商業銀行客戶經理績效考核制淺析

黎佳+吳文嘉

摘要：客戶經理制是現代銀行經營中廣泛采取的有效管理方式和經營方式，它具有扎實和廣泛的制度基礎和市場基礎。本文以客戶經理制的績效考核為出發點。首先論述和分析我國商業銀行客戶經理績效考核制的基本現狀，簡要說明客戶經理制的基本內容及我國商業銀行實施客戶經理績效考核制以來的實際情況；其次，以建設銀行A支行作為案例，介紹該行實行客戶經理業績考核的實踐過程，并對該行的客戶經理績效考核制進行評價；然后結合該行的實際情況和參考文獻，提出一個新的考核方案，包括績效考核的目的、原則、考核權重的確立及考核指標等。最后，提出相關的對策建議。本文聯系該行經營發展實際，深入研究客戶經理績效管理考核體系，最大限度地發揮客戶經理的作用，對促進建設銀行各項業務的發展具有極其重要的現實意義。

關鍵詞：商業銀行；客戶經理制；績效考核

一、商業銀行客戶經理績效考核制的基本現狀

客戶經理制是目前國際上大中型商業銀行塑造企業形象和開展營銷業務的一種通行制度，是西方社會銀行業在市場經濟中發展的必然產物。為了應對國際資本市場的挑戰和有效快速地發展我國商業銀行業務，我國商業銀行開展客戶經理制勢在必行。而商業銀行客戶經理績效考核又在此起著怎樣的作用呢，為此，我們需要對客戶經理制和績效考核的相關內容進行必要的梳理和分析。

（一）客戶經理制的基本內容

1.商業銀行客戶經理制的淵源，客戶經理制是現代商業銀行廣泛采用的一種以市場為導向，以客戶為中心，從客戶的需求出發，營銷金融產品、為客戶提供全方位金融服務的經營管理模式。

2.我國商業銀行客戶經理制實施的必然性。國內銀行業的產品和服務能力相對于稀缺的資金和優質客戶就顯得過剩了。買方市場特征的逐步顯現使得銀行開始真正把客戶擺在上帝的位置上，開始關注市場和客戶需求的變化?；谶@種考慮，90年代末各家商業銀行紛紛仿效國外同行，推行客戶經理制度。

商業銀行客戶經理制的核心是通過客戶經理將企業文化傳遞到客戶，在市場上尋找新客戶，發展與現有客戶的關系，滿足客戶的產品和服務需求，為銀行創造最大化的利潤。商業銀行客戶經理制的實施是勇敢抵御外資銀行的必要措施，是完善客戶服務的必備手段，實現可持續發展的必經之路。

（二）我國商業銀行客戶經理績效考核制的現狀

我國銀行業的客戶經理制畢竟是一個新型制度，建立客戶經理制除了需要重新構造業務管理及運作體系外，對客戶經理績效考核的科學性和合理性也是關系到新型體制運作成效的核心問題。因而建立科學的客戶經理績效考核機制就顯得十分必要。

1.績效考核的內容 績效考核又叫績效評估，績效評估是定期考察和評價個人和組織工作業績的一種正式制度。績效考核是企業根據員工的職位說明，對員工的工作業績，包括工作行為和工作效果，進行考察與評估。從內涵上說，就是對人與事的評價。它有兩層含義：一是對人及其工作狀況進行評價；二是對人的工作結果，即人在組織中的相對價值或貢獻程度進行評價。從外延上說，就是有目的、有組織地對日常工作中的人進行觀察、記錄、分析和評價。

2.我國商業銀行客戶經理制績效研究的實踐 我國商業銀行中最早開始實施客戶經理制的當屬1997年的中國建設銀行廈門分行，后來才有了各大銀行在大城市紛紛實行客戶經理制。近年來，我國的商業銀行從自身業務經營特點出發，開始進行客戶經理制的探索與嘗試，盡管形式多樣，做法不一，但存款額和貸款額都逐年增長。在加強金融產品營銷、競爭優質客戶市場等方面產生了積極的效應。

二、建行A支行客戶經理制績效考核制的優化方案及建議

（一）績效考核新方案的設計

1.該建設銀行客戶經理制績效考核方案的引入目的

績效考核作為該支行人事管理中必不可少的重要組成部分，也是支行激勵機制中的重要組成部分。績效考核的目的有：（1）通過績效考核對員工的工作成績予以肯定，使員工體驗到成功的滿足、對成就的自豪感，從而最大限度地激發員工的積極性、主動性和創造性。（2）績效考核為支行的人力資源管理提供了一個客觀、公平的標準，能夠真實地再現員工的價值，從而激勵員工。（3）有助于支行幫助員工進行職業生涯規劃。（4）績效考核中的持續溝通為支行員工提供了參與企業管理的機會。

