我國五星級酒店客房服務優化策略研究

劉慧貞+齊艷雙

摘要：伴隨著酒店消費者消費需求的高端化，愈加成熟化的消費體驗，消費者對于五星級酒店的服務與產品提出了更為嚴格的要求。在經濟飛速發展的背景下，國內星級酒店的數量也急劇暴增，星級酒店想要在激烈競爭環境中得以順利發展，服務是關鍵。作為星級酒店關鍵性的部分之一，客房服務水平地高低直接體現了星級酒店整體服務水平。本文探究了目前五星級酒店客房服務中存在的主要問題，并提出優化星級酒店客房服務，對酒店的可持續發展至關重要。

關鍵詞：酒店；五星級；客房服務

改革開放之后，隨著我國社會生活質量的逐步提高和經濟的飛速發展，國內酒店的數量也與日俱增。從最初只是滿足客人住宿需求的普通酒店逐漸發展成各具特色、服務種類繁多、功能現代化的星級酒店。

伴隨著互聯網技術的廣泛應用，現代化生活方式逐漸代替了人們傳統化的生活方式，作為星級酒店來講則應該根據時代潮流的發展，對原有的服務與產品進行相應地改革與創新，盡可能地體現出自身服務的個性與特點，這也常常是當前星級酒店的關鍵性轉折點。如果星級酒店還是墨守成規，維持機械式的服務，那么會直接導致消費者對酒店的整體滿意度大打折扣。所以在新時代的要求中，星級酒店亟須思考自身的服務質量標準應該如何進一步提升。

一、客房服務的概述

在酒店服務中，客房工作是一個十分瑣碎而又十分關鍵的工作項目，如何才能細致的揣摩到被服務對象的消費體驗，怎樣才能使客房服務工作得到更好的組織與管理，是當今酒店業需要思考的問題。客房服務主要包括三個階段：客人入住前、客人入住、客人退房后。其中，客人入住前主要是針對接受客人預訂客房與安排客人入住等項目工作；客人入住之后主要是指滿足客人在住宿過程中不同消費需求；客人退房后并不能說明酒店與客人間已經脫離關系，實際上客人退房之后，如果酒店和客人間還保持著相應地聯系，在很大程度上可以留住客人的再次入住。客房服務關鍵性的特點具體如下：第一，某酒店的服務質量好壞，主要取決于該酒店客房服務水平的高低。第二，高水平的客房服務能促進客人在客房服務中的消費。因此酒店客房服務的作用尤為關鍵。

二、當前我國五星級酒店客房服務存在的問題

（一）對客人的需求響應遲緩

客房服務工作人員必須獨立完成自己管轄區域內的全部工作任務。一個服務員管轄一個服務區域，如果出現兩個房間或者更多房間客人需要提供服務時，一個服務員則無法同時滿足這么多的服務需求。客人容易產生“酒店服務效率慢”的服務體驗，尤其表現在旅游“黃金周”。針對五星級酒店，有很多顧客常常反映“黃金周”期間，酒店客房服務與高房價不相匹配。在“黃金周”或者特殊時期，由于住宿客人的急劇增加，客房服務人員直接就會出現高額工作量，然而加之由于客房服務人員的數量限制，客房服務人員根本沒有更多地精力同時去給多位客人提供服務需求。因此在客流量大時，酒店應預測工作量，對人力和物力進行合理的調配，確保服務質量。

（二）對客人入住需求不了解，針對性服務做得不夠

現階段，酒店的客房部還沒有對酒店客房部的客人進行檔案整理，且加以系統統計；同時，在新老員工交接班中也缺乏對客房服務記錄的交接，結果使得新員工在為客人提供服務時，鑒于缺少系統地客房服務記錄，更談不上為客人提供具有個性化的客房服務了。正是因為酒店缺乏對顧客入住需求的掌握，則不能針對不同的客人及不同消費需求無法給予及時的滿足。鑒于針對性服務需要較高的靈活變通性，同時還對服務人員的觀察力、靈活應變力、服務耐心力提出較高的要求。雖然大多數五星級酒店客房部經理不斷鼓勵服務員應該積極為顧客提供多種個性化服務，尤其是增強對回頭客的服務，并且詳細記錄客房服務。然而實際工作中，服務人員依舊是以常規服務為主，基本上沒有給顧客提供針對性服務。

（三）有待進一步合理優化客房產品

目前，我國五星級酒店客房服務產品主要包括有三個方面的層次，即基本生理需求、舒適度、豪華享受。其中，保障客人舒適度的基礎是先要滿足客人的基本生理需求，只有在確保客人舒適度的情況下進而才能為顧客提供豪華享受。我國大部分星級酒店還不具有讓客人感受到“豪華享受”這一水平。然而一些酒店經營者為了迅速提高酒店客房服務檔次，盲目的追求豪華感而忽略了服務中的細節，直接導致酒店資源被大量浪費。

因此，只有在充分了解客人需求的前提下，酒店經營者才能夠準確地了解客人對服務的主要功能，合理配置資源，使得自身的客房服務水平得以提升。

三、我國五星級酒店客房服務管理的優化策略

（一）樹立以人為本的服務理念

酒店服務質量日益下降，究其原因。一是在傳統“服侍”觀念影響下，服務意識欠缺，缺乏主動服務意識。二是自身工作積極性不高，工作中懶散懈怠，服務態度生硬，規范服務無從談起。因此，酒店客服水平急劇下降，形象聲譽也遭到損害，發展更是舉步維艱。規范服務質量的具體做法如下：

