承德電力“互聯網+”電力營銷為民服務體系建設

2018-01-25 20:26:00曹敬立

通信電源技術 2018年11期

曹敬立

(國網承德供電公司，河北承德 067000)

0 引言

“互聯網+”是把互聯網的創新成果與經濟社會各領域深度融合，推動技術進步、效率提升和組織變革，提升實體經濟創新力和生產力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和創新要素的經濟社會發展新形態。積極發揮我國互聯網已經形成的比較優勢，把握機遇，增強信心，加快推進“互聯網+”發展，有利于重塑創新體系、激發創新活力、培育新興業態和創新公共服務模式，對打造大眾創業、萬眾創新和增加公共產品、公共服務“雙引擎”，主動適應和引領經濟發展新常態，形成經濟發展新動能，實現中國經濟提質增效升級具有重要意義。互聯網因其極強的包容性、適應性和創新性，與傳統行業經濟轉型不謀而合，誕生了豐富的新模式。李克強總理在政府工作報告中指出：制定“互聯網+”行動計劃，推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現代制造業結合，促進電子商務、工業互聯網和互聯網金融健康發展。

隨著經濟社會發展，各行業均不斷加強在服務體驗方面的創新，強大的用電群體也對電力服務提出了新的要求。電網企業需要建立面向市場競爭環境和互聯網新模式的新型營銷服務體系，為電力客戶提供便捷、流暢又兼具個性化的精準服務，贏得客戶信任，實現企業與客戶雙贏。

1 “互聯網+”電力營銷為民服務體系構建的背景

承德公司積極推動“互聯網+”營銷服務工作開展，一方面大力推廣智能交費業務，引導用戶轉變用電方式，從傳統的后付費模式轉變為預付費模式，建設費控系統，為客戶提供實時計費、催費預警、跳閘停電、合閘復電等遠程控制功能，通過短信預警形式及時提醒用戶補充電費余額，減少客戶停電次數。另一方面成功開通掌上電力、電e寶、支付寶、微信、95598網站等電子渠道，用戶可在渠道綁定電力戶號，足不出戶實時查詢用電信息、隨時隨地繳納電費、免排隊即可完成線上辦電，同時為用戶公布電力資訊消息，以便用戶獲取行業動態、了解最新優惠政策。智能交費業務及“互聯網+”電子渠道的全面推廣，為廣大電力用戶提供了更加方便快捷的服務通道，得到了用戶的大力支持及廣泛好評。

承德公司始終堅持以客戶為中心的服務理念，積極洞察市場形式及客戶訴求，分析存在問題，針對“互聯網+”電力營銷服務工作狀況開展分析，存在部分問題亟待解決。

(1)電子渠道需不斷優化整合。多種電子渠道定位不清晰，渠道操作便捷性、流暢性、界面美觀性不足。渠道產品的設計需進一步進行差異化及精細化處理，滿足不同類型電力客戶的服務需求，提升用戶體驗。

(2)需要開展專業化渠道運營管理。隨著線上交易規模和請求突增，需有效監控渠道運行情況，開展市場調研、客戶需求分析、產品規劃設計、產品推廣運營等專業渠道運營活動。

(3)需要引導用戶合理轉變用電方式：在傳統的后付費模式下，客戶需要待電費發行后方可了解月度用電情況，同時先用電、后超標、再付費的傳統作業模式，會出現超標不到位、估抄錯抄、超標周期長和應繳電費通知不及時到位等問題，影響客戶的正常用電和生活質量，但是由于智能交費業務宣傳不夠，部分客戶對于該業務存在誤解，且客戶檔案關鍵信息的完整度不夠高，使得客戶滿意度存在一定量的降低。

2 “互聯網+”電力營銷為民服務體系構建的目標

隨著“互聯網+”技術的發展和電力體制的改革，電網企業的內、外部環境也在不斷發生變化，傳統的營銷服務模式已無法滿足日益增長的客戶新需求，電網企業應堅守“人民電業為人民”的服務宗旨，開展為民服務體系構建，有效推廣智能交費業務和電子渠道，一方面，加強客戶基礎信息完善，普及智能交費業務常識，引導用戶合理轉變用電方式，實現永不停電；另一方面，完善電子渠道功能性能，開展電子渠道專業化推廣運營，提升電子渠道覆蓋面，提升公司優質服務水平。

(1)普及智能交費業務常識：通過“互聯網+”為民服務體系，促使客戶了解智能交費在電費交納、預警提醒、增值服務方面的優勢，加深對智能交費業務的理解。

(2)完善客戶基礎檔案信息：通過“互聯網+”為民服務體系，豐富客戶手機號碼、身份證號等檔案信息完善渠道，提升客戶基礎信息準確率，為差異化用電服務推廣打好堅持的基礎。

(3)完善電子渠道功能：拓展電子渠道功能范圍，提升電子渠道客戶體驗，立足客戶服務，保證客戶獲得7*24小時的用電服務，實現提質增效。

(4)構建專業的電子渠道運營推廣機制：充分融合“互聯網+”思維模式，構建貫穿市場調研、活動策劃、活動宣傳、活動分析的專業化電子渠道運營推廣機制，提升公司電子渠道客戶覆蓋面和社會影響力，加大電子渠道的應用度。

3 “互聯網+”電力營銷為民服務體系構建路徑

(1)通過開展區域調研，掌握客戶服務現狀。

承德公司覆蓋百萬電力客戶，為確保“為民服務”體系適用于更多電力客戶，承德公司針對各縣公司客戶情況開展調研，掌握各地在客戶分布、歷史經驗、客戶訴求等方面的基本情況，通過各單位反饋的情況進行分析，掌握各地群眾的年齡分布、基本喜好；收集各單位歷史電子渠道推廣及業務宣傳活動情況，揚長避短，形成經驗，為后續的方案制定提供依據。

