福州地區電力業務擴充流程問題探討

鄒墨

摘 要：電力業務擴充報裝工程（簡稱：業擴工程）實施效率直接關系到電力客戶滿意度和電力公司的市場占有率。2015年關于業擴的全流程滿意度評價不滿意主要3條，分別是：工程未按時送電（10kV小區新裝）；用電申請辦理手續不夠簡便；簽訂供電合同及配套協議時，對客戶提出的疑議解釋不夠詳盡。本文對業擴工程實施過程中的不協同和短板問題開展探討，提出改進建議。

關鍵詞：業擴；客戶滿意度；業務協同；實施效率

引言

通過對業擴制度的解讀，業務部門的會商以及部門內部流轉環節的調研，并結合業擴案例，全面了解業擴定義、制度規范、責任分工、流程時限、梗點難點，從而在合法合規、規范流程、縮短時限、明確責任、分級管理等方面提出合理化建議。

一、各類業擴項目執行情況和存在問題

1低壓業擴項目

主要文件依據：主要規范流程文件是《國網福建省電力有限公司關于印發2014年低壓業擴報裝流程提速實施方案的通知》，其核心要求是：單相零散居民用戶“單日受理，次日接電”，低壓無工程客戶“單日受理，3個工作日內接電”，低壓有工程客戶“單日受理，7個工作日內接電”。

實際執行情況：

目前單相居民裝表流程完全按照143號文進行，共7個環節，涉及3個班組，流轉流程共需9份材料，需要到班組長審批。

低壓無工程客戶裝表流程完全按照143號文進行，共10個環節，涉及3個班組，流轉流程共需9份材料，需要到班組長審批。

低壓有工程客戶裝表流程完全按照143號文進行，共17個環節，涉及4個班組，流轉流程共需10份材料，三相75A需要網點分管領導審批，三相75A以下需要班組長審批。由于低壓有工程裝表需要停電，目前停電計劃實行剛性管理，停電申請至計劃下達需11-16天時間。

2 10kV業擴報裝

10kV業擴報裝目前主要規范流程文件是《福建省電力有限公司10kV高壓新裝（增容）業擴報裝管理辦法》。文件要求按照“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則開展工作。

實際執行情況：目前10kV業擴報裝流程共35個環節，按照340號文規定共有33個環節。其中管溝審批和專線審批環節340號文并未提及明確。

存在問題

現場勘查環節：由于無明確文件規定時限要求，計量反饋時間較長，部分項目無法滿足供電方案答復需求。

供電方案審批環節：由于運檢部對主網供電能力公示開展不到位，影響供電方案審批和用戶滿意度。

設計審查環節：用電專業由各網點或分中心用電檢查人員參加圖紙審查會，營銷部用電檢查專責會后復審后進行蓋章確認。一是影響圖審時間；二是部分項目存在前后意見不一致；三是部分圖審人員圖審意見依據填寫不完整。

停電安排審批環節，架空線路停電安排時間較長。

3 35kV及以上業擴報裝

主要文件依據：35kV及以上業擴報裝目前主要規范流程文件是《福建省電力有限公司新裝（增容）業擴報裝管理辦法（試行）》，文件要求按照“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開” 的原則開展工作。

實際執行情況：目前35kV及以上業擴報裝環節31個環節，按照171號文規定為33個環節，其中缺少中間檢查申請，中間檢查和答復中間檢查3個環節，目前是用監理報告代替中間檢查；171號文規定圖審環節是審查用戶的初設圖紙，未規定審查用戶的施工圖紙，我司大客戶室自主組織審查用戶的施工圖紙并答復用戶。

存在問題：擬定供電方案時，計量專業未介入，無法確定計量方案。竣工檢驗工作，運檢部只負責檢驗我司變電站圍墻內設備，不檢驗用戶側設備。運檢部的竣工檢驗意見未提供正式反饋函，造成答復客戶竣工檢驗意見困難。送電需要提報材料無明確的內容和格式，常出現反復修改提報的情況。

