論南方航空公司航班延誤的現狀及對策分析

紀琤琤

摘要：經濟復蘇和社會的進步使得航空運輸在中國交通運輸體系中由曾經的“高不可攀”變成了如今的“家常便飯”，其特有的快捷、高效性、和遠距離運輸能力，是其他交通工具遠遠不能替代的。 同時，航空運輸的弊端也悄然顯露出來。為此我以南方航空公司作為分析對象。了解了航班延誤的意義及航班延誤所產生的影響；總結了當前南方航空公司延誤情況的特點。從針對航班延誤的原因，我的分析充分地考慮到南方航空公司的實用性以及可行性。

關鍵詞：南方航空公司；航班延誤；民航運輸

1.航班延誤的概素

1.1航班延誤的原因

能夠造成航班產生延誤的因素很多，經查閱得知，主要的延誤原因有機械故障、惡劣的天氣情況、空域交通管制、旅客和航空公司自身原因及一些其他的特殊原因等。

1.2航班延誤產生的影響

1.2.1經濟損失

旅客花費較為高昂的票價選擇飛機作為出行的交通工具，是因為民航運輸的快捷、舒適、安全性。當航班發生延誤后，部分旅客會因為航班延誤導致后續計劃被打亂，從而造成了一定的經濟損失。而在航空公司方面，飛機由于航班延誤而滯留在機場的過程中，所產生的損失以及因航班長時間延誤所必須對旅客給予的經濟補償都需要航空公司自行承受。

1.2.2延誤糾紛

由于航班延誤對航空公司和旅客都會產生不同程度的經濟損失，所以航空公司和旅客雙方在面對航班延誤時，都想盡可能地減少各自的損失。航空公司在安撫焦慮乘客的過程中，想盡最大可能減少對乘客的損失。旅客和航空公司之間的不信任會愈發加深，在這種情況下，雙方很容易為此產生糾紛。

2.南方航空公司航班延誤的現狀

2.1航班總數在不斷上升，航班正常率卻在下降

隨著航空運輸量的增加，南方航空公司的航班準點率卻呈現下降趨勢。根據民航統計網數據分析，2010年，南方航空公司航班數量由26.12萬上升到31.72萬，上升了5.6萬次，而反觀航班正常率卻為81.76%，相對于2009年的82.08%，航班正常率下降了0.32個百分點；2011年，航班總量由2010年的31.72萬次漲到38.66萬次，然而航班正常率卻為81.04%，同比2010年下降0.72個百分點；2012年，航班總數由38.66萬變成了43.56萬，航班正常率為80.69%，同比2011年，下降了0.35個百分點；2013年航班總量上升到了51.73萬，而航班正常率卻也相對于12年下降了0.27個百分點，變成了80.43%；到了14年，航班從51.73萬上升到了59.56萬，而航班正常率卻在依然不斷下降，由去年的80.43%下降了0.43個百分點，變成了80%。總體而言，航班的正常率在不斷地下降，尤其是在2010年—2014年這一階段，航班的準點率下降百分點最高，達0.72個百分點。

2.2準點率仍名列前茅，正常航班數量排在第一位

據民航統計網統計，截至2014年，國航、南航、東航、海航、廈航、深航、山航和川航等國內幾個重要的航空公司準點率和航班量作對比可得。在準點率的情況下，南方航空公司的準點率80%排名前茅，僅次于第一的國際航空公司的83%3個百分點，遠高于第三的東方航空公司5個百分點；并且在航班數量上，南方航空公司的航班數量為595600次，為所有航空公司之最，其正常航班數476480次，遠遠高于正常航班數排名第二的東方航空公司的373212次，比其多了103268次，由此可見，南方航空公司在航班延誤的方面，還是遠遠高于其他重點航空公司，在國內仍屬前茅。

3.南方航空公司航班延誤存在的問題

3.1南方航空公司機構設置不合常理

我們主要查閱了南方航空公司的資料，得知：每當航班發生延誤的時候，南方航空公司駐留在機場的服務人員就會習慣性地自動生成航班延誤的處理人員，對被延誤的乘客將進行安撫。由于這一習慣，航空公司專門負責處理航班延誤的處理人員在向乘客解釋往往會不自覺地將延誤原因歸咎于天氣或其他部門，造成了被延誤的旅客對航空公司的不信任。

3.2南方航空公司信息溝通不及時

信息溝通不及時的情況，適用于我國所有的航空公司，根據航班延誤的時長和原因的不同，航班延誤信息可以發生在延誤之前或正在延誤的過程中，這樣，可以使旅客們根據信息提前進行選擇。因此，航班延誤信息的及時性與準備性，可能是成為發生延誤服務糾紛的關鍵因素。信息溝通的不及時，一方面無疑會白白浪費旅客的時間，另一方面也會造成延誤后的服務更加復雜。

4.南方航空公司航班延誤的對策

4.1構建和完善志愿者服務機制

有的時候，當面對惡劣天氣、流量控制，或者其他別的延誤原因，機場可能會出現大面積的航班延誤，而大面積航班延誤的背后往往可能會是數以千計焦慮的旅客以及長達4小時以上的延誤時間，此時，南方航空公司的一線員工們往往通宵達旦，心力交悴，無暇去安撫因航班延誤而焦慮的旅客。此時，我認為南方航空公司可以建立一支志愿者服務隊伍，吸收一些先進的員工或者熱心的工作者，自發去安撫那些焦慮的旅客。

4.2提供暢通準確的信息通報

航班延誤可能會造成旅客與航空公司之間的糾紛問題，有很大一部分原因“歸功”于航空公司內部并沒有及時的公布出航班的當前信息，由于乘坐航班的旅客無法正確地得知航班的信息，這就阻礙了其原本的行程計劃，損害了乘客的自身利益。我認為南方航空公司應要求其工作人員準確地對延誤的航班情況做出一個正確的評估，并且為等待的旅客提供一個通暢的信息通報的渠道，從而讓被延誤的旅客對他們的行程做出合理的調整。

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