“互聯網+”背景下高校圖書館學科服務發展策略研究

龍 斌

（黃岡師范學院圖書館，湖北 黃岡 438000）

“互聯網+”背景下，以互聯網為代表的數字技術，正由表及里地將尊重人性、用戶體驗、連接一切、業務重組、跨界融合、創新發展、和諧生態等特性融合起來以重塑高校圖書館學科服務的業務流程。例如福州大學圖書館學科服務舉辦“圖書館學科服務專列進學院”系列活動，學科館員近距離接觸學科用戶，方便二者溝通與交流。重慶大學圖書館學科服務團隊積極地鼓勵學科服務與教學工作深入學院走進科研，為學生提供實驗室課題項目文獻挖掘指導工作。中國地質大學圖書館學科服務開展院系“直通車”與師生們面對面進行交流，如提供相關的資源建設和情報服務等內容。實踐活動多數是深入到院系一線開展服務，這也是“互聯網+”的用戶體驗特性的具體體現，但整體上缺少一些人性化、個性化的內容。同時，“互聯網+學科服務”理論研究主要包括《公共圖書館法》高度關注互聯網科技應用于學科服務[1]、學科服務平臺建設[2]、學科服務新模式[3]、學科化服務的協同創新[4]、精準化學科服務[5]、學科服務融合發展[6]、學科館員培養和團隊建設[7]、學科服務社會化[8]等研究內容，主題較為豐富但重復研究現象也較為嚴重，且缺少針對性較強的深層次研究。學科服務是高校圖書館服務重要組成部分，而圖書館服務創新是一個永恒的話題，“互聯網+”為處于困境中高校圖書館學科服務提供了創新的思路和方向。

1 “互聯網+”對高校圖書館學科服務的挑戰

學科服務是高校圖書館服務創新的一種新模式，學科館員根據學校學科設置情況，深入到院系與學科用戶開展個性化、人性化的專業咨詢服務。“互聯網+”蘊含的內容在很大程度上豐富了學科服務體系。學科服務是圖書館為適應新環境下用戶需求和學術交流模式改變而推出的一項開拓性主動參與式服務。學科館員或學科團隊深入院系、職能部門一線，拜訪學科用戶，嵌入到學科用戶教學、科研全過程，提供整體化和專業性的服務，也為各學院的教學科研、職能部門的管理決策提供有力的信息支撐，努力建立較為完備的文獻資源保障體系。

1.1 “互聯網+”思維激發學科服務理念的突破

“互聯網+”用戶思維，首先具有明確的用戶概念、分類，提倡用戶體驗，以用戶需求為核心。用戶思維強調用戶定位、用戶需要、滿足用戶需求，即品牌運營經典的模型“Who-What-How”。這是一種定勢思維的解放，在學科服務中研究用戶研究，進而提供超越用戶預期的細致、周到、智慧服務。研究用戶在于獲取更多相關用戶行為的數據，包括用戶需求信息、瀏覽痕跡、咨詢歷史等數據。學科館員重視數據分析，多渠道、多層次等獲取用戶的各類信息，并鼓勵用戶參與學科信息資源建設決策的全過程，進一步整合優化資源采購流程，搭建學科館員與用戶互動的線上線下學科信息資源建設與共享服務云平臺，逐步形成一套科學、高效的學科信息資源建設的保障體系。“互聯網+”的實施，在某種程度上也強化學科服務的變革，尊重用戶、相信用戶，充分利用各種類型互聯網技術，形成以用戶為核心的服務創新協同一致業務流程；包括融合傳統與創新、線上線下、實體與虛擬等，舉辦服務形式各種各樣的用戶體驗活動。同時，“互聯網+”有利于組建跨行業、區域、專業的學科服務聯盟，或構建開放、效率、共享、和諧的學科服務平臺。