二、問題總結及風險分析

1.橫向協同不足

從以上的問題分析中可以看出，業擴工作中涉及多個部門班組，沒有嚴格按照“內轉外不轉”的要求開展業擴服務工作，造成“一口對外”的服務原則沒有得到很好的落實。營銷部在業擴中的協調作用不充分，容易出現推諉扯皮，無人牽頭的現象。如：“供電方案會簽”（其中包括對“供電能力”的反饋）、“配套技業工程建設”、“停電計劃安排”等環節不在業務系統中流轉，脫離營銷部的管控。一方面增加橫向協同的困難，另一方面不利于營銷部管控全流程。

2.線下環節復雜

以容量20000kVA以上的業擴新增項目為例，除了省公司規定的33個大環節外，我司在實際操作中還有93個環節。流程環節需要根據“三集五大”后班組的實際情況進行優化整合。同時，環節流轉過程中需要的紙質單據沒有采用“一站式”會簽的方式。如：專線審批，送電單等，這些都需要客戶經理分別到相應的部門面簽。

3.制度制訂執行不規范

一是制度制訂不夠嚴謹，如10kV業擴報裝公司超出省公司制度規定的業擴環節增設了管溝審批和專線審批環節，將本可納入方案制定等規定環節的內容作為獨立的報裝流程環節，不符合制度建設的要求；二是制度修訂不及時，如447號文，明文規定將集體企業納入主業業擴流程范疇，在2011年業擴市場放開，配套費項目明確屬“三不指定”范圍后，相關部門未能及時修訂447號文，造成制度違反上位規定；三是制度執行不到位，公司業擴報裝流程中存在部分環節缺失，個別部門未能按規定履責的情況，給業擴工程造成隱患。

4.產權維護責任不明晰

對于自購自建的新建住宅小區和一戶一表改造的配電設施，在客戶申請時未與客戶明確產權及維護的權責。其次，建成投產后未履行產權移交手續，直接交由運檢部門開展后續運行維護工作。此運維模式存在法律風險，一旦發生法律糾紛，我司將處于比較被動的局面。

三、改進建議

1. 建議按照《國家電網公司業擴報裝工作規范（試行）》 （國家電網營銷〔2010〕1247號）的精神，明確由客戶服務中心牽頭負責所有業擴有關項目（包括配套費和一戶一表改造），同時由營銷部組織梳理相關制度文件，明晰責任部門，明確時限環節。

2. 建議探討更詳細合法合規合理的分級審批制度，并固化執行，以此減少審批關卡。有助廉政推行，提高審批效率，縮短業擴時限。

4. 完善對內、對外公示制度，并嚴格執行。對外按照國家能源局和福建能監辦的要求，及時公開發布有關信息。對內發布業擴流程節點圖，方案制定、圖紙審查和檢查驗收工作日（周）計劃（包括工作時間、工作人員和工作地點），便于監察部門監督和抽查。實現業擴管理內外“陽光化”。

5.建議制定圖紙審查、中間檢查、竣工驗收和組織送電等工作的標準作業卡，明確工作標準和技術規范，并按照分級負責的原則，針對不同容量、不同電壓等級明確參與驗收的人員的范圍。

6. 建議針對業擴流程中需要營銷系統收集提報的生產技術性材料，制定統一范本，明確格式和內容，杜絕重復修改、提報。同時，將需要公示的內容（包括：供電能力、技術標準、工作規范等）完整的提交給營銷部

7.建議組成“業擴服務督察小組”。根據客戶服務中心對內公示的業擴服務計劃，開展進行定期檢查和督導。

四、結束語

在對福州地區電力業務擴充流程問題進行分析的基礎上，對問題所出現的原因進行總結分析，并從制度建設和監督管理等方面來實現流程優化，從而提高業擴工程的實施效率，促進電力公司的可持續發展。

參考文獻：

[1]劉科. 基于新形勢電力企業營銷業務擴展的要點分析[J]. 通訊世界， 2014（1）：98-99.endprint