國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局網(wǎng)站咨詢臺(tái)優(yōu)化方案研究

馬照英

摘 要：國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局網(wǎng)站咨詢臺(tái)是為廣大專利申請(qǐng)人提供專利相關(guān)事務(wù)咨詢的網(wǎng)上在線服務(wù)方式。但是，由于其存在設(shè)計(jì)模式單一、不能實(shí)時(shí)在線交互、不能有效驗(yàn)證客戶的咨詢資格等問(wèn)題，導(dǎo)致咨詢量較少，且一直呈下降趨勢(shì)。文章提出為網(wǎng)站咨詢臺(tái)設(shè)置登錄入口，允許客戶以專利電子申請(qǐng)注冊(cè)賬號(hào)登錄，實(shí)現(xiàn)客戶身份識(shí)別；設(shè)計(jì)實(shí)時(shí)在線交互咨詢模式；增加“選擇咨詢員”、“遠(yuǎn)程協(xié)助”，查看“咨詢歷史記錄”等優(yōu)化方案，使客戶服務(wù)中心能夠有效實(shí)現(xiàn)將電話語(yǔ)音渠道業(yè)務(wù)分流至文字渠道業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)多的咨詢，從而真正減小人工客服咨詢壓力。

關(guān)鍵詞：專利咨詢；優(yōu)化；網(wǎng)站咨詢臺(tái)在線服務(wù)業(yè)務(wù)分流

中圖分類號(hào)：TP39 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：2095-2945（2018）03-0161-02

Abstract： The website consultation desk of the State intellectual property Office is an online service for the vast number of patent applicants to consult on patent-related matters. However， because of the single design mode， the lack of real-time online interaction， and the failure to effectively verify the customer's consulting qualifications， it leads to a small amount of consultation， and has a downward trend. This paper proposes to set up a login entry for the website consultation desk， allowing customers to register their accounts with patent electronic applications， so as to realize customer identification； to design real-time online interactive consultation mode； to add "select consultant"， "remote assistance"， and view "consulting history" and other optimization programs， so that the customer service center can effectively realize the voice channel service to text channel business， thus achieving one-to-many consultation so as to truly reduce the pressure of artificial customer service consultation.

Keywords： patent consultation； optimization； online service distribution of website advisory desk

1 國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局網(wǎng)站咨詢臺(tái)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局客戶服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱客服中心）的專利咨詢業(yè)務(wù)分為語(yǔ)音渠道業(yè)務(wù)和文字渠道業(yè)務(wù)，語(yǔ)音渠道業(yè)務(wù)主要是電話咨詢；文字渠道業(yè)務(wù)包括信函咨詢、電子郵件咨詢、網(wǎng)上咨詢。近幾年的咨詢數(shù)據(jù)顯示，電話咨詢占的比重很大。以2015年咨詢數(shù)據(jù)為例，2015年的咨詢總量約為130萬(wàn)件，語(yǔ)音渠道業(yè)務(wù)量約占95%，文字渠道業(yè)務(wù)量?jī)H占5%。而文字渠道業(yè)務(wù)中，信函咨詢和電子郵件咨詢?nèi)站繛閭€(gè)位數(shù)，網(wǎng)上咨詢的咨詢量稍微大一些，日均約60件。由此可見(jiàn)，（1）目前人工客服咨詢壓力很大，且數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，電話咨詢量繼續(xù)呈上升趨勢(shì)。（2）文字渠道業(yè)務(wù)主要以網(wǎng)上咨詢?yōu)橹鳌＃?）文字渠道業(yè)務(wù)不僅沒(méi)有分流語(yǔ)音渠道業(yè)務(wù)，咨詢量還呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。如2015年和2016年電子郵件咨詢和網(wǎng)站咨詢臺(tái)咨詢數(shù)據(jù)，較2014年分別降低約20%和26%。究其原因，主要是以下幾個(gè)方面：（1）《國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局專利檢索咨詢中心質(zhì)量手冊(cè)》（PSCC-QM-2011）中明確規(guī)定，對(duì)于未公布案件、已公布未授權(quán)公告案件、已公告授權(quán)案件、復(fù)審、無(wú)效宣告尚未結(jié)案的某些信息只能對(duì)來(lái)電人核實(shí)身份后才能給予查詢，而網(wǎng)上咨詢臺(tái)不能驗(yàn)證客戶的身份，因此不能判定客戶是否有咨詢相關(guān)問(wèn)題的資格，所以，當(dāng)客戶咨詢涉及保密問(wèn)題時(shí)，客服人員都請(qǐng)客戶轉(zhuǎn)向電話咨詢（如2016年，網(wǎng)上日均咨詢量的28.5%均是這種情況）。（2）電子申請(qǐng)系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢，當(dāng)前采用的是BBS模式，客戶和咨詢員只能進(jìn)行一次交互，不管問(wèn)題解決與否，如需追問(wèn)，客戶還需要重新進(jìn)行提問(wèn)，浪費(fèi)了雙方的時(shí)間和精力。（3）客戶描述問(wèn)題不清楚，咨詢員給出的問(wèn)題有偏差；咨詢員給出了正確的解決辦法，由于客戶沒(méi)有理解，或有計(jì)算機(jī)操作方面的困難等，不能有效解決客戶咨詢的問(wèn)題。所以，申請(qǐng)人選擇在線咨詢的意愿越來(lái)越低。

