關于風行汽車售后服務流程優化的探討

葉甘露

東風柳州汽車有限公司 廣西柳州市 545005

1 引言

汽車行業的“三包”是指4S店對所售商品車實行“包退、包換、包修”的簡稱，包退、包換是指特定期限特定條件對整車實施退車、換車的服務。包修是指4S店代表整車生產廠家對整車或零部件產品質量問題，包括車輛故障連帶引起其他件損壞，維修使用輔料、工時等承擔免費維修責任。包退、包換僅占售后服務索賠極小份額，而包修索賠基本占4S店服務總產值20%以上，屬于較為重要的業務，直接影響客戶感受、車輛品牌滿意度、質量問題處理和4S店盈利狀況。

2 售后服務索賠概念

車輛銷售到終端客戶之后，都可以享受三包憑證明示的三包權利。一般家用汽車產品包修期限不低于3年或者行駛里程6萬公里，以先到者為準，自銷售者開具購車發票之日起計算。索賠工作大體分三個階段，第一階段是客戶就產品質量問題向4S店進行索賠，第二階段是4S店向整車生產廠家索賠，第三階段是整車生產廠家就具體質量問題向零部件供應商追償。

風行汽車的索賠流程：客戶到店反饋故障→4S店判定故障屬于質量問題引起、符合包修政策→4S店免費維修車輛故障→4S店系統報單申請索賠→整車廠家審核通過→4S店返回故障舊件→整車廠家舊件驗收完畢→整車廠家向4S店支付索賠費用→整車廠家向零部件供應商追償費用。

3 售后服務現狀與分析

目前國內絕大部分汽車都具備消耗品特性，自購買之日起，逐漸貶值，客戶對保養、維修都比較關注，使其貶值速度不至于過快。4S店作為一個綜合性的產業，既有制造業的特點，又有服務業特點；既有獨立利潤，又有與銷售部門共同的鏈式利潤。盡管汽車產業發展迅速，但售后服務存在較多問題，主要表現在以下幾個方面：

3.1 客戶流失率高

因4S店售后服務輻射半徑小，尤其偏遠地區客戶不能定期進站保養，無法確認故障是否因未保養或未按時保養導致，客戶流失率高。未合理利用客流量數據，導致客戶在維修旺季等待時間過長，滿意度降低。

3.2 故障判定困難

可分成四個方面：一是4S店的故障分析不清。第一故障現場是4S店勘察的，服務顧問若接車問診不清，維修技師故障掌握不全，極有可能判斷錯誤，延誤維修或往錯誤方向維修。二是反饋問題沒有標準化。4S店認為反饋故障是一個標準，整車廠家鑒定故障是另一個標準，供應商分析故障有第三套標準，這直接影響故障責任判定。三是包修服務政策未理解透徹。不了解車輛構造，不清晰每種零件包修期限和包修條件，開展包修索賠工作困難重重。四是舊件狀態干擾故障分析。廠家回收舊件主要目的是用來做質量問題分析，幫助提升后期品質的，所以對舊件的存放、包裝狀態要求較高，并且關注標簽與故障實物是否一致。舊件由于包裝不當，物流運輸過程造成了損壞，導致故障舊件沒有完全保留至故障發生的狀態，而舊件標簽顯示故障如與實物不一致，也會對舊件分析帶來困難，給售后索賠帶來了不利影響。

3.3 服務無亮點，缺少吸引力

無個性化、差異化服務，無創新理念，沒有規范的服務制度和管理體系，還停留在車輛進站維修，維修完畢即完成任務的觀念，與客戶維系互動不多，服務意識淡薄。

4 售后服務流程優化

4.1 實施便捷服務

方便快捷是當今快節奏生活中影響消費者的重要因素，如果企業能將更多的便捷服務整合到消費者需求的項目，消費者充分享受到4S店帶來的便捷服務，增加回廠率。如4S店選址要在交通便利，有一定人群、物流基礎，最好是在較大規模汽貿園內。如實施預約服務，運用APP、微信預約等移動服務，減少客戶寶貴的等待時間。如定期到偏遠地區開展維護保養活動，實行遠程問診，郵寄配件維修。如開展上門關懷，客戶座談，有目的對流失客戶制定不同的回店保養優惠方案，如貼創意車貼宣傳贈送禮品，老客戶轉介紹新客戶送工時折扣，優質服務朋友圈點贊推廣送保養劵等提高滿意度的方式，并合理利用4S閑時與忙時的人力資源，起到削峰填谷的作用，提升運營效率，降低管理成本。