2.建設銀行客戶經理制績效考核的原則

（1）客觀公正的原則。即要求實事求是，全面、真實、公正地反映被考核對象的實際工作情況，對所有被考核對象要一視同仁。

（2）公開的原則。即考核內容、考核方法、考核程序、考核結果等要公開接受全面的監督。

（3）多層面綜合的原則。即自我評價、上級、同級、客戶公開評議考核相結合。

3.建立該行客戶經理績效考核指標

銀行客戶經理業績考核需要選取一組指標，從不同的側面、不同角度、全方位地去客觀衡量。就我國目前銀行業實際情況而言，指標設立宜精而不宜多，只要能正確反映銀行客戶經理的業績即可。一般情況下，對銀客戶業績考核的主要內容包括定量指標和定性指標如（圖1）。

（1）定量指標

（2）定性指標

定量指標比較直觀，容易確定并進行衡量，是考核銀行客戶經理業績的重要衡量標準。但是，對銀行客戶經理的業績考核時，不僅僅需要衡量這些定量指標，同時，還需要用有關的定性指標對其業績進行考核。

對該行客戶經理業績考核的定性指標主要包括：客戶評價、履行職責、內部溝通與協調能力。

4.確立考核指標的權重

（1）考核指標體系的定量要素與定性要素之間權重分配

定量指標和定性指標之間的權重分配采用調查問卷進行確定。共設三個選項：90%-10%，80%-20%，70%-30%。調查對象為該行100名員工，由于宣傳動員工作做得比較成功，大部分員工對問卷都予認真和負責的回答，調查結果表明，選擇90%-10%的有10人，占10。選擇80%-20%的有74人，占74%，選擇70%-30%的人占16人，占16%。因此，定量因素與定性因素權重分配：T為80%-20%。endprint

5.績效考核結果的獎懲方法

（1）獎勵辦法：包括物質性獎勵和非物質性獎勵兩種。物質性獎勵辦法有加薪、分紅、獎金、股權、出國旅游等。非物質性獎勵辦法有升職、表揚、出國培訓等。

（2）懲罰形式：包括實質性懲罰和非實質性懲罰兩種。實質性懲罰形式有減薪、調職、降級（職）、解聘等。非實質性懲罰形式有加強監督、口頭督促、警告信、批評等。

（二）有關的對策建議

1.提高客戶經理人員的綜合素質 客戶經理人員作為與銀行客戶直接提供服務的人員，其個人整體素質的高低將關系到銀行在客戶心中的形象，以下一些基本素質是應當具備的：

（1）良好的職業道德。由于銀行與客戶之間信息不對稱，有敬業精神的客戶經理，可以努力降低這種不對稱，從而降低銀行的風險。

（2）良好的業務素質。客戶經理需要向客戶推介銀行的各項產品業務，提供咨詢，因此客戶經理人員需要具備較高的業務水平和豐富的金融知識，這樣才能給客戶提供一種高素質的形象。

（3）具有一定的教育背景，懂得市場營銷理論及實務。

（4）性格素質。要求客戶經理具有良好的人際溝通技能，善于與人交流，同時，具有勇于開拓的精神和良好的心理素質。

2.有效地建立客戶經理的組織形式客戶經理如果要取得好的業績，至少應當具備兩個條件，一個是較強的市場營銷能力。另一個是客戶經理的銀行專業水準。但兩者都具備的客戶經理比較難，這就需要把各具優勢的客戶經理進行有效的組織，成立客戶公關小組。

3.明確商業銀行客戶經理的激勵目標 客戶經理人員行為的目標應該與商業銀行的目標要一致，即客戶經理激勵的目標也應該是使商業銀行客戶價值最大化。實現客戶價值最大化的方法包括增加當前客戶價值和增加客戶未來價值。增加當前客戶價值包括主要是擴大客戶的業務量，以此擴大客戶的手續費收入，另一方面就是提高客戶的服務價格，比如提高貸款的實際利率、提高手續費的費率等。

結論

通過對該建設銀行客戶經理制試行情況的案例分析，我認為實行客戶經理制不僅是一種銀行經營模式，而且必須具備改進和提高的基礎，為此對客戶經理制進行全面的績效考核勢在必行。本文中提出了一些具有可操作性的客戶經理制的績效考核方法，這為在商業銀行全面推行客戶經理制提供了有利條件?？冃Ч芾眢w系的建立，對客戶經理的思想形成了強烈沖擊，使大家深刻感受到了競爭所產生的壓力感危機感，激勵和鞭策大家對今后工作進行深刻的思考。各商業銀行只有結合自身實際，調整經營戰略，合理配置資源，發揮自身優勢，準確定位，并且及時了解總結客戶經理績效管理的成功經驗，以進一步優化該行客戶經理的績效管理體系，最大限度地調動客戶經理的積極性和創造性，實現銀行確立的經營發展目標。

參考文獻：

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[3]金紹珍.對我國商業銀行客戶經理制的探究.哈爾濱疊融高等專科學較學報，2002（01）endprint