2 國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局網(wǎng)站咨詢臺(tái)優(yōu)化方案

2.1 為網(wǎng)站咨詢臺(tái)設(shè)置登錄入口

專利電子申請(qǐng)是指以互聯(lián)網(wǎng)為傳輸媒介將專利申請(qǐng)文件以符合規(guī)定的電子文件形式向國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局提出的專利申請(qǐng)。電子申請(qǐng)注冊(cè)用戶是指已經(jīng)與國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局簽訂電子專利申請(qǐng)系統(tǒng)用戶注冊(cè)協(xié)議，辦理了有關(guān)注冊(cè)手續(xù)，獲得用戶代碼和密碼的申請(qǐng)人和專利代理機(jī)構(gòu)。所以考慮以電子申請(qǐng)用戶注冊(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，為網(wǎng)站咨詢臺(tái)設(shè)置登錄入口，如圖1所示。網(wǎng)站咨詢臺(tái)的登錄帳號(hào)對(duì)接專利局的電子申請(qǐng)用戶注冊(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行實(shí)時(shí)校驗(yàn)。申請(qǐng)人直接使用電子申請(qǐng)注冊(cè)賬號(hào)登錄咨詢臺(tái)，即相當(dāng)于驗(yàn)證了客戶的咨詢資格，咨詢員無(wú)需再對(duì)來(lái)電客戶進(jìn)行形式上的身份核實(shí)。endprint

網(wǎng)站咨詢臺(tái)也保留了游客身份登錄進(jìn)行咨詢。

用戶以電子申請(qǐng)注冊(cè)賬號(hào)登錄，實(shí)現(xiàn)了用戶身份驗(yàn)證。用戶可以咨詢本人申請(qǐng)的專利未公開(kāi)的信息，在電話咨詢中，可以主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)站咨詢方式進(jìn)行咨詢，將語(yǔ)音渠道業(yè)務(wù)分流到文字渠道業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)多的咨詢，真正減小人工客服壓力。

2.2 優(yōu)化表單咨詢?cè)O(shè)計(jì)模式

當(dāng)前網(wǎng)站咨詢臺(tái)中可進(jìn)行咨詢的業(yè)務(wù)包括專利申請(qǐng)流程和電子申請(qǐng)系統(tǒng)。如客戶打算咨詢專利申請(qǐng)流程事務(wù)方面的問(wèn)題，則進(jìn)入咨詢臺(tái)的“專利申請(qǐng)流程咨詢”入口， 輸入“姓名”、“電子郵件”和“咨詢內(nèi)容”，將問(wèn)題提交至咨詢員。當(dāng)前專利申請(qǐng)流程在線咨詢表單如圖2所示：

優(yōu)化后的咨詢臺(tái)預(yù)先設(shè)計(jì)了表單內(nèi)容，如專利申請(qǐng)流程咨詢表單內(nèi)容包括：用戶名（用戶代碼）、用戶郵件、提問(wèn)標(biāo)題、提問(wèn)類型、提問(wèn)內(nèi)容、提問(wèn)時(shí)間、回答問(wèn)題狀態(tài)、咨詢員代碼等等，如圖3所示。申請(qǐng)人按要求填寫表單的各項(xiàng)內(nèi)容，然后提交。咨詢員登錄咨詢臺(tái)后臺(tái)管理界面，在一定時(shí)間內(nèi)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解答，解答內(nèi)容按照統(tǒng)一格式規(guī)范。另外，客戶可以查看“咨詢歷史”，或者在咨詢時(shí)根據(jù)自己的意愿選擇咨詢員。