4.2 打造過硬的技術團隊

從服務顧問的接車問診工作開始，行駛里程、使用路況、車輛保養頻次、車輛外觀等都可以判斷車輛使用情況，可根據購買日期判斷大致的行駛里程，若行駛里程一年超兩萬的，則一般使用較為頻繁；使用地域為山區、城郊、顛簸爛路等，車輛底盤件磨損較快；若環境溫度高，空調使用頻繁，空調管路系統易出現問題等。服務顧問將了解準確的車輛行駛信息記錄完整，有助于維修技師診斷故障，加快尋找問題點的速度。維修技師除掌握汽車構造和工作原理，接受整車廠家專業培訓，系統學習故障判斷和分析外，平時也要收集現場實車故障，豐富實戰經驗，充分利用專用檢測工具。快速檢修車輛，進行故障判定，診斷問題點，一次維修成功。從服務顧問的“察言觀色”，到維修技師的“火眼金睛”，都離不開業務精通，技能熟練的團隊，企業在此方面重點投入，能極大地提高工作效率。

4.3 標準化反饋問題

開展售后索賠業務，其中信息反饋（Survey）目的是將有價值的質量信息傳遞至公司內部，進行改善，使得產品的質量得到提升，有利于提高產品競爭力。反饋問題必須先解決信息輸入，比如要求錄制故障視頻，為何需要錄制，錄制要求是怎樣的，充分考慮實地操作難度，制定合理的要求，采用標準化的故障數據庫，確保雙方互相理解、彼此尊重，高效開展工作，這對4S店索賠工作有很重要的指導作用。

4.4 精準運用包修政策

能否準確的從整車生產廠家索賠成功，該項工作重中之重，而這項工作有個關鍵人物，就是索賠業務員。一般主流品牌都要求該崗位人員參加培訓，驗收合格后才允許開展售后服務業務，就是為了幫助4S店更好的運用包修政策。有些整車廠家甚至給出不同認證級別的索賠業務員，享受不同單價工時的政策。4S店要充分利用整車廠家的支持，保持索賠業務員認證級別，既能高效開展索賠判工作，又可以享受額外的政策補貼。現國內常規包修政策都屬于分類包修，一般都會分成兩類以上，一類易損件，保六個月或五千公里，如空濾、機濾、燃油濾、雨刮片、燈泡、保險絲、火花塞、制動片；一類常規包修，除易損件之外的零件，保三年或六萬公里，或更長時間和里程。有些廠家為了使產品更具競爭力，一般會延長某些特定零件的包修期，以此作為宣傳亮點，但這種一般是有前提條件的，如必須要求客戶在三年或六萬公里內，按時間或里程到品牌指定4S店進行定期維護保養。索賠業務員鑒定故障是否包修時，必須將車輛每次保養信息、歷史維修記錄了解清楚，才能精準運用包修政策。

4.5 舊件保管發運

為降低包裝費用，一般建議繼續使用備件采購來時的包裝，但同時要兼顧包裝效果，不能因為成本問題，導致返回的舊件二次損傷，影響分析。建議按零件種類來分，如小件應集中用小木箱或硬紙箱包裝后再裝入大箱，貴重舊件、易損、易碎件必須單獨包裝，大總成件（發動機、變速器）應使用新件包裝箱，或用木箱。隨著故障分析前移，還可以推廣更多不需要返件種類，由供應商直接到店分析，現場處理舊件。

4.6 提供增值服務

如消費者購車后，還可以享受額外的免費增值服務，比如外出救援服務，免費搭電、更換備胎、派送燃油、車輛拖吊等，可以提高4S店的核心競爭力，提供個性化、差異化服務。另外，隨著互聯時代發展，與客戶互動可以更加及時有效，可以通過建立汽車俱樂部、車友匯、自駕休閑生活等活動，運用車聯網智能交通信息化服務，加強與客戶的聯系，增加客戶價值，讓客戶感覺到4S店不僅僅就是把車賣給客戶，還和客戶是親密的朋友關系，將汽車企業和汽車品牌的文化融入客戶日常生活，提高了滿意度，同時通過口碑效應贏得更多的客戶，提高汽車銷量和企業競爭能力。

4.7 共享配件采購信息

零配件（Spare part）作為售后服務其中一個重要板塊，如何快速滿足客戶訂購備件的需求，又不造成庫存積壓浪費，這是首要目標。前期可通過采購合同，盡量縮短供應商供貨周期。除了常規將備件分為A/B/C/D類，根據生產周期制定不同的庫存，還可以縮短訂單提報周期，后臺處理時間，增加小型貨車發貨頻次等。可采用向客戶通報備件采購進度，滿足客戶心理需求和期待。

4.8 對標競品標桿

整合體系內外一切可利用的有效資源，學習先進索賠業務工作經驗，簡化工作流程，縮短信息流、實物流。時代在進步，總不乏優秀的創新想法，結合前人已有的經驗，各個環節都要不斷優化售后服務流程，才能達到共贏。