提高鐵路保價理賠服務質量的探討

劉海華

(大秦鐵路股份有限公司 侯馬車務段，山西 侯馬 043000)

鐵路部門保價理賠服務是鐵路開展市場營銷、樹立對外形象的一項重要內容，對鐵路運輸在全社會貨運市場的份額競爭有著直接影響。在當今社會高度智能化、高效服務化的新形勢、新需求面前，提高鐵路保價理賠服務質量，改善客戶體驗，是鐵路貨運從傳統運輸向現代物流轉型的迫切需要。隨著鐵路貨運組織改革不斷深化，特別是鐵路電子商務系統廣泛應用，貨運工作質量和作業效率有效提升，保價理賠服務有效改進。但還存在一些問題，應在運用電子信息技術的基礎上，積極推動鐵路保價工作深層發展。以大秦鐵路股份有限公司侯馬車務段為例，分析提高鐵路保價理賠服務質量的策略，確保鐵路保價運輸可持續發展。

1 鐵路保價理賠服務現狀

為方便客戶辦理賠償，及時拿到賠款，2016 年新發行的《鐵路貨物損失處理規則》第 35 條規定“輕微損失的賠償由受理站審核辦理”，第 37 條明確了貨物損失賠 (補) 償通知書下達期限，“自受理賠償要求的次日起至填發賠通之日止為 2 個工作日”[1]，中國鐵路總公司把 1000 元以下輕微貨物損失處理權、賠付權下放到了受理賠償車站。貨運電子商務系統給參加保價運輸的客戶提供了網上提賠的快捷途徑，全路在 95306 網開通貨運網上提賠服務功能，客戶網上提賠時無需注冊，鐵路敞開受理，直接辦理[2]。從鐵路規章規定與提賠方式的不斷改進來看，充分體現了鐵路快速理賠的宗旨，賠償受理站對輕微貨物損失的提賠，可以做到當天受理、當天賠付，真正做到主動、及時，使客戶能夠看到鐵路理賠服務的新變化，對鐵路真正參與市場競爭起到很好的推動作用。

大秦鐵路股份有限公司侯馬車務段在辦理理賠方面做到了領導重視、職工認真、客戶滿意，起到了很好的示范作用。2017 年辦理理賠 12 件，其中輕微貨物損失 11 件，輕微貨物損失賠償占全年賠償的 92%，均在受理賠償要求當天辦理賠償，客戶信任度達 100%。侯馬車務段還積極宣傳網上提賠服務功能，引導客戶使用網上提賠服務辦理提賠。2015 年 6 月 2 日在網上辦理了第一筆賠償，當年網上辦理賠償 11 件，客戶滿意度達 100%。在“雙網合一、生態再造”的總體規劃下，山西中鼎物流集團有限公司貨物吞吐量不斷增加[3]，侯馬車務段的貨物損失主要發生在零散快運貨物中，大部分屬于“站到門”或“門到門”運輸，造成賠償的大部分是輕微貨物損失。其特點是批數多、賠償金額小、涉及客戶人數多、影響面廣，因而在辦理賠償中存在一些問題，主要表現在以下方面。

（1）提賠手續繁瑣。現行的 95306 網上提賠是鐵路部門提供的一種在線辦理賠償渠道，這是中國鐵路總公司實施“互聯網+”戰略、推進鐵路現代物流建設的重要舉措之一[4]，旨在幫助客戶快速、便捷的辦理賠償業務。客戶登錄“中國鐵路 95306 網”進入“鐵路貨運網上營業廳”，點擊“保價理賠”選項，在查詢貨運記錄頁面中，錄入“貨運記錄號、貨票票號或需求號、發站”，把需要的提賠附件材料以照片或清晰掃描件的形式加載至該系統中，向鐵路提交賠償要求書，受理站審核網上提交的附件材料是否符合賠償條件，同意受理后，再把提賠材料原件送交受理站，才能辦理賠償，領到賠償款。由于辦理賠償手續時需要提供原件，因而手續較為繁瑣，特別是零散快運貨物個人物品多，批數多，賠償金額少，有些收貨人在交通不便的農村山區，或在不通鐵路的外縣，到車站送交提賠材料的成本較高。

（2）賠款支付方式單一。目前保價賠款支付方法有 2 種，即現金支付和銀行轉賬。輕微損失賠款在提賠當天支付現金，相比傳統做法是一大進步，但在當今“互聯網+”信息時代仍顯落后。現金支付的方式，客戶面臨交通成本支出；銀行轉賬則增加時間成本，如遇上大 (小) 長假、雙休日，收到款時間只能順延。這種現狀不利于改善鐵路形象，更無利于整體推進貨物損失理賠服務質量的提升。

（3）部分理賠不能即時支付。零散貨物大部分選擇“站到門”或“門到門”運輸，保價運輸貨物發生貨物損失，對屬于車站辦理權限的輕微損失，送達人員不能現場即時支付損失賠款。客戶即使通過“鐵路貨運電子商務系統”網上提賠，也須到受理站遞交賠償材料原件，才能領取到賠款。因此，鐵路保價理賠服務理念、服務模式有待改進。

（4）網上賠付系統不完善。中國鐵路總公司現行的“鐵路貨運電子商務系統”中的網上提賠，目前只是可以錄入賠償要求信息和加載一些照片，不能通過系統對貨運記錄的“交付貨物時收貨人意見”欄進行簽字及辦理領取賠款手續，給發、收貨人造成提賠困難。

