現(xiàn)金支付的方式，客戶面臨交通成本支出；銀行轉(zhuǎn)賬則增加時(shí)間成本，如遇上大 (小) 長假、雙休日，收到款時(shí)間只能順延。這種現(xiàn)狀不利于改善鐵路形象，更無利于整體推進(jìn)貨物損失理賠服務(wù)質(zhì)量的提升。

（3）部分理賠不能即時(shí)支付。零散貨物大部分選擇“站到門”或“門到門”運(yùn)輸，保價(jià)運(yùn)輸貨物發(fā)生貨物損失，對屬于車站辦理權(quán)限的輕微損失，送達(dá)人員不能現(xiàn)場即時(shí)支付損失賠款。客戶即使通過“鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)”網(wǎng)上提賠，也須到受理站遞交賠償材料原件，才能領(lǐng)取到賠款。因此，鐵路保價(jià)理賠服務(wù)理念、服務(wù)模式有待改進(jìn)。

（4）網(wǎng)上賠付系統(tǒng)不完善。中國鐵路總公司現(xiàn)行的“鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)”中的網(wǎng)上提賠，目前只是可以錄入賠償要求信息和加載一些照片，不能通過系統(tǒng)對貨運(yùn)記錄的“交付貨物時(shí)收貨人意見”欄進(jìn)行簽字及辦理領(lǐng)取賠款手續(xù)，給發(fā)、收貨人造成提賠困難。

2 提高鐵路保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量的對策

（1）簡化提賠手續(xù)。電子信息受法律認(rèn)可保護(hù)，只要發(fā)件人簽字認(rèn)證即具有法律效力。根據(jù)《中華人民共和國電子簽名法》[5]，“第二條規(guī)定：本法所稱數(shù)據(jù)電文，是指以電子、光學(xué)、磁或者類似手段生成、發(fā)送、接收或者儲存的信息。第六條規(guī)定：符合下列條件的數(shù)據(jù)電文，視為滿足法律、法規(guī)規(guī)定的文件保存要求：①能夠有效地表現(xiàn)所載內(nèi)容并可隨時(shí)調(diào)取查用。②數(shù)據(jù)電文的格式與其生成、發(fā)送或者接收時(shí)的格式相同，或者格式不相同，但是能夠準(zhǔn)確表現(xiàn)原來生成、發(fā)送或者接收的內(nèi)容。③能夠識別數(shù)據(jù)電文的發(fā)件人、收件人以及發(fā)送、接收的時(shí)間。”因此，受理站可以將“鐵路貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)”上收到的照片等材料作為依據(jù)，下載打印保存，即可進(jìn)行賠付，客戶不須再到車站提交材料原件，減少客戶往返的交通及時(shí)間成本，實(shí)現(xiàn)快捷辦理賠償、快速結(jié)案。

（2）增加支付方式。當(dāng)今信息社會發(fā)展迅速，“互聯(lián)網(wǎng)+”使各行各業(yè)的經(jīng)營手段多樣化，改變了以前現(xiàn)金結(jié)賬的支付方式。為保證鐵路保價(jià)支付賠款程序更簡單、更科學(xué)、更快速，可以在客戶同意的前提下，增加支付寶、微信、手機(jī)銀行等支付方式。將輕微損失賠款備用金分為現(xiàn)金、銀行卡 2 部分，專人保管。使用銀行卡支付賠款后，將付款賬單明細(xì)連同貨物損失賠 (補(bǔ)) 償通知書、定責(zé)通知書加蓋公章或貨物損失專用章，交財(cái)務(wù)部門入賬。

（3）“上門”貨物損失直接賠付。送達(dá)人員交付貨物發(fā)現(xiàn)貨物損失、收貨人要求賠償時(shí)，應(yīng)當(dāng)場計(jì)算貨物損失價(jià)值，收貨人填寫“賠償要求書”，送達(dá)人填寫“貨物損失報(bào)告”，收回運(yùn)單、貨票，將損失貨物現(xiàn)狀、收貨人身份證拍照留存，同“貨物損失報(bào)告”一并交回車站，貨運(yùn)安全員辦理賠償手續(xù)。賠款支付方式在征求客戶意見后，現(xiàn)場直接賠付現(xiàn)金或手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬，簡化理賠程序，真正做到快速理賠、方便客戶。

