電力市場營銷優質服務常態機制的建立

包永龍+高靖

摘 要 電力行業是集技術密集和裝備密集型產業，其獨特的生產和經營模式決定了高技術含量的信息化發展模式，但是，在當今現實條件下，電力營銷的迫切性已逐漸顯示出來，可替代能源逐步增多，大用電客戶自備電廠的上馬等，時刻威脅著供電企業的切身利益，所以，電力營銷—優質服務常態機制直接關系著一個電力企業的存亡。

關鍵詞 電力市場 優質服務 常態機制

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A

1供電營業窗口需要有一批高素質的營銷隊伍

供電企業是技術相對密集的單位，企業的每一位員工都應具備相對專業的知識，尤其是營銷窗口人員，為了提高服務的質量，盡可能的服務于廣大電力客戶，他們不但肩負著常規的前臺受理工作，而且擔負著后臺的技術服務，與其他一些大型的企業（如電信、移動、郵政、銀行等）窗口相比，主要有以下幾點不同：窗口人員需要具備極高的技能、工作人員需要具備系統的優質服務營銷理念、電力產品的特殊性決定了電力使用的高技術性。

2供電窗口需要有高效的營銷理念

電力企業要從滿足顧客的需求的傳統營銷觀念轉變為不僅為滿足顧客的需求，還要引導創造顧客的需求，如幫客戶介紹電器產品性能和用途，對某些特殊客戶采用贈予或低價格手段送產品，樹立以面向客戶提供優質服務是一種長期投資經營理念。

（1）創新，實施營銷隊伍知識結構調整，改革和創新在崗培訓制度，加強營銷人員的思想政治素質和專業技能培訓，不斷充實和配備善經營、會策劃、懂法律的相應專業人才。

（2）管理創新，是按照電力營銷規律，建立具有市場策劃與開發、需求預測管理業務發展、客戶服務、公共關系與形象設計等功能的電力營銷管理組織機構，以現代化的營銷網絡向社會提供優質、可靠、經濟的電能，以適應現代社會對電力需求。

3積極主動地為客戶做好“售前、售中、售后”全過程服務

在全公司范圍內逐級建立24小時全方位服務于電力客戶的客戶支持系統。推行“首問負責制”， “菜單式自由選擇”、“產品（工程）終身服務”等項措施。使供、客雙方形成一個共同體，互相支持、共同發展。

4充分依托信息化技術支撐

以電力營銷計算機系統為依托，通過建立業擴項目負責人制，形成以營業窗口為龍頭，集營業、咨詢、設計、施工、監督為一體的優質服務系統。建立具有客戶信息查詢、客戶投訴等功能的因特網站，并逐步發展成為以“網上申請、網上付費、在線咨詢”為內容的電力商務系統。

企業文化的產生和存在是不以人們的意志為轉移的。只要是一個企業，就必然會形成企業文化，不管人們意識到與否，企業文化總是存在著，并發揮著或正或負、或大或小的作用。通過調查了解，很多供電企業市場營銷獲得成功，就是有一個優秀的企業文化。窗口服務文化是供電企業文化的一個重要組成部分，它是以價值觀為核心，以企業精神為靈魂，以企業道德為準則，以服務機制流程為保證，以企業服務形象為重點，以服務創新為動力的系統理念。以下就優質服務常態機制建立重要性進行探討。

4.1客戶檔案的建立的重要性

客戶檔案為客戶的原始記錄。客戶的原始記錄即有關客戶的基礎性資料，具體包括個人和組織資料。個人資料包括客戶名稱、地址、電話號碼、電子信箱、估計收入等；組織資料包括名稱、組織性質、所在地、往來的銀行、通訊聯系地址和電話號碼、開業時間、資本額、職工人數、生產規模及銷售狀況等；進行客戶檔案管理，不僅僅是收集、存儲有關客戶資料，更為重要的是這些資料的分析和充分利用。完備的客戶檔案是供電企業的寶貴財產，它不僅在保持客戶關系方面有重要的作用，而且對供電企業各個環節（業務擴充、電網建設、規劃等）及決策層的決策都具有重要意義。客戶檔案的內容取決于客戶服務的對象、目的與企業決策需要，以及企業獲取客戶信息的能力和檔案管理成本等。供電企業客戶服務對象是多種多樣的，從交易方式上看有個人購電戶、中間商（轉供電）和大用戶；從交易關系看還有潛在客戶、現在客戶和曾經有交易業務的客戶。所以，客戶檔案就應該包括以上各類客戶的信息資料。為了真正了解客戶的需求，分別滿足客戶的不同需要。

4.2分析統計資料的重要性

分析統計資料主要通過對客戶調查分析，了解客戶對供電企業的態度和評價、履行合同情況與存在問題以及客戶的生產經營狀況、信用情況、需求特征和潛力等（見參考文獻）；同時，通過分析供電企業實際運作記錄，為供電企業自身管理決策提供依據。

4.3營業窗口客戶反饋信息的重要性

在一個精明的管理者的眼里，供電企業的產品銷售出去后，客戶購買電量的行為并沒有完成，因為收集客戶用電以后的感受和總結是必須的。無論客戶的總結和感受是積極的還是消極的，對供電企業來說，都十分有價值，它有利于供電企業了解客戶的需求。因此，應該千方百計拓寬客戶反饋的途徑，獲取客戶反饋的信息。客戶反饋的途徑主要有幾種方式：

客戶主動反饋意見（主動式）。客戶在獲得電量或得到服務以后，向供電企業反饋信息表明自己的要求、贊許或意見。這種主動式的反饋信息對供電企業而言，其優點是真實、準確成本低；缺點是供電企業獲得的信息具有隨機性、無目的性及突發性。

總之，優質服務常態機制的建立，由“心”開始，從客戶的反饋信息中，我們了解到了客戶的不滿，并迅速改善服務。但與客戶的進一步溝通也是必不可少的。只有與客戶進行全方位的溝通，用“心”交流，才能贏得客戶的信賴，使客戶成為企業的朋友。

參考文獻

[1] 許海洋.淺析電力營銷[J].科技風，2012（11）：272.endprint