1.2 “互聯網+”促進學科服務技術的革新

“互聯網+”不斷融入到學科服務全過程，形成了智能互聯學科服務的模式，改變著圖書館的組織方式，加速形成新型的圖書館與用戶關系，極其深刻地影響著圖書館信息開發利用的模式和組織架構。實體館藏信息資源與各類型電子資源線上線下交互；不同類型數據庫利用相應接口和聯接協議，促使數據在資源、運行系統、數據庫商和用戶之間聯通，能夠在用戶體驗的整個生命周期內提供全新價值[9]；網絡信息資源利用數據儲存裝置、微處理器和軟件，提供跨界乃至超越傳統產品的新功能。圖書館充分利用互聯網技術、“互聯網+”理念（尊重人性、開放心態等）融入到學科服務技術之中，主要體現為學科服務平臺的建設。例如，由湖南維度科技有限公司研發的緯度學科信息服務平臺，倡導學科平臺深度聚合資源，助力科研創新[10]。具體內容包括：（1）實時的前沿信息：涵蓋學科國內外最新研究動態內容與會議信息，收集與該學科相關的國內外前沿信息、熱點新聞、科研進展、科技前沿等信息，幫助專家學者了解相關學科最新學科資訊。（2）豐富的學術資源：提供被 SCI E、SSCI、E SI、CSSCI、CSC D、E I等收錄的該學科相關的期刊及期刊影響因子，便于科研人員有針對性的發文投稿提供學科相關的多種類型的開放獲取資源，如期刊、預印本等幫助專家學者獲取更多的資源。（3）精確的本校信息：提供學科最近幾年相關的科研項目、獲獎成果、專利成果等，此外，提供實時的論文收錄情況，為本學科各類成果評價、人才評價提供評估依據。（4）專業的學科分析：運用科學計量學有關方法，通過專業的評估型數據庫，用教育部學科評估標準，為本學科進行科研分析。學科服務平臺欄目豐富涵蓋了學科動態、基金項目動態、會議預告、學科分析、學科期刊、免費資源、開放課程、學術成果、專家學者、學科機構、學習社區等，充分實現了學科資源和服務的組織、揭示和發布，滿足不同學科用戶的知識需要。

1.3 “互聯網+”引起學科服務內容重構

“互聯網+”本質特征表現為跨界融合，跨界即超越了事物之間的邊界，一些零落、孤立的信息得以聚集與融合，使用戶選擇信息的路徑更廣闊、靈活。跨界融合思維突破了行業界限，創新了圖書借閱、文獻傳遞、閱讀推廣、展覽講座等各項傳統服務。平臺思維不是簡單地搭建互聯網平臺，而是技術與人文高度融合，把開放、分享、創新、協同、共贏的思維融入到平臺中，形成“互聯網+”生態平臺。圖書館應鼓勵學科館員走出去，深入到院系、科研機構，敢于接觸、了解、熟悉對口單位或團隊的學科信息資源現狀、用戶基本特征、科研團隊情況等，通過人際關系、知識相似度、個人魅力等渠道，不斷地與用戶溝通與交流，增強雙方互動程度，逐漸建立起穩定、和諧的業務服務關系。交流的方法可以是多樣的，渠道也是多元化的。方法和渠道多種多樣，包括正式或非正式的，定期或非定期的。服務內容多種多樣，主要圍繞著院系、研究機構的學科建設展開。即所有學科館員都參與相關學科的館藏發展，積極參與制定和修訂所負責的學科的館藏發展政策；參與對口院系、研究機構的資源建設，提供可行性參考意見；及時通告其服務的科系師生新增的圖書館資源和服務等。“互聯網+”背景下，學科館員服務內容包括學術論文指導、推薦出版、學術影響力評價、知識庫建設、知識產權咨詢、科學數據管理與服務、元數據、文獻檢索、參考咨詢、個人圖書館等。學科館員的職責由實體服務轉變為線上線下、平臺思維服務，如個性化學科服務、學習支持工具使用、學術研討會、學科專家咨詢、嵌入式學習、教學與科研過程、特色學科領域資源建設與服務、學科服務推介、宣傳等。

