PPE-15問卷在患者滿意度調查中的應用

（西安醫(yī)學院 石晶）

一、概念“患者滿意度”并不是一個明確的概念，Williams B[1]認為是患者內心期望的與其實際所接受到的醫(yī)療健康服務的一致程度。Hills[2]認為是患者在基本健康服務需求得到滿足之后的知足感與獲得感。目前國內較多專家認為是人們由于健康、疾病、生命質量等不同的需求而對醫(yī)療保健服務所產生的某種期望，基于該期望對已接受服務的綜合評價[3]。

二、背景 2002年雖然已經開發(fā)了許多問卷，要求人們對護理的各個方面進行評分，但這種方法有局限性。有人認為，問卷調查應該嘗試衡量患者的護理體驗，然后確定這些體驗與滿意度有什么關系[4]。鑒于患者滿意度調查問卷很少向患者詢問他們治療的價值，于是Picker機構開發(fā)出了一種儀器，即Picker Patient Experience Questionnaire（PPE問卷），它適用于所有住院患者，避免了對患者護理過程進行詢問，且解決了對患者比較顯著的問題[5]。

三、研究方法 PPE問卷是在文獻審查、專家咨詢、患者深度訪談及焦點小組討論的基礎上，確定優(yōu)先事項，并由專家咨詢小組對問卷的問題進行審查后形成。問卷最初包含40項指標，之后精簡為15項指標，稱之為“PPE-15”問卷，衡量7個核心維度，即：①=信息和教育，②=護理協(xié)調，③=情緒安慰，④=尊重患者偏好，⑤=身體舒適，⑥=家庭和朋友的參與，⑦=連續(xù)性和過渡。經驗證PPE-15問卷嵌入其他問題后對響應率或數據質量沒有影響[6]。

四、國內外應用

國外：2002年PPE-15問卷在5個國家（美國、德國、英國、瑞士、瑞典）住院患者調查數據中進行了發(fā)展和驗證，PPE-15問卷是有15個問題的調查工具，為了確保連貫性和流暢性，通常有必要添加一些介紹性的問題、過濾問題、人口統(tǒng)計學的問題[7]。在測量患者體驗方面，PPE-15問卷是一個進步，因為它提供了一個基本的核心，可以添加更多的可選模塊，分數很容易解釋和操作，它可用來檢查患者體驗的特定方面，其結果可直接為任何一家醫(yī)院的政策決策提供信息。這里的結果表明許多患者沒有得到最優(yōu)的護理，這個調查工具的持續(xù)應用，可以用來監(jiān)控隨著時間的推移這些服務的基本方面的變化，希望能幫助提高質量[7]。2014年在瑞士，利用PPE-15問卷研究了住院患者對護理質量的評價與交流的關系，發(fā)現對整體護理質量的主觀體驗與忠誠密切相關。此外，患者感知到的信息和交流經驗與整體的護理質量和忠誠度密切相關。并指出未來的研究應該探索護理經驗與護理評分之間的因果關系[8]。2017年在挪威，利用PPE-15問卷研究了急性老年病房的患者體驗和預測因素，該研究可能會被用于提高為老年患者服務的工作質量，針對有并發(fā)癥的患者，以及作為患者保健專業(yè)交流和出院過程的專題領域，可能有助于改善老年患者的體驗[9]。2017年在挪威，有研究使用PPE-15問卷評估住院患者在分散急癥護理中的體驗，報告了15個項目中出現的所有問題，尤其是出院信息方面。這些發(fā)現可能有助于規(guī)劃提高護理質量的方法[10]。2018年在澳大利亞，利用PPE-15問卷研究了患者體驗的影響因素并與國際上其他患者相對比，結果表明患者在許多方面都有積極的體驗。患者參與護理決策被強調為一個重要的改進領域，有相當一部分患者想要更多地參與其中。需要開展工作，解決患者、護理人員和衛(wèi)生專業(yè)人員在努力建立真正的伙伴關系模式方面所面臨的挑戰(zhàn)[11]。

國內：2008年在香港，利用PPE-15問卷對患者住院治療的滿意度進行了中文樣本的調查，發(fā)現大量情感支持需求和參與治療決策需求未能得到滿足。這表明，要么是醫(yī)療服務提供者對患者的期望沒有意識，要么是因為他們沒有足夠的時間去關心患者護理的心理方面，尤其是在公共部門[12]。2017年在我國大陸，利用PPE-15問卷對縣級公立醫(yī)院患者體驗進行評價，提示患者總體就診體驗評價得分越高，其再次就診時選擇本次就診醫(yī)院的可能性越大[13]。

五、展望 我國對患者滿意度的研究起步較晚，測評工具較多，但多數調查工具僅適合于本院范圍內患者滿意度的研究，本報道總結了PPE-15問卷在患者滿意度調查中的應用，推薦其在國內使用，理由有三：①該問卷精煉、靈活、易行，可增減調研問題，問題答案易于獲取及統(tǒng)計；②可進行跨國間比較，具有國際通用性；③適合于所有住院患者（大于18歲），社區(qū)、二級、三級醫(yī)院的內外科、急診科等均適用，具有普適性。