完善電力客戶服務對供電服務品質的積極影響研究

張弛

（國網成都供電公司城北分中心，四川 成都 610000）

電力客戶服務的完善是促進供電服務品質提升的重要前提。因而作為電力企業必須致力于服務理念的強化，致力于電力服務品質的提升，在不斷完善機制體制的同時，加強電力員工的培訓，尤其是應做好各種應急保障工作，才能更好的促進電力企業的可持續發展。基于此，筆者結合自身工作實踐，就此展開探究性的分析。

1 秉承客戶至上的服務理念

為了促進電力客戶服務的完善，提升供電服務品質，作為新時期背景下的電力企業，必須緊密結合時代發展的需要，始終以客戶至上為服務理念，采取有效的措施，致力于提升客戶服務水平和供電服務品質。因而作為電力企業，必須切實做好以下幾方面的工作：一是緊密結合客戶的實際需要，針對性的提供個性化的電力服務，這就需要加強與客戶的溝通和交流，及時掌握電力客戶的思想動態，才能確保電力服務的針對性。因此，作為新時期背景下的電力企業，應及時開通企業微博，通過開通微博，選派專人與電力客戶之間進行互動和交流，開設意見建議、故障報修等專欄，從而及時掌握客戶的所需、所思、所想，從而為客戶提供針對性的服務奠定堅實的基礎。二是致力于營造和諧服務的氛圍，在整個電力企業中，所有員工不僅要做好本職工作，還要從細微之處體現對客戶的關懷，不僅要規范自身的服務行為，還應在服務客戶的同時依靠客戶，盡可能地將服務成果與廣大電力客戶分享。三是加強對電力員工的關懷，開展電力服務工作需要廣大員工的努力，廣大員工也屬于電力企業的客戶，所以作為電力企業應加強對員工的關懷，及時掌握其在生活和工作中面臨的問題，并提供力所能及的幫助，才能免去其后顧之憂，從而更好地參與到工作之中，從而使其懷著感恩的心服務更多的客戶。

2 健全服務機制體系

一是及時深入社區、機關、學校、企事業單位等電力客戶集聚的地方，對電力企業的電力服務開展問卷調查，找出自身在服務過程中存在的不足，并針對不足，對現有的服務機制體系進行不斷的健全，對現有的服務模式進行不斷的完善，尤其是客戶服務中心，其作為直接與客戶溝通和交流的職能部門，只有不斷的對其強化，尤其是應在技術、人才、資金多方面的投入，對電力安全服務、業務擴充報裝等作為服務的重點，對現有的業務擴充流程和管理機制體系進行不斷的完善，才能更好的確保客戶服務、電費管理、計量管理3個職能部門之間的溝通和協調工作的順利開展。

二是構建服務常態機制，強化客戶服務水平。電力企業應在日常運營中加強自我分析，邀請客戶代表積極地參與到供電服務品質評價中來，構建常態化的服務機制，著力解決電力營銷服務中出現的問題，尤其是繳費難、工程服務不規范和業擴報裝超時限等問題，必須及時將其解決，并以95598電力服務平臺為依托，確保服務的常態化和規范化，促進客戶服務水平的提升。

三是健全監督機制，以客戶為核心，致力于社會監督體系的完善，及時公布服務質量監督和舉報電話，在現有監督機制的基礎上，對監督的主體進行不斷的擴展，不僅要邀請大客戶參與到行風監督中來，還應與當地的職能部門、新聞部門溝通和交流，從傳統的單一化監督模式轉移到多元化的監督模式中來，并及時接受社會各界的監督和建議，整改自身的不足，并始終以提高供電服務品質為前提，確保監督工作得到高效的開展，從而贏得更多客戶的信賴。

四是打造服務品質的氛圍。每一個員工都要由本崗位做起，從每一件小事做起，尊重客戶。在做到服務行為規范時，最重要的是要重視客戶人文關心、心理的疏導，做到企業服務客戶，發展依靠客戶，將服務成果和客戶一起共享。要推行全員、全方面、全過程的服務，以此贏得地方政府對于供電企業的全方位支持。

3 加強培訓，強化意識，提高成效

第一，由于電力服務水平的好壞與電力員工自身專業技術水平的高低有著直接的關系，為更好地解決廣大電力客戶在日常用電中遇到的困難，只有不斷強化電力員工的專業技術水平，這就需要切實加強對其培訓，使其意識到自身在促進電力服務水平中的重要性，并通過培訓不斷強化專業技術水平，同時將績效考核與自身的專業技術水平相掛鉤，盡可能地將服務意識激發起來。

