整合專業資源，聚力品質服務
——寫字樓物業外判創新服務淺析

2018-01-26 07:13:32劉東東

中國房地產業 2018年2期

文／劉東東

“物業”一詞在20世紀80年代由我國香港引入內地，英語為“real property”,其含義為財產、資產、房地產、產業，物業服務則是以經營方式服務和管理物業，包括物業租賃、租金收取、運營服務與維護修繕等。

物業經營理念經歷了由“管理型”轉變為“服務型”的深刻變革與探索，已被行業及社會廣泛認同。無論時代如何變遷，物業服務發展模式創新演變達到何種水平，“以人為本、客戶至上”的行業理念和提高服務品質的主旋律始終得到了秉承與弘揚，物業服務核心目標仍在于持續滿足和超越客戶不斷增長的合理訴求，物業服務行業正是在其激勵促進之下得以迅速發展并顯示出蓬勃生機與光明前景。

隨著我國房地產業的急遽發展，物業服務隨之成為日新月異的朝陽產業。截止2016年底，內地物業服務管理面積達到185億平方米，較2015年同比提高了12%。物業服務已逐步拓展至高端服務、商業辦公、養老、旅游、醫療、教育、健康、產業新城等多維度復合型業態，隨之需要制定差異化發展戰略，提升物業服務附加值，創造安全、舒適、健康、和諧環境，延長物業全周期使用壽命，使物業得到保值增值。

與此同時，物業企業在管理服務中仍存在著諸如服務專業水平不足、服務外延不大、服務內涵不深、品質效果不佳、管理成本過高等問題，需要從大量基礎性日常事務中尋求解脫之道，適時轉變服務職能，扮演服務供應商角色。所謂服務供應商，是指要作為社會服務資源的提供者、統籌者與組織者，即物業企業不再僅是客戶服務需求的生產者，不再局限于向客戶提供有形的直接服務，而是可以通過提供間接服務、人文服務和信息服務，組織和整合社會化專業服務的所有資源共同為客戶提供服務解決方案，達到甚至超出客戶需求之目的。

寫字樓作為重要的物業管理業態更應是一種文化產品和人文現象，物業服務最高境界是將服務升華成為寫字樓客戶情感的最終歸屬。作為物業服務的受益者，尊貴感不單單是硬件方面的高檔與奢華，更是受到由衷重視和悉心關懷的感覺程度，是對客戶的主動關注和細致觀察，從而預料到客戶相關需求愿望，并對客戶產生發自內心的尊重和重視。只有不斷創新寫字樓物業服務模式，改善服務質量，建立起標準化服務流程，提升服務水平并降低運營服務成本，為實現規模快速擴展奠定基礎，是寫字樓物業服務的未來發展方向。

一、物業“外判”釋義

“外判”（out sourcing）概念最初是由C·K·Prahalad和Gray Hamel于1990年首先提出，是指企業將某些非核心、次要、輔助性功能或業務下放外判給企業外部的專業營運該項運作的外間第三者服務機構，利用它們的專長和優勢來提高企業整體效率和競爭力，而企業自身僅專注于具有核心競爭力的功能和業務部分，目的是為了節省成本、集中精力于核心業務、善用資源、獲得獨立及專業人士服務等。

物業外判，是指物業企業將物業服務區域內特定的專項服務業務委托給專業性服務機構的行為。其實質是更加專業化和分工細致，是外判雙方或多方的工作協作。

2016年最新修訂的《中華人民共和國物業管理條例》第三十九條規定：“物業企業可以將物業管理區域內的專項服務業務委托給專業性服務企業，但不得將該區域內的全部物業管理一并委托給他人。”這是物業行業實施專業外判舉措的法律依據和制度保障。

二、外判服務原因分析

縱觀中國物業服務行業特別是寫字樓物業發展現狀，之所以呈現目前外判服務的普遍趨勢，原因如下：

1、客戶對服務需求多樣性與物業提供產品能力有限性之間的矛盾。

隨著寫字樓服務水平日漸提高，客戶并不僅僅滿足于基礎服務產品的提供，更有著強烈的個性化、特色化服務需求，有著對于需要物業提供優質、專屬、增值服務的心理期盼與預期。能否提供與其要求相匹配、相融合的服務內容，愈發成為衡量物業企業服務品質高低優劣的試金石。困則變、變則通、通則久，適度專業化服務外判是一種較為理想的實踐方式，可以最大限度組織和利用第三方社會服務資源為寫字樓客戶提供全面、及時、準確的專業化物業服務。