2 “互聯網+”背景下圖書館學科服務的發展策略

2.1 提倡跨界融合

學科服務跨界很多，跨界后又開展多領域、學科的交融、碰撞，形成核心競爭力。由于跨界，學科服務內容呈現多樣性，如參與推薦與選訂對口學科的中外文圖書、報紙、期刊等；學科信息推送；重點學科教師檔案建設；參與對口院系組織的有關學術活動。學科信息服務表現為文獻傳遞、科技查新、代查代檢、館際互借、讀者教育、數據庫培訓指導、定題服務、課題跟蹤服務等個性化學科服務，主要是通過在線咨詢（QQ咨詢等）、電話咨詢、E-mail咨詢、網絡表單咨詢等服務方式來實現的。這就要求學科館員轉變思想觀念，樹立“互聯網+”思維，充分運用信息技術，借助APP、移動圖書館、E-mail咨詢、表單咨詢、QQ咨詢、微信平臺、微博等方式，建設不同院系的學科服務導航、學科服務博客，開展學科服務。學科服務平臺研發與應用本身就要跨界的概念，具有引進（美國LibGuides）、互聯網技術商業公司（湖南緯度信息科技有限公司、西安知先信息技術有限公司）、圖書館自行研發3種類型。例如廈門大學圖書館知先信息學科服務平臺中學術空間就是用戶個人收藏文獻的Web管理、NoteFirst文獻管理軟件，具有期刊訂閱、文獻管理、網盤、論文寫作助手（參考文獻自動形成）等功能。該軟件提供桌面軟件和Web兩種形式，個人文獻、文檔、個人學術空間就是在Web上管理自己的文獻、文檔。知識獲取包括期刊訂閱、主題訂閱、數據庫文獻的一鍵收藏、網頁保存、屏幕截圖、實驗記錄管理、筆記管理、網盤、Email保存等；論文寫作助手包括參考文獻自動生成、提供模板、范例，提高寫作效率和規范性、數據庫文獻的一鍵收藏。“互聯網+”背景下，隨著以大數據為代表的互聯網技術廣泛運用，呈現出數據密集型科研范式，打破了傳統思維模式，高校圖書館學科服務需要轉變思想觀念，開拓進取，敢于在館藏資源、基礎設施、平臺技術、學科館員等方面尋求機構間協作，落實“互聯網+”跨界融合、協同創新理念，將為今后高校圖書館學科服務可持續發展提供理論基礎與政策支持[11]。

2.2 強化業務流程重組

“互聯網+”通過互聯網技術與“互聯網+”思維的融匯，打破了原有知識結構，再現知識轉移、知識整合，形成了自由流動、知識重構的和諧生態鏈。“互聯網+”背景下，傳統圖書館學科服務如直接深入到院系、研究機構的開展定題服務、課題跟蹤、一對一面對面咨詢、學科資源建設座談會等服務，將發生變革，融入了互聯網技術的數字參考咨詢服務、學科服務平臺，從虛擬空間嵌入，開展元數據服務、科學數據服務、智慧服務，升華了傳統圖書館學科服務內容與方式，強化業務流程重組，實現學科信息資源、學科館員、用戶三者之間的相通相連、協同合作，從而提升整個圖書館學科服務創新績效。圖書館學科服務核心業務必然以學術科研為導向的知識情報服務；以管理任務為導向的信息分析服務；以學科發展為導向的數據分析服務；以問題為導向的決策支持服務等[12]，適應“互聯網+”的發展，培育高校圖書館學科服務品牌。同時，圖書館應重新審視了學科服務業務重組方向和內容，把“互聯網+”中用戶思維、跨界思維、平臺思維等內容融入到學科服務業務重組過程中，這也將為下一步圖書館學科服務理論與實踐研究提供新的思路，具有顯著的現實指導意義。

2.3 重視連接一切

連接一切體現為交流暢通。連接一切在圖書館學科服務中主要體現為學科服務平臺聚合和用戶素養教育培訓兩種形式。學科服務平臺聚合是各類資源與服務的匯集一體，互聯互通、相互聯系、彼此依存，形成一個用戶與學科館員互動的網絡服務交互平臺。例如中南大學社會學學科服務平臺包括學科動態、會議預告、學科分析、學科期刊、免費資源、開放課程、學術成果、專家學者、學科機構、學習社區、學科文獻檢索等內容。“互聯網+”背景下，用戶素質教育不僅僅是信息素養教育，也包含科學數據素養教育，主要培養用戶獲取科學數據的能力，如科學數據指南、數據獲取、存儲、分析、版權、咨詢、倫理等，這種教育培訓需要由學科館員與院系、職能部門通力合作，嵌入院系、職能部門課程設計與教學、嵌入素養教育課程及講座等。可見，圖書館學科服務需要建立“正向嵌入+反向嵌入”，雙向互動模式，搭建圖書館與院系、科研機構、學科館員與用戶協調合作長效機制。