第二，傳統的電力服務往往是被動式的服務，只有當電力客戶提出要求后才能為之提供服務，加上電力客戶較多，電力企業人員有限，所以要想從這一落后式的服務中走出來，電力企業就應加強現代化的服務模式和理念的應用，并通過培訓不斷強化其在現代化服務模式中的作用。例如在繳費方面，為了便于客戶隨時隨地的繳費，電力企業應加強與銀行、信用社等金融機構的合作，開展電費代繳、網上繳費等便捷服務，而這就改變了傳統的電費收繳服務模式，這就需要電力企業的員工切實掌握有關客戶在這方面的需要，并提供一站式的服務模式，簡化此類業務的辦理流程，才能在提高服務效率的同時，促進電力營銷能力的提升。與此同時，電力搶修服務是一個老大難的問題，如何確保電力搶修工作在第一時間開展，就應致力于網格化電力服務模式的開展。該模式主要是在電力企業內成立網格化小組，將供電區域分成多個網格，小組的成員就是網格員，規范網格員聯系卡（正面印制網格人員的聯系電話與便民服務事項，背面印制網格員所在的單位和監督電話），并對在每個網格中選派一名網格長作為電力客戶服務經理，對整個網格內的電力客戶提供故障搶修、業擴報裝、協同服務、電費提示和安全檢查等服務，始終以人到格中去、事在網中辦的理念，著力實現科學管理，以圖文并茂的方式將各種用電常識、用電須知、安全用電手冊等及時發放到廣大電力客戶手中，在網格內的顯著位置張貼宣傳海報，實施網格化的管理和服務，從傳統的被動轉到主動，拉近與客戶之間的距離。因而為了更好地實施這一模式，就需要對網格員自身的專業技術水平進行不斷培訓，才能更好地的提升電力服務水平。

第三，強化服務一線員工業務技能及服務技巧。結合工作現場以及有關的業務活動，加大業務技能以及服務技巧的學習。開展互動式的培訓工作，引導并且促進員工熟悉、理解制度，對制度更要正確、自覺地執行。

4 完善電力客戶服務應急工作

為了能更好完善電力客戶服務的工作，需要做好有關應急預案。

第一，協助政府，擬定有序的有電方案并執行。供電企業要全力為各級政府做好參謀，參與有序用電方案的擬定，根據電網實際的供應力，擬定動態有序的用電方案。根據方向對指標進行調控，科學、合理保障本地區電網的電力供需平衡，保證城鄉居民的基本生活用電。

第二，發揮客服平臺在供電應急制度中的關鍵作用。因為設備事故、外力破壞、自然災害等等原因所引發的事故以及風險。可以最大程度減少事故對于電力客戶導致的不良影響，構建完善的事故狀態下可以快速有效的報修、應急的處理制度。對客服電話進行升級，增加自動服務功能，以此實現同類、典型的話務自動播報，將一部話務分流出去。緊急的情況下，可開通客服電話的備用通道，加快報修等電子工單的流轉，明確服務響應要更及時、更順暢。

第三，做好服務應急以及自保的方案。在客服電話以及營業亭自用電，或是大面積停電情況下，需要避用有關應急方案。各部門在技術上給予了協助、保障上進行支持。并且加大和調動的聯系，了解電網的供電情況，掌握好電網搶修的狀態，要加大和客戶間的溝通處理，并且隨時為客戶提供恢復供電有關情況的資源，爭取客戶的支持、理解。

第四，加大需求側的管理。有序有電應急預案基礎上，需要努力做好有限電力動態的供需平衡，明確居民用電的同時，可以利用好低谷時期，向大用戶多供電，完成科學以及合理的調配負荷。

第五，加強溝通以及宣傳解釋的工作。針對由于自然災害性條件下所造成的停電事故多發、客戶不滿情緒增加、投訴增加的情況，主動、積極地做好向政府、輿論媒體、社會公眾的宣傳解釋工作，爭取理解、支持。并且還要正確認識客服系統以及窗口服務人員所面臨的壓力，嚴格執行國家電網公司向廣大電力用電所承諾的各項服務標準，做到缺電不少服務，限電卻不限情的原則。

5 結語

總之，只有不斷促進電力客戶服務的完善，才能更好地促進供電服務品質的提升。作為電力企業應想方設法，盡可能地提高電力服務水平，才能更好的適應時代發展的需要。

[1]王海蓮.完善電力客戶服務提升供電服務品質[J].電力技術經濟，2008，04.

[2]文沖，白德魁，譚建毅.以客戶滿意測評為核心提升供電服務品質[J].廣西電業，2011，Z1.

[3]尹迎慶.淺談供電企業客戶服務現狀與對策[J].科技信息，2012，07.