2、物業企業資源整合與統籌利用。

（1）構建專業化信息共享服務平臺

物業公司利用日益成熟的互聯互通網絡技術構建服務信息共享平臺，通過發標邀標、踏勘考察、投標競標、評標評估、審核公告等流程，以對等契約形式建立與供應商之間的專業服務合作。

（2）有效組織利用三類資源

一是社會服務資源。專業公司提供專業外判服務，例如清潔綠化、秩序維護服務、家政服務、工程維修等；二是物業公司自身資源。物業企業對于所管理項目的服務信息、服務設施設備等資源進行共享，提高利用率。三是客戶資源。寫字樓客戶本身是龐大、較高層次的消費群體，物業公司應該科學有效、適度合理地分析統籌，利用與客戶接觸溝通機會，聽取客戶需求建議。

（3）物業企業間建立松散、虛擬、廣泛的戰略合作聯盟

每個企業都具有獨特自身優勢，物業企業間可以建立松散、虛擬、廣泛的戰略合作關系，實現各自資源互惠互通、有效共享。

3、市場經濟迅猛融合助推社會專業分工日趨精細。

伴隨著科技、資金、市場、信息、人才等要素快速發展，市場競爭愈加激烈，對企業型社會組織提出了更高要求，大而全、層級繁雜、反應遲緩的傳統企業很難得到立足之地，物業行業更是如此。

寫字樓物業必然需要走上專業化服務道路，將弱電智能、空調暖通、消防監控、綠化養護、清潔衛生、秩序維護等工作內容進行外判。一方面使人財物運營成本顯著降低，另一方面促進相關領域市場化發展。

4 、增強物業企業競爭實力。

專業外判后，不僅物業客戶享受到更加專業、便利、全面的服務內容，物業企業亦會隨之增強應對市場的競爭力、提升戰略運營高度，擺脫了勞動密集型企業的傳統烙印，向著知識型、經營型、智慧型、復合型的現代化企業轉變。

5、外判服務基礎條件日益成熟。

物業企業向服務集成平臺的角色轉變需要平穩漸變過程，需要在社會客觀條件成熟前提下，與時俱進、順勢而為，才能最終成為市場發展的必然結果。

（1）行業發展

伴隨物業服務市場化程度不斷提高，專業服務企業越來越多，為引入、推行專業外判奠定堅實基礎。

（2）法制規范

加快相關法制建設，明確界定物業企業與外判企業間的責權利關系，建立和規范雙方合作關系。

（3）客戶支持

客戶對于新興事物和改革舉措具有相當敏感性，物業公司要做好宣傳引導和解釋說明，取得理解支持，保證外判工作達到預期服務質量與實際效果。

沈陽地區部分專業外判企業一覽表

三、外判服務優勢

1、集中資源和精力于企業核心業務領域。

專項業務委托最大優點是通過委托業務把有限內部資源集中在最具成本效益、最有專業價值的核心業務上，使人員保持精干高效，獲得提升核心競爭力契機，成為物業服務的整合者、協調者、監督者，實現“管理與服務”職能本性回歸，完成向服務集成商角色的華麗轉身。

2、提高服務水平與管理品質。

學業有所長、術業有專攻，用專業的人做專業的事。

專業公司通過發揮資源、規模和人才、技術優勢提高產品服務質量，專業化優勢得到進一步彰顯。

3、降低運營管理成本。

專業服務機構能夠以質優價廉的高性價比為物業企業提供服務，節省運營成本，間接增加企業利潤。

4、規避勞動風險、降低保險成本。

實施專業服務外判可以有效降低或避免物業企業用工風險，包括但不限于勞動過程中發生的人身意外、勞資糾紛、健康傷害等。

5、緩解人力資源管理難度。

外判公司項目眾多、覆蓋面廣，在人員招聘、專業培訓、提拔晉升、互聯互通等方面具有明顯規模優勢，可以化解物業招聘難、留人難的管理難題。

6、增強風險防范和抵御能力。

對于風險高、管理難度大、專業性強的業務，可以采用外判方式合理規避管理風險。例如：電梯（升降梯、扶梯等）設備維保運行、排污池清淘、外墻清洗等。

四、外判服務的不足

事物都有利弊正反兩方面，物業外判服務的不足與優勢同樣相容并存、如影隨形，我國正處于發展變革轉型的關鍵時期，在物業服務市場尚不完全成熟的大背景下，其不足和制約之處將會更加突出，主要表現在：