2.3 實(shí)時(shí)在線交互咨詢?cè)O(shè)計(jì)

當(dāng)前的網(wǎng)站咨詢臺(tái)中，咨詢員與客戶只進(jìn)行一次交互就結(jié)束。而咨詢服務(wù)是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，尤其對(duì)咨詢電子申請(qǐng)系統(tǒng)的申請(qǐng)人來(lái)說(shuō)，一次交互往往不能解決問(wèn)題，申請(qǐng)人和咨詢員需要多次交互才能徹底解決一個(gè)問(wèn)題。所以我們?cè)O(shè)計(jì)了實(shí)時(shí)在線交互咨詢模式。一方面，申請(qǐng)人可以和咨詢員進(jìn)行在線交互，直至將此問(wèn)題解決，或等待申請(qǐng)人主動(dòng)結(jié)束此在線咨詢流程；另一方面，咨詢員可以同時(shí)進(jìn)行一對(duì)多的咨詢，提高人力資源利用率。

電子申請(qǐng)系統(tǒng)實(shí)時(shí)在線咨詢界面內(nèi)容包括：用戶名（用戶代碼）、用戶郵件、提問(wèn)標(biāo)題、提問(wèn)類型、提問(wèn)內(nèi)容、提問(wèn)時(shí)間、回答問(wèn)題狀態(tài)、審核狀態(tài)、咨詢員代碼等等。實(shí)時(shí)在線交互咨詢需要申請(qǐng)人和咨詢員同時(shí)在線，申請(qǐng)人和咨詢員可多次交互，實(shí)時(shí)接收相互交流的內(nèi)容，咨詢員能夠在線回答用戶提出的問(wèn)題。如圖4所示：

咨詢員使用部門分配的賬號(hào)登錄該咨詢平臺(tái)后，可以看到有申請(qǐng)人請(qǐng)求咨詢；咨詢員可以設(shè)置一些出現(xiàn)頻率高的禮貌用語(yǔ)，減少咨詢員回答問(wèn)題的輸入延遲；允許多個(gè)咨詢員同時(shí)在線工作，若某咨詢員不能解答申請(qǐng)人的疑難問(wèn)題，可以通過(guò)咨詢平臺(tái)的內(nèi)部協(xié)作功能及時(shí)將申請(qǐng)人及之前的交互內(nèi)容轉(zhuǎn)接給在線咨詢專家，讓申請(qǐng)人得到更滿意的答復(fù)，提高咨詢員的在線服務(wù)質(zhì)量和速度。咨詢員和申請(qǐng)人的在線交互完畢后，所有交流內(nèi)容會(huì)轉(zhuǎn)入咨詢員的工作數(shù)據(jù)庫(kù)，以備后續(xù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。在線交流過(guò)程中暫時(shí)解決不了的問(wèn)題，咨詢員可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)⒋鸢竿ㄟ^(guò)用戶郵件發(fā)送給申請(qǐng)人，如圖5所示。

3 結(jié)束語(yǔ)

隨著專利申請(qǐng)量的持續(xù)增長(zhǎng)，電話咨詢量繼續(xù)呈上升趨勢(shì)，2013-2014年電話咨詢總量均突破百萬(wàn)，2015年全年的咨詢總量約為132萬(wàn)件，比較上一年度同比增長(zhǎng)了20.7%，人工客服承受的咨詢壓力也越來(lái)越大。對(duì)于這種情況，我們不能僅僅從系統(tǒng)擴(kuò)容、招聘新員工來(lái)解決，而應(yīng)該針對(duì)目前的實(shí)際情況，探索新的解決辦法。本文提出了一種網(wǎng)站咨詢臺(tái)優(yōu)化方案，具有實(shí)際的應(yīng)用價(jià)值，可提高工作效率，為各種不同需求的客戶提供多種服務(wù)途徑。

參考文獻(xiàn)：

[1]www.sipo.gov.cn[EB/OL].endprint