（4）完善網(wǎng)上提賠系統(tǒng)功能。貨運(yùn)電子商務(wù)系統(tǒng)“網(wǎng)上提賠”中“查看賠款通知書”后增加 “賠款簽收”功能，車站利用支付寶、微信、手機(jī)銀行等支付方式進(jìn)行支付后，客戶用此功能進(jìn)行簽收，簽收信息自動反饋到車站“鐵路保價(jià)運(yùn)輸管理系統(tǒng)”中該案卷內(nèi)[6-7]。這樣，客戶通過 95306 網(wǎng)就可辦理貨損理賠手續(xù)，不再專程往返車站，真正幫助客戶快速、便捷的辦理賠償業(yè)務(wù)。

3 結(jié)束語

鐵路保價(jià)運(yùn)輸是貨物運(yùn)輸中的重要一環(huán)[8]，貨物損失理賠直接關(guān)系到鐵路貨運(yùn)市場的競爭力[9]。做好理賠工作是增強(qiáng)鐵路貨運(yùn)市場競爭力的途徑之一，靈活運(yùn)用好“互聯(lián)網(wǎng)+”信息手段，改變傳統(tǒng)的理賠服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)“足不出戶”快捷理賠；同時(shí)提升鐵路貨運(yùn)服務(wù)水平，讓客戶真切地體驗(yàn)到鐵路優(yōu)質(zhì)、便捷、快速的理賠服務(wù)[10]。鐵路保價(jià)運(yùn)輸還應(yīng)深入貫徹向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展的重大部署，加快完善智能綠色、安全高效的現(xiàn)代貨運(yùn)服務(wù)體系，更好地促進(jìn)鐵路貨運(yùn)對經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的支撐引領(lǐng)作用。

[1]中國鐵路總公司.鐵路貨物損失處理規(guī)則 (試行)[M].北京：中國鐵道出版社，2014.

[2]中國鐵路總公司.關(guān)于 95306 網(wǎng)開通貨運(yùn)網(wǎng)上提賠服務(wù)功能的通知：運(yùn)營保價(jià)電 (2015) 1524 號[A].北京：中國鐵路總公司，2015.

[3]孟亞彬.關(guān)于太原鐵路局現(xiàn)代物流發(fā)展的實(shí)踐與思考[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2017，39(7)：24-28.MENG Ya-bin.Practice and Thoughts on Modern Logistics Development of Taiyuan Railway Administration[J].Railway Transport and Economy，2017，39(7)：24-28.

[4]張 焱.95306 電子商務(wù)平臺價(jià)值分析及發(fā)展對策探討[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2016，38(2)：22-24.ZHANG Yan.Value Analysis on 95306 E-business Platform and lts Development Countermeasures[J].Railway Transport and Economy，2016，38(2)：22-24.

[5]中華人民共和國電子簽名法[M].北京：中國法制出版社，2015.

[6]馮芬玲，湯子文.基于收益最大化的鐵路保價(jià)運(yùn)輸費(fèi)率研究[J].鐵道科學(xué)與工程學(xué)報(bào)，2016 (12)：2508-2515.FENG Fen-ling，TANG Zi-wen.Research for Charge Rate of Value-guaranteed in Railway Transportation based on Benefit Maxim ization[J].Journal of Railway Science and Engineering， 2016 (12)：2508-2515.

[7]胥 藝，帥 斌.風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償機(jī)制下的鐵路保價(jià)運(yùn)輸[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2011，33 (7)：1-4.XU Yi，SHUAI Bin.Railway Value-insured Transport under Risk Compensation Mechanism[J].Railway Transport and Economy，2011，33 (7)：1-4.

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[10]冉雄英.優(yōu)化鐵路保價(jià)貨物網(wǎng)上提賠服務(wù)的探討[J].鐵道貨運(yùn)，2017，35(9)：47-50.RAN X iong-ying.Discussion on Optim izing Online Compensation Service of Railway Value-insured Goods[J].Railway Freight Transport，2017，35(9)：47-50.