1、提供服務時效性相對滯后。

物業服務需要較強的突發事件應急處理能力、觀察預判能力和溝通協調能力，僅僅按照合同約定內容，雙方很難滿足對于不確定事件的及時恰當處理，可能在操作時間和執行效率方面出現滯后。

2、物業企業愿景和企業文化難以完整、準確傳遞。

雙方通常在企業文化、信念價值、服務宗旨等方面存在差異，很難通過合同約定或簡單溝通就可以完全消除分歧，將直接影響物業企業愿景建立與企業文化傳遞。

3、價格偏高，超出承受能力。

我國物業服務行業尚處于快速發展時期，正由起步初期向平穩期發展的過渡階段，供給側結構性市場資源還不豐富，加之某些專業資源的相對稀缺，導致部分專項外判業務價格偏高。

4、工作效果、服務質量不易管控。

實際工作實踐中，物業企業往往僅可把控外判方的管理責任人或現場代表，對于具體操作層面員工管理意圖不易迅速實現，致使現場情況難以立即扭轉。

五、外判服務未來發展趨勢

專業外判作為新型物業服務模式，自產生之日起就存在贊成與反對兩種觀點，存在著亟待解決的諸多問題。專業外判的出現和快速發展充分體現了在市場經濟背景環境下，在由傳統物業服務模式向現代物業服務模式的轉型、嬗變過程中，物業服務職能和觀念發生重大變化的必然趨勢。

1、傳統物業服務模式對于經濟欠發達和市場化程度不高地區，在一定時期內仍有較大存在和發展空間。

我國中西部地區、偏遠地區物業企業在服務理念、人才素質、資金技術、市場化程度方面與東部發達地區存在較大差距，需要一定時間空間予以完善提高，不可能一蹴而就，對此要本著鼓勵創新、包容審慎的積極態度加以對待。

2、對于既有物業服務市場影響重大。

外判服務機構與物業企業攜手服務于多種服務業態中，物業公司角色亦同時轉換為物業服務的組織者、監督者、協調者。

3、促進物業企業良性、有序、協調、健康發展。

市場經濟重要特征是實現專業化、規模化、集約化。通過企業之間各項優勢資源的重新整合與再分配，集中人才、資金、技術、設備、信息等資源優勢，組建環境清潔、秩序維護、園林綠化、房屋維修、裝飾裝修、樓體清洗、消防安全、電梯、工程設備等各類專業化企業，從而實現物業企業良性、有序、協調、健康發展。

4、憑借互聯網、大數據、云計算等全新科技手段，推進智慧型物業企業的建設發展。

5、促進物業服務精細化、差異化發展，實現從勞動密集型向知識技術密集型行業轉變。

近年來業務外判日益受到物業企業的高度重視，幾乎所有物管企業都已經不同程度地將專項服務業務委托給了外判企業操作運行。例如以第一太平戴維斯（Savills）等為代表的國際房地產綜合服務五大行公司和以華潤、萬科等為代表的國內物業企業在此方面起步早、規模大、效果好、經驗多，成為行業引領者和受益者。

截止至2016年底，中國物業服務百強企業中七成以上已將部分基礎業務交由專業外判公司管理，外判員工總數為39.74萬人，同比增長5.85%，外判員工占一線員工總數的38.33%。一批優秀的物業配套服務商發揮自身優勢專長，專注于特定業務領域，以卓越服務和出色產品贏得了物業企業與終端客戶的廣泛認可，極大地推動了中國物業服務行業整體服務質量的有效提升。

熱切期待中國物業企業能夠順勢而為、奮力開拓，深度融合“移動互聯網+”和“大眾創業、萬眾創新”的時代潮流，銳意探索、改革進取，加速物業企業轉型升級，將物業服務行業不斷推向成熟與完善。