第一，轉變員工的工作態度，提高員工工作的積極性和服務素質。基于這一點，最重要的是加強對員工各方面的系統管理，包括科學合理的薪資獎勵和比較完善的社會福利制度。例如，可以依據每一位員工工作具體表現以及顧客回訪反饋、同事評價等因素分別進行物質和精神兩方面獎勵。第二，工作時間的合理性規定。工作時間實行彈性制，員工可以根據客房每日的服務需求來選擇自己的工作及休息時間，這樣員工可以精神飽滿投入工作。第三，樹立員工的主人翁意識，允許一部分員工參與到公司重大決策和戰略發展中來，尤其是一線有豐富實地經驗的員工，集思廣益，才更有利于酒店的發展。再者，建立提拔與激勵機制。提拔對工作有激情并有潛力的員工，這樣也可以同時激勵其他員工，共同提高員工的工作能力和服務意識。最后，客房部可以對員工進行更為深入細致的人性化管理。比如多和員工進行私下聚會談話，了解關心員工的情緒、生活情況，并在其生日之時舉辦生日宴會。

（二）建立現代企業制度，實行管理科學

從實際角度上，應該結合酒店特征，努力地提升酒店經營管理層次，構建起合理地組織管理結構、領導機制以及經營管理規章。在社會、經濟和科學飛速發展的背景下，星級酒店也應跟上時代發展的步伐，積極完善、掌握、創新更為適合地經營管理體系，提升客人對服務的滿意度，科學地降低成本，改進與調整客房服務內容、擴展顧客消費用品種類、優化酒店客房服務的硬件與軟件設備。在酒店硬件設施上，逐步實現智能化、系統化經營管理，例如配備智能IC客房鎖鑰系統，有條件的話還應使用先進的指紋鎖或者感應門鎖；在酒店客房內硬件設施上，可以采用感應器自動控制系統等；在酒店通信設備上，必須給客人備有方便上網的接口，或者及時為客人提供消費記錄、預訂房內用餐、選購物品、選看電影等硬件設備。同時，結合不同客人的飲食習慣與喜好，建設酒店不同風味的進餐大廳；結合客人不同入住目的，配備相應的大宴會廳及會議設施等等基礎性設施。這樣一來酒店的服務不僅屬于一個高級的服務類型，而且還有助于提升酒店自身的消費檔次。將酒店特色與自身優勢充分地展示給顧客，這才是酒店不斷完善自我的終極目標。其中，客房服務作為十分關鍵的組成部分，它能夠將酒店個性化服務最大化的展示出來，并且客房部服務人員工作的主觀能動性也能夠最大限度地將酒店個性化服務得以展現。

（三）加強服務的針對性

“服務針對性”實質上是指酒店客房部可以根據顧客的不同服務需求進而給客人提供適合地客房服務。雖然目前酒店客房服務已經出現了一些針對性服務，并獲得到了顧客的表揚，但在一定程度上是遠遠不夠的。酒店還亟須不斷挖掘針對性服務。例如，部分顧客認為客房屬于私人空間，非常不喜歡別人打擾，當服務員進房打掃衛生時感到不舒服，甚至隱私被侵犯。因此，酒店應利用不同手段提示客人，入住客房將在哪個時間段進行清理衛生，讓顧客心里有個準備，如果顧客不需要此類服務時可以采用懸掛請勿打擾牌，提示服務人員請勿打擾。另外，對于部分“請勿打擾”的客房，酒店客房部可以通過電話的形式詢問是否需要衛生清潔服務，這樣就可以避免侵犯顧客的私密空間。酒店通過一些貼心的便簽，提示客人服務員沒有對房間清潔的原因，且告知需要衛生清潔服務時，隨時打電話通知客房服務中心即可。這樣做不單不會讓顧客覺得侵犯隱私空間，且還能感覺到像“賓至如歸”的溫馨享受。

（四）建立完整的客房服務檔案

為了進一步優化酒店客房服務，努力給客人提供個性化服務，具體途徑如下幾個方面：第一，構建顧客的常規檔案。在顧客常規檔案中，要詳細地將顧客的姓名、國籍、聯系方式、家庭地址、單位、出生日期、職務等內容進行記錄，掌握顧客的基本信息，可以幫助五星級酒店客房部給酒店的回頭客提供針對性服務，以實現個性化服務的目的。

第二，組建起顧客的消費特征檔案。在顧客消費特征檔案中，要詳細地將顧客的入住房型、消費支出、房價、付款方式、消費水平、喜好的服務形式、入住時間、訂房形式等內容進行記錄，掌握顧客的消費信息，有助于酒店客房服務了解每一位顧客喜好，并且能夠提供更好的針對性服務。

第三，組建顧客個性化檔案。在顧客個性化檔案中，要詳細地將顧客的脾氣、性格、愛好、興趣、生活習慣、宗教信仰、生活禁忌、特殊要求等內容進行記錄，掌握顧客的個性信息，有助于酒店客房服務為重點顧客制定個性化服務。

第四，構建起顧客反饋意見檔案。在顧客反饋意見檔案中，要詳細地將顧客對酒店客房服務的建議、批評、表揚、投訴等內容進行記錄，掌握顧客的反饋意見，這些可以幫助酒店不斷改進自身不足，提升自身客房服務水平。

結束語

總的來看，如果想要切實提高五星級酒店客房服務水平，關鍵就是要從為客人直接提供服務的重要指標上著手。客房服務不僅是酒店重要的經濟收入之一，更是酒店的關鍵性組成部分，在促進酒店發展過程中具有十分關鍵的作用，所以提升客房服務水平，建立酒店客房特色服務，可以幫助酒店與大眾星級酒店區分開來，最終實現提升市場核心競爭力與旅游吸引力的目標。

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