2 提高鐵路保價理賠服務質量的對策

（1）簡化提賠手續。電子信息受法律認可保護，只要發件人簽字認證即具有法律效力。根據《中華人民共和國電子簽名法》[5]，“第二條規定：本法所稱數據電文，是指以電子、光學、磁或者類似手段生成、發送、接收或者儲存的信息。第六條規定：符合下列條件的數據電文，視為滿足法律、法規規定的文件保存要求：①能夠有效地表現所載內容并可隨時調取查用。②數據電文的格式與其生成、發送或者接收時的格式相同，或者格式不相同，但是能夠準確表現原來生成、發送或者接收的內容。③能夠識別數據電文的發件人、收件人以及發送、接收的時間。”因此，受理站可以將“鐵路貨運電子商務系統”上收到的照片等材料作為依據，下載打印保存，即可進行賠付，客戶不須再到車站提交材料原件，減少客戶往返的交通及時間成本，實現快捷辦理賠償、快速結案。

（2）增加支付方式。當今信息社會發展迅速，“互聯網+”使各行各業的經營手段多樣化，改變了以前現金結賬的支付方式。為保證鐵路保價支付賠款程序更簡單、更科學、更快速，可以在客戶同意的前提下，增加支付寶、微信、手機銀行等支付方式。將輕微損失賠款備用金分為現金、銀行卡 2 部分，專人保管。使用銀行卡支付賠款后，將付款賬單明細連同貨物損失賠 (補) 償通知書、定責通知書加蓋公章或貨物損失專用章，交財務部門入賬。

（3）“上門”貨物損失直接賠付。送達人員交付貨物發現貨物損失、收貨人要求賠償時，應當場計算貨物損失價值，收貨人填寫“賠償要求書”，送達人填寫“貨物損失報告”，收回運單、貨票，將損失貨物現狀、收貨人身份證拍照留存，同“貨物損失報告”一并交回車站，貨運安全員辦理賠償手續。賠款支付方式在征求客戶意見后，現場直接賠付現金或手機銀行轉賬，簡化理賠程序，真正做到快速理賠、方便客戶。

（4）完善網上提賠系統功能。貨運電子商務系統“網上提賠”中“查看賠款通知書”后增加 “賠款簽收”功能，車站利用支付寶、微信、手機銀行等支付方式進行支付后，客戶用此功能進行簽收，簽收信息自動反饋到車站“鐵路保價運輸管理系統”中該案卷內[6-7]。這樣，客戶通過 95306 網就可辦理貨損理賠手續，不再專程往返車站，真正幫助客戶快速、便捷的辦理賠償業務。

3 結束語

鐵路保價運輸是貨物運輸中的重要一環[8]，貨物損失理賠直接關系到鐵路貨運市場的競爭力[9]。做好理賠工作是增強鐵路貨運市場競爭力的途徑之一，靈活運用好“互聯網+”信息手段，改變傳統的理賠服務方式，實現“足不出戶”快捷理賠；同時提升鐵路貨運服務水平，讓客戶真切地體驗到鐵路優質、便捷、快速的理賠服務[10]。鐵路保價運輸還應深入貫徹向現代物流轉型發展的重大部署，加快完善智能綠色、安全高效的現代貨運服務體系，更好地促進鐵路貨運對經濟社會發展的支撐引領作用。

[1]中國鐵路總公司.鐵路貨物損失處理規則 (試行)[M].北京：中國鐵道出版社，2014.

[2]中國鐵路總公司.關于 95306 網開通貨運網上提賠服務功能的通知：運營保價電 (2015) 1524 號[A].北京：中國鐵路總公司，2015.

[3]孟亞彬.關于太原鐵路局現代物流發展的實踐與思考[J].鐵道運輸與經濟，2017，39(7)：24-28.MENG Ya-bin.Practice and Thoughts on Modern Logistics Development of Taiyuan Railway Administration[J].Railway Transport and Economy，2017，39(7)：24-28.

[4]張 焱.95306 電子商務平臺價值分析及發展對策探討[J].鐵道運輸與經濟，2016，38(2)：22-24.ZHANG Yan.Value Analysis on 95306 E-business Platform and lts Development Countermeasures[J].Railway Transport and Economy，2016，38(2)：22-24.

[5]中華人民共和國電子簽名法[M].北京：中國法制出版社，2015.

[6]馮芬玲，湯子文.基于收益最大化的鐵路保價運輸費率研究[J].鐵道科學與工程學報，2016 (12)：2508-2515.FENG Fen-ling，TANG Zi-wen.Research for Charge Rate of Value-guaranteed in Railway Transportation based on Benefit Maxim ization[J].Journal of Railway Science and Engineering， 2016 (12)：2508-2515.

[7]胥 藝，帥 斌.風險補償機制下的鐵路保價運輸[J].鐵道運輸與經濟，2011，33 (7)：1-4.XU Yi，SHUAI Bin.Railway Value-insured Transport under Risk Compensation Mechanism[J].Railway Transport and Economy，2011，33 (7)：1-4.

[8]江 立.鐵路保價運輸持續穩步發展[J].鐵道貨運，2016，34(12)：45-48，57.JIANG Li.Discussion on the Sustained and Steady Development of Railway Insured Transportation[J].Railway Freight Transport，2016，34(12)：45-48，57.

[9]黃啟營.鐵路快運貨物損失理賠服務質量提高對策[J].鐵道貨運，2017，35(5)：52-56.HUANG Qi-ying.Countermeasures of lncreasing Service Quality of Railway Express Freight Damage Compensation[J].Railway Freight Transport，2017，35(5)：52-56.

[10]冉雄英.優化鐵路保價貨物網上提賠服務的探討[J].鐵道貨運，2017，35(9)：47-50.RAN X iong-ying.Discussion on Optim izing Online Compensation Service of Railway Value-insured Goods[J].Railway Freight Transport，2017，35(9)：47-50.