(2)拓展電子渠道業務范圍，優化線上便民服務體驗。

一是優化電子渠道交費功能，提升各渠道相應速度，保證各渠道7×24 h穩定運行；二是打造智能交費服務新形態，在電e寶、掌上電力app開通智能交費在線簽約、自助復電等功能，電e寶開通電費代扣功能。三是實現辦電一站式服務，在“掌上電力”APP實現居民低壓全業務線上受理，包括低壓居民新裝、低壓居民增容、減容、暫停、更名、過戶、改類等12項業務。四是推進全服務線上化，針對居民等中小客戶，進一步簡化線上業務辦理流程，豐富服務方式，開通電子發票、電子賬單等互動服務，為客戶提供更便捷的增值服務。

(3)市場運作，客戶導向，策劃電子渠道運營活動。

為確保電子渠道大規模應用，公司積極組織開展渠道客戶應用情況分析，通過深入分析客戶訴求，確定電子渠道營銷推廣策略。依托互聯網渠道大流量平臺的優勢，主推公司自有渠道，運用自有渠道的特色功能結合第三方互聯網優勢，達到渠道間推廣互相融合，有效提升客戶活躍度及滿意度。

為更好地實現電子渠道推廣目標，公司結合春節、端午節、中秋節、雙十一、雙十二等大型傳統節日及互聯網消費主題日，開展電子渠道線上推廣宣傳活動，擴大電子渠道的互聯網影響力，確保活動信息觸達到更多的客戶，同時通過交費有禮、業務辦理送紅包等形式吸引大批客戶參與。冀北公司先后舉行“瑞狗迎春·冀電送福”、“約惠春天”、“智能用電·約惠生活”等大型活動，吸引大批客戶踴躍參與，鼓勵客戶線上交費、完成業務辦結。持續的電子渠道推廣活動，使得公司線上交費應用率、線上辦電率得到了有力的提升。

(4)整合公司內外資源，開展智能交費業務推廣。

一是鼓勵電力員工積極參與推廣，組織智能交費業務培訓，保證電力員工的業務熟練度；開展全員業務推廣活動，引導電力員工積極參與工作，通過“面對面”“人傳人”的推廣方式，實現智能交費業務的落地式推廣。二是合理利用公司自有線下資源，有效利用營業廳公告欄、宣傳資料架、多媒體電視、廣告機等資源，擺放智能交費業務宣傳折頁、宣傳單、二維碼桌牌，張貼宣傳海報，不間斷播放介紹動畫。三是充分利用電子渠道資源，通過“國網冀北電力”微信公眾號發布“智能用電·約惠生活”宣傳推文、“智能交費真便利，輕松生活添助力”宣傳視頻等，同時通過趣味活動，向客戶普及智能交費用電常識，降低用戶投訴，提升營銷服務水平。四是聯合外部媒體觸達網絡客戶，運用熱門網站、微博、微信生活號等10余家互聯網新興媒體，發布智能交費業務宣傳文章，各有關人員及用電客戶積極轉發，為公司推廣宣傳及形象宣傳起到了良好的傳播作用。

(5)有效融合電子渠道功能及電力業務宣傳工作，突破檔案完善難題。

組織開展“百日攻堅”專項工作，結合電子渠道運營活動及業務宣傳方式，鼓勵客戶深入了解智能交費業務，完善個人手機號碼、身份證號等基礎檔案信息。為客戶精準服務奠定數據基礎。

電子渠道推廣及智能交費業務大力宣傳，共同促進、不斷完善，實現了“互聯網+”營銷服務的新型融合體系，促使“為民服務”水平不斷提升。

4 為民服務體系構建的成效

建設“互聯網+”電力營銷為民服務體系，形成了服務運營新機制；推進電子渠道優化提升、不斷完善，打造了營銷服務新手段；聯合內外資源開展宣傳，展示電力業務了新形象；推進營銷全服務精準化，構建了貼心服務新形式。

(1)有效提高電子渠道線上應用占比。

隨著“互聯網+” 電力營銷為民服務體系的構建，公司線上交費率明顯提升，用戶可通過掌上電力、電e寶、支付寶、微信享受在線電費繳納、業務辦理、業務咨詢等自助服務，足不出戶享受7×24 h自助服務。截至6月底，承德公司線上交費應用率已超過60%。

(2)提高公司資金回籠速度，節約成本。

傳統客戶早已習慣月結收費方式，長期往返營業廳或銀行代收網點繳納電費，使得客戶形成了定期交納電費的習慣，而定期交費的形式為公司帶來了需多次催繳電費的困擾，不利于電費回收工作開展。電子渠道運營及電力業務推廣工作使得電子渠道得到了廣泛應用，智能交費業務得到大面積普及，引導客戶轉變了用電方式，同時提升了公司的電費資金回籠速度，增加了流動資本。

(3)增加交互式體驗，提升客戶滿意度。

電子渠道及電力業務的推廣應用，引來更多客戶關注電力活動及政策。新型宣傳方式增加了電力公司與客戶之間的互動，有效帶動客戶積極性，提升了電子渠道客戶使用粘性。完善的電子渠道應用，精準的客戶服務，正不斷為客戶帶來更優質的用電體驗，客戶滿意度得到了有效提升。

(4)塑造